• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Products
    survey software iconSurvey softwareEasy to use and accessible for everyone. Design, send and analyze online surveys.research edition iconResearch SuiteA suite of enterprise-grade research tools for market research professionals.CX iconCustomer ExperienceExperiences change the world. Deliver the best with our CX management software.WF iconEmployee ExperienceCreate the best employee experience and act on real-time data from end to end.
  • Solutions
    IndustriesGamingAutomotiveSports and eventsEducationGovernment
    Travel & HospitalityFinancial ServicesHealthcareCannabisTechnology
    Use CaseAskWhyCommunitiesAudienceContactless surveysMobile
    LivePollsMember ExperienceGDPRPositive People Science360 Feedback Surveys
  • Resources
    BlogeBooksSurvey TemplatesCase StudiesTrainingHelp center
  • Features
  • Pricing
Language
  • Hebrew IL
  • English
  • Español (Spanish)
  • Português (Portuguese, Brazil)
  • Nederlands (Dutch)
  • العربية (Arabic)
  • Français (French)
  • Italiano (Italian)
  • 日本語 (Japanese)
  • Türkçe (Turkish)
  • Svenska (Swedish)
  • ไทย (Thai)
  • Deutsch (German)
  • Portuguese de Portugal (פורטוגזית מפורטוגל)
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
SIGN UP FREE

בית CX

חוויית הלקוח של סטארבקס: הצלחה בבישול

סטארבקס לא רק שינתה את חוויית הלקוח עבור שותי קפה ברחבי העולם, אלא גם יצרה יקום חדש לגמרי סביב הקפה והאופן שבו חוויית השתייה שלו נתפסת. עם ההתחלה הצנועה שלה בסיאטל, וושינגטון, בשנת 1971, שם שלישיית שותפים חלקו תשוקה לפולי קפה בקלייה כהה, איש לא ידע שסטארבקס תהפוך לענקית בתי קפה עולמית. נכון לשנת 2021, היו יותר מ-32,000 סניפי סטארבקס ברחבי העולם, מה שהופך אותה לחלק בלתי נפרד מהחיים המודרניים. בואו נחקור את מקורות חוויית הלקוח של סטארבקס.

סטארבקס היא יותר מסתם רשת קפה; זהו גן עדן, סביבת עבודה, נקודת מפגש ומרכז קהילתי. זה המקום שבו הארומה העשירה של שעועית קלויה מזמינה, והמשקאות המעוצבים מביאים תחושה של נוחות. זה מקום שבו אנשים מרגישים בבית, בין אם הם לוגמים לאטה, מתפנקים עם פרפוצ'ינו או אוכלים ארוחת בוקר מהירה. סטארבקס לא רק מוכרת קפה; זה למכור את כל החוויה.

במאמר זה נצא למסע כדי להבין כיצד חוויית הלקוח של סטארבקס מצליחה להשיג הצלחה כה יוצאת דופן. נחקור את היוזמות הממוקדות בלקוח שמייחדות אותה, את החשיבות המכרעת של מיפוי מסע הלקוח, וכיצד סטארבקס מצטיינת בכל שלב של המסע.

לאורך הדרך, נראה כיצד עסקים יכולים ללמוד לקחים חשובים מסטארבקס כדי לשפר את חוויות הלקוח שלהם.

יוזמות ממוקדות לקוח של סטארבקס

סטארבקס ידועה במחויבותה הבלתי מתפשרת לספק חוויית לקוח יוצאת דופן. אחת מיוזמות הליבה שמדגימות זאת היא תוכנית התגמולים של סטארבקס. התוכנית מציעה הטבות והנחות מותאמות אישית, ומעודדת את הלקוחות להמשיך לחזור.

סטארבקס לקחה את ההתאמה האישית לשלב הבא עם האפליקציה לנייד של סטארבקס. לקוחות יכולים לבצע הזמנות, להתאים אישית את המשקאות שלהם ולשלם בצורה חלקה. תכונות התגמולים והנאמנות של האפליקציה מבטיחות שהלקוחות לא רק שותים קפה; הם מקבלים חוויה המותאמת להעדפותיהם.

מאפיין מרכזי נוסף של הגישה הממוקדת בלקוח של סטארבקס הוא מחויבותה לקיימות. הם הציגו את "Grounds for Your Garden" בשנת 1995, תוכנית שבה קפה משומש ניתן ללקוחות לשימוש כקומפוסט.

סטארבקס לקחה את זה צעד אחד קדימה והתחייבה להפוך את הכוסות שלה ל-100% לשימוש חוזר או למחזור עד 2025. הם שואפים להפחית באופן משמעותי את טביעת הרגל הסביבתית שלהם, המשקפת את הדאגה הצרכנית הגוברת לקיימות.

מדריך לאסטרטגיית התגמולים של סטארבקס

אחד הגורמים המשמעותיים שתרמו להצלחה העצומה של סטארבקס לספק חוויית לקוח מהממת הוא תוכנית התגמולים של סטארבקס. תוכנית נאמנות זו, שהוצגה בשנת 2009, שופצה בשנת 2019 כדי להציע תגמולים מותאמים אישית ובעלי ערך רב יותר ללקוחותיה. הבנה ויישום של אסטרטגיית תגמולים כמו סטארבקס יכולה להשפיע באופן משמעותי על חוויית הלקוח שלך. הנה מדריך למרכיבים המרכזיים של תוכנית התגמולים של סטארבקס:

  • 1. נאמנות מדורגת: סטארבקס נוקטת בגישה מדורגת לתגמולים, החל מהרמה הירוקה ועד לזהב. מערכת מדורגת זו מעודדת לקוחות להרוויח כוכבים עם כל רכישה, ופותחת יתרונות נוספים ככל שהם מתקדמים. עבור עסקים, אסטרטגיה זו מרמזת על הצעת הטבות נאמנות מדורגת כדי לתמרץ רכישות חוזרות.
  • 2. התאמה אישית: סטארבקס משתמשת בהתאמה אישית מבוססת נתונים כדי להציע תגמולים המותאמים להעדפות אישיות. חיוני שחברות ישתמשו בנתוני לקוחות ביעילות, יבינו את העדפותיהם וייצרו חוויות מותאמות אישית, שיגבירו את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.
  • 3. שילוב אפליקציות לנייד: התגמולים של סטארבקס משולבים בצורה חלקה באפליקציה שלה לנייד. זה מקל על הלקוחות לעקוב אחר תגמולים ולממש אותם, וזה מעודד אותם להשתמש באפליקציה לרכישות. עסקים צריכים להתמקד בפיתוח אפליקציות מובייל ידידותיות למשתמש המשפרות את חוויית הלקוח ומציעות תגמולים באמצעות ערוצים דיגיטליים.
  • 4. משחוק: תוכנית Starbucks Rewards הופכת את חוויית הלקוח למשחקית. הוא מאתגר את הלקוחות להרוויח כוכבים, מציע ימי כוכבים בונוס וכולל הצעות לזמן מוגבל. חברות יכולות להשתמש במשחוק כדי להפוך את תוכנית הנאמנות למרתקת ואינטראקטיבית, ובסופו של דבר להגדיל את מעורבות הלקוחות ושימורם.
  • 5. מעורבות חברתית: סטארבקס ממנפת מדיה חברתית ואירועים כדי לעודד השתתפות בתוכנית התגמולים שלה. הצעת כוכבי בונוס לשיתוף תוכן הקשור למותג או להשתתפות באירועים יכולה לקדם סנגור לקוחות ומעורבות חברתית. חברות צריכות לחקור אסטרטגיות מדיה חברתית כדי לבנות קהילה נאמנה סביב המותג שלהן.

שילוב אלמנטים אלה באסטרטגיית התגמולים שלכם, בהשראת סטארבקס, יכול לתרום משמעותית לשיפור חוויית הלקוח. כפי שסטארבקס הוכיחה, תוכנית תגמולים מתוכננת היטב יכולה להוביל למעורבות מוגברת של לקוחות, נאמנות ותמיכה.

חשיבות מסע הלקוח מסטארבקס

הבנת מסע הלקוח היא חיונית בפענוח ההצלחה המדהימה של סטארבקס. סטארבקס מכירה בכך שמסע הלקוח אינו מסתכם רק ברכישת קפה; זוהי חוויה הוליסטית מהרגע שהלקוח מתוודע לסטארבקס דרך השלבים השונים של המסע שלו.

מפת מסע הלקוח של סטארבקס

בטבלה הבאה אנו מתארים את המרכיבים העיקריים של מפת מסע הלקוח של סטארבקס, כולל מודעות, התחשבות, החלטה, שירות ונאמנות. מפה זו מסייעת לסטארבקס להבין את נקודות המגע, הפעולות, החוויות, נקודות הכאב והפתרונות הפוטנציאליים של הלקוחות בכל שלב במסע שלה.

כעת, בואו נחקור בפירוט את שלבי מסע הלקוח של סטארבקס, מ'מודעות' ועד 'סנגור'.

שלב 01: מודעות

אלמנטנקודת מגעפעולות הלקוחניסיוןנקודות כאבפתרונות אפשריים
מודעותחזית החנותלקוחות פוטנציאליים רואים חנות סטארבקסעיצוב מושך ומזמיןאולי לא תבחין בחנות, או שהיא צפופה מדילשפר את השילוט, להפוך את חלונות הראווה גלויים יותר, לשמור על ניקיון
מדיה חברתיתלקוחות מגלים את סטארבקס ברשתות החברתיותתוכן מרתק ומושךפוטנציאל לתגובות או פוסטים שלילייםניהול מדיה חברתית פעיל, מענה מיידי למשוב
מפה לאוזןחברים ממליצים על סטארבקסהמלצות מותאמות אישית ממקורות מהימניםביקורות שליליות או תפיסות שגויותעודדו שיתוף חוויות חיוביות, טפלו בתפיסות שגויות, עסקו בניהול מוניטין

שלב 02: שיקול

אלמנטנקודת מגעפעולות הלקוחניסיוןנקודות כאבפתרונות אפשריים
התחשבותמדיה חברתיתלקוחות שחוקרים את סטארבקס באינטרנטאינטראקציה עם תוכן סטארבקס, קריאת ביקורות, חיפוש מידעעומס מידע, מציאת מקורות אמיניםאצור תוכן, הדגש ביקורות של לקוחות
תצוגות בחנותלקוחות בודקים הצעות בחנותתפריט גלישה, סקירת אפשרויות, בדיקת מחיריםבחירות מכריעות, מידע תמחור לא ברורשילוט ברור, תצוגות דיגיטליות עם פרטי תמחור
אפליקציה לניידשימוש באפליקציית סטארבקס לנייד להזמנהסיור בתפריט, התאמה אישית של הזמנות, בדיקת תגמוליםבעיות טכניות, ניווט מורכבייעל את האפליקציה, ספק מדריכים ידידותיים למשתמש

שלב 03: המרה

אלמנטנקודת מגעפעולות הלקוחניסיוןנקודות כאבפתרונות אפשריים
המרהרכישה בחנותלקוחות מבקרים בסטארבקס ומבצעים רכישהשירות יעיל וידידותי, מילוי הזמנות מדויקזמני המתנה ארוכים או ערבוב הזמנותייעל את תהליכי ההזמנה, השתמש בתפריטים דיגיטליים ובאפליקציות להזמנות מהירות יותר, ספק הדרכה לצוות
הזמנה ניידתלקוחות משתמשים באפליקציה לנייד עבור הזמנותחוויה נוחה וחוסכת זמןתקלות טכניות או עיכובים בהזמנההבטח חוויית אפליקציה חלקה, ספק הוראות ברורות והצע פתרון מהיר של בעיות
איכות המוצרהלקוחות מקבלים את איכות המוצרים הצפויהעקביות בטעם ובהגשהאי התאמות במוצרים או איכות לא משביעת רצוןהטמיעו אמצעי בקרת איכות, הכשירו את הצוות ביעילות ונטרו את איכות המוצר באופן עקבי

שלב 04: נאמנות

אלמנטנקודת מגעפעולות הלקוחניסיוןנקודות כאבפתרונות אפשריים
נאמנותתוכנית התגמולים של סטארבקסלקוחות נרשמים לתוכנית Starbucks Rewards ומשתמשים בההטבות בלעדיות, הצעות מותאמות אישית והכרהבעיות טכניות או אי התאמות בתגמוליםשפרו את ממשק תוכנית התגמולים, הבטיחו מעקב שקוף אחר תגמולים והציעו תמיכה מהירה לבעיות
שירות מותאם אישיתהלקוחות מקבלים שירות אישיהמלצות אישיות, הכרה בהעדפותשירות או טיפול לא עקבי בנתוניםהדריך את הצוות להשתמש בנתוני לקוחות ביעילות, שמור על עקביות בזיהוי העדפות הלקוח
ביקורים בלתי נשכחיםללקוחות יש חוויה בלתי נשכחת של סטארבקסמרגיש מוערך ומיוחדהפסקות שירות מזדמנות או חוסר התאמה אישיתתן עדיפות להדרכת שירות לקוחות, השתמש בטכנולוגיה להתאמה אישית ועודד את הצוות לעשות את הצעד הנוסף

סנגור

שלב 05: סנגור

אלמנטנקודת מגעפעולות הלקוחניסיוןנקודות כאבפתרונות אפשריים
סנגורמדיה חברתיתלקוחות חולקים חוויות חיוביות וממליצים על סטארבקסהגברת הנוכחות והמוניטין של המותגתגובות שליליות או פוסטים שפוגעים במותגצור קשר עם תוכן חיובי, טפל במשוב שלילי במהירות והשתתף בניהול מוניטין
מפה לאוזןלקוחות ממליצים על סטארבקס לחברים ובני משפחהחסויות אישיות מהימנותדעות שגויות או חוסר שביעות רצוןעודד שיתוף של חוויות חיוביות, טפל בתפיסות שגויות ועסק בניהול מוניטין
ביקורות של לקוחותלקוחות משאירים ביקורות חיוביות ודירוגים גבוהיםבניית אמון ונאמנותביקורות שליליות או אי דיוקיםעודד לקוחות מרוצים להשאיר ביקורות, לטפל במשוב שלילי ולספק מידע מדויק

כיצד לשפר את חוויית הלקוח שלך עם CX של QuestionPro

תוך למידה מהמסירות של סטארבקס לשיפור חוויית הלקוח, עסקים יכולים לשלב תובנות יקרות ערך בפעילות שלהם. עם חבילת CX של QuestionPro, חברות יכולות לאסוף, לנתח ולפעול על משוב לקוחות ביעילות. בעזרת תובנות אלה, תוכלו ליישם אסטרטגיות בהשראת סטארבקס:

  • טרנספורמציה דיגיטלית: אמצו טכנולוגיה כדי לשפר את חוויית הלקוח, בדומה לאפליקציית המובייל של סטארבקס. פתרונות המשוב הדיגיטלי של QuestionPro מייעלים את איסוף הנתונים וניתוחם, משפרים את היעילות ואת שביעות רצון הלקוחות.
  • שילוב משוב לקוחות: בדומה לסטארבקס, השתמש ב-QuestionPro כדי לאסוף ולנתח משוב לקוחות. הטמע מנגנוני משוב בערוצים דיגיטליים כדי לטפל בחששות, לבצע שיפורים ולשפר את חוויית הלקוח.
  • התאמה אישית ונאמנות: הצלחת CX של סטארבקס מיוחסת בחלקה לתוכניות התאמה אישית ונאמנות. בעזרת כלי CX של QuestionPro תוכלו ליצור חוויות מותאמות אישית ותוכניות נאמנות, תוך מעורבות לקוחות ברמה האישית.

מסקנה

סטארבקס הציבה אמת מידה ליצירת חוויית לקוח יוצאת דופן. מהרגע שהלקוחות הופכים מודעים למותג ועד למסע שלהם לעבר נאמנות ותמיכה, סטארבקס מבטיחה להם חוויה בלתי נשכחת. עסקים המעוניינים לחקות את ההצלחה של סטארבקס יכולים להפיק לקחים חשובים מהיוזמות הממוקדות בלקוח וממפת מסע הלקוח המובנית היטב.

שילוב כלים מתקדמים כמו חבילת CX של QuestionPro יכול להקל על תהליך זה, ולאפשר לעסקים לשנות את חוויית הלקוח שלהם ולטפח קשרי לקוחות חזקים יותר. הליכה בעקבות סטארבקס בתעדוף מסע הלקוח יכולה להוביל להצלחה מתמשכת, מכיוון שהלקוחות הופכים לא רק ללקוחות נאמנים אלא לתומכי מותג.

שתף את המאמר הזה

About the author
Fabyio Villegas
Copywriter and SEO Specialist. With over 11 years of experience in Digital Marketing and Educational Content Curation.
View all posts by Fabyio Villegas

Primary Sidebar

Take full control of your customer journey

Make immediate business actions with our CX management platform

Learn more

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

מודל תכנון כוח העבודה: אלמנטים, הטבות ושלבים

Jul 24,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

אינטראקציות עם לקוחות: מה זה, חשיבות, טיפים והטבות

Nov 17,2023

HubSpot - QuestionPro Integration

ניהול מוצר: מה זה, חשיבות + תהליך

Mar 01,2023

BROWSE BY CATEGORY

  • CX
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro
  • Uncategorized @il
  • VOC
  • אירועים
  • אקדמי
  • בינה מלאכותית
  • בינה של כוח העבודה
  • בינה של כוח העבודה
  • הגברת המודעות למותג
  • הטבות לעובדים
  • הערכות
  • וובינר
  • חדשות טכנולוגיה
  • חווית לקוח
  • טפסים
  • טרנדים
  • יום שלישי מחשבות CX (TCXT)
  • יומנים ניידים
  • כוח עבודה
  • כלי מחקר ויישומים
  • ללא כוונת רווח
  • ללא קטגוריה
  • מחקר אקדמי
  • מחקר לקוחות
  • מחקר שוק
  • מיזם
  • מעורבות לקוחות
  • מעורבות עובדים
  • מעורבות עובדים
  • מרכז תובנות
  • נאמנות לקוחות
  • נייד
  • סוגי שאלות
  • סמינרים מקוונים
  • סקרים
  • סקרים
  • פוסט אורח
  • קהילות
  • קהילות מקוונות
  • קהל
  • שאלון
  • שביעות רצון הלקוחות
  • שיווק
  • שימור עובדים
  • תבניות סקר
  • תובנות צרכנים
  • תכונות חדשות

Footer

MORE LIKE THIS

TCXT-about-be-nice-at-cx

פשוט תהיו נחמדים: קל יותר לומר מאשר לעשות | יום שלישי CX מחשבות

פבר 11, 2025

2025 trends shaping markets

העתיד של תובנות צרכניות: נקודות מרכזיות לשנת 2025 ומעבר לה

פבר 9, 2025

best tally alternatives

10 החלופות הטובות ביותר לטפסי טלי בשנת 2025

פבר 6, 2025

Asynchronous interviews

ראיונות אסינכרוניים: מה הם וכיצד להשתמש בהם

ינו 23, 2025

Other categories

  • CX
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro
  • Uncategorized @il
  • VOC
  • אירועים
  • אקדמי
  • בינה מלאכותית
  • בינה של כוח העבודה
  • בינה של כוח העבודה
  • הגברת המודעות למותג
  • הטבות לעובדים
  • הערכות
  • וובינר
  • חדשות טכנולוגיה
  • חווית לקוח
  • טפסים
  • טרנדים
  • יום שלישי מחשבות CX (TCXT)
  • יומנים ניידים
  • כוח עבודה
  • כלי מחקר ויישומים
  • ללא כוונת רווח
  • ללא קטגוריה
  • מחקר אקדמי
  • מחקר לקוחות
  • מחקר שוק
  • מיזם
  • מעורבות לקוחות
  • מעורבות עובדים
  • מעורבות עובדים
  • מרכז תובנות
  • נאמנות לקוחות
  • נייד
  • סוגי שאלות
  • סמינרים מקוונים
  • סקרים
  • סקרים
  • פוסט אורח
  • קהילות
  • קהילות מקוונות
  • קהל
  • שאלון
  • שביעות רצון הלקוחות
  • שיווק
  • שימור עובדים
  • תבניות סקר
  • תובנות צרכנים
  • תכונות חדשות

questionpro-logo-nw
Help center Live Chat SIGN UP FREE
  • Sample questions
  • Sample reports
  • Survey logic
  • Branding
  • Integrations
  • Professional services
  • Security
  • Survey Software
  • Customer Experience
  • Workforce
  • Communities
  • Audience
  • Polls Explore the QuestionPro Poll Software - The World's leading Online Poll Maker & Creator. Create online polls, distribute them using email and multiple other options and start analyzing poll results.
  • Research Edition
  • LivePolls
  • InsightsHub
  • Blog
  • Articles
  • eBooks
  • Survey Templates
  • Case Studies
  • Training
  • Webinars
  • All Plans
  • Nonprofit
  • Academic
  • Qualtrics Alternative Explore the list of features that QuestionPro has compared to Qualtrics and learn how you can get more, for less.
  • SurveyMonkey Alternative
  • VisionCritical Alternative
  • Medallia Alternative
  • Likert Scale Complete Likert Scale Questions, Examples and Surveys for 5, 7 and 9 point scales. Learn everything about Likert Scale with corresponding example for each question and survey demonstrations.
  • Conjoint Analysis
  • Net Promoter Score (NPS) Learn everything about Net Promoter Score (NPS) and the Net Promoter Question. Get a clear view on the universal Net Promoter Score Formula, how to undertake Net Promoter Score Calculation followed by a simple Net Promoter Score Example.
  • Offline Surveys
  • Customer Satisfaction Surveys
  • Employee Survey Software Employee survey software & tool to create, send and analyze employee surveys. Get real-time analysis for employee satisfaction, engagement, work culture and map your employee experience from onboarding to exit!
  • Market Research Survey Software Real-time, automated and advanced market research survey software & tool to create surveys, collect data and analyze results for actionable market insights.
  • GDPR & EU Compliance
  • Employee Experience
  • Customer Journey
  • Synthetic Data
  • About us
  • Executive Team
  • In the news
  • Testimonials
  • Advisory Board
  • Careers
  • Brand
  • Media Kit
  • Contact Us

QuestionPro in your language

  • Hebrew IL
  • English
  • Español (Spanish)
  • Português (Portuguese, Brazil)
  • Nederlands (Dutch)
  • العربية (Arabic)
  • Français (French)
  • Italiano (Italian)
  • 日本語 (Japanese)
  • Türkçe (Turkish)
  • Svenska (Swedish)
  • ไทย (Thai)
  • Deutsch (German)
  • Portuguese de Portugal (פורטוגזית מפורטוגל)

Awards & certificates

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
The Experience Journal

Find innovative ideas about Experience Management from the experts

  • © 2022 QuestionPro Survey Software | +1 (800) 531 0228
  • Sitemap
  • Privacy Statement
  • Terms of Use