Se vuoi fornire un servizio migliore ai tuoi clienti, pensa a quanto è importante per te. design del servizio!
Se sei interessato a creare valore del marchio e un’esperienza migliore per i tuoi utenti, devi progettare e fornire servizi migliori.
Le aspettative dei clienti di oggi sono più elevate e chiedono che i prodotti e i servizi non si limitino a svolgere la loro funzione di base, ma vadano oltre e li affascinino.
Impariamo a rendere efficiente il design dei servizi e a deliziare i nostri consumatori.
Che cos’è il service design?
Il design del servizio è una una tabella di marcia che comprende le fasi e i processi che il cliente di un servizio dovrà affrontare quando lo utilizzerà. Il vantaggio finale del design del servizio non è quello di migliorare l’aspetto estetico di un prodotto o di un servizio, ma di migliorarne l’operatività e l’efficienza.
Il service design è un processo di pensiero che riunisce design, web design, product design, graphic design e dipartimenti aziendali, come la ricerca sui consumatori. ricerca sui consumatori servizi al cliente, vendite e marketing, per decostruire l’interazione e l’esperienza dell’utente con un prodotto e un servizio e ricostruirla in meglio.
Il service design non è solo un approccio logico e analitico al miglioramento di un servizio, ma anche un approccio creativo e innovativo. creativo e innovativo approccio agli aspetti che contraddistinguono un prodotto o un servizio.
Significa vedere il proprio servizio dal punto di vista del cliente e mettersi nei suoi panni. Il service design è quindi sia una scienza che un’arte.
Vantaggi del design dei servizi
Il design del servizio garantisce che gli utenti utilizzino effettivamente il servizio come previsto e che si creino esperienze positive. esperienze positiveIn questo modo si riduce al minimo la necessità di un servizio clienti costoso e dispendioso in termini di tempo.
Partecipare a un processo di service design porta benefici all’organizzazione in diversi modi:
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Migliorare le vendite
L’applicazione del framework di service design aiuta l’azienda a comprendere le esigenze, le richieste e le aspettative del cliente. bisogni, richieste e aspettative del clientee di creare soluzioni in linea con esse. Arricchisce il esperienza del cliente e crea valore per loro.
Un’interazione positiva del cliente con il prodotto o il servizio significa fidelizzazione del cliente e, in ultima analisi, maggiore successo e redditività per l’azienda.
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Costruisce la fedeltà
Nell’era competitiva di oggi, la sfida finale per le aziende non è solo quella di attrarre nuovi clienti, ma anche di fidelizzarli a lungo termine. Grazie alla disponibilità di un’ampia gamma di opzioni di servizio, i clienti possono cambiare servizio e marchio molto facilmente e quindi hanno molte scelte.
Per questo motivo, le aziende devono cercare un modo per far sì che il loro servizio o prodotto si distingua dalla concorrenza. Il design del servizio permette alle aziende di capire cosa i clienti cercano e si aspettano da un servizio. Possono quindi adattare le loro offerte per soddisfare al meglio queste esigenze.
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Rafforzare il marchio e l’identità
L’approccio al service design consente alle aziende di rafforzare il proprio marchio. Il processo di service design aiuta i manager a passare dal noto all’ignoto.
Si tratta di una valutazione fondamentale ma critica di come il nuovo prodotto o servizio previsto si inserisca nell’immagine e negli obiettivi generali dell’azienda. In questo modo, il processo aiuta a evitare che l’azienda si allontani dai suoi valori e obiettivi fondamentali quando offre un nuovo servizio.
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Migliorare l’efficienza
Le fasi creative e fantasiose del processo di service design aiutano le aziende a migliorare l’efficienza dei loro dipendenti e delle loro procedure. Aiuta a eliminare gli sprechi e consente ai membri del team di individuare le aree in cui le risorse vengono sprecate o di identificare le aree in cui le risorse vengono sprecate. I punti dolenti dei clienti.
I disegni di progettazione del servizio aiutano le aziende a individuare le aree problematiche e i potenziali punti di fallimento. Coinvolgere i team nel processo di progettazione dei servizi permette alle aziende di visualizzare il quadro generale e di collocare il loro ruolo all’interno di esso. Le aiuta a capire perché è necessario cambiare e innovare ciò che offrono e come lo offrono.
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Riduzione degli esuberi
Prevedere l’intero ciclo del processo di progettazione del servizio permette alle aziende di avere una visione più ampia del proprio servizio e di eliminare i segmenti duplicati. Aiuta i manager a individuare i punti in cui i servizi possono convergere o sovrapporsi. In questo modo è possibile scoprire e correggere incongruenze e ambiguità all’interno del processo. Il processo di eliminazione risparmia energia, migliora l’efficienza del personale e riduce i costi.
Fasi di progettazione del servizio
Questo processo può essere semplice e lineare o complesso. L’importante è assicurarsi che anche i più piccoli dettagli siano coperti, che i problemi siano identificati e risolti, che le promesse siano fatte, che il servizio sia fornito e che le aspettative siano soddisfatte.
Passo 1: allineare visione e obiettivi
Questa fase è il punto di partenza del processo di progettazione di un servizio. Decide come il servizio si inserisce nella strategia dell’azienda.
In questo modo un servizio può essere allineato all’immagine e ai valori dell’azienda:
- Inserisci un prodotto o un servizio nella dichiarazione di visione dell’azienda.
- Pensa a come il design di un servizio supporta gli obiettivi dell’azienda nel miglior modo possibile.
Fase 2: Brainstorming di idee
Trovare idee è facile e se ne possono generare centinaia in pochissimo tempo; tuttavia, l’esecuzione mette alla prova la fattibilità di un’idea. Ecco alcuni consigli per il brainstorming per assicurarsi che una buona idea non vada sprecata:
- Permette a tutti di contribuire alle idee durante la sessione di brainstorming e di partecipare in egual misura al processo di progettazione del servizio.
- Classifica le idee generate nelle seguenti categorie generali;
- Idee inattuabili, assurde e irrealistiche.
- Idee buone ma non realizzabili al momento; possono essere salvate e utilizzate per il futuro.
- Idee originali e in grado di fare la differenza.
- Idee ordinarie, ma che devono essere incluse per raggiungere il livello minimo di servizio.
- Annota, rappresenta e discute le idee. In questo modo, le idee pratiche vengono automaticamente separate da quelle impraticabili e assurde. Di conseguenza, sarai in grado di sviluppare un processo che mappa il percorso dell’utente e di sviluppare un processo di servizio in grado di affrontare le sfide degli utenti.
Fase 3: condurre un’analisi di mercato
Prima di lanciare un nuovo servizio o di introdurre un miglioramento in uno già esistente, è necessario condurre ricerche e analisi di mercato approfondite. analisi di mercato per inserire il servizio nel contesto. In questa fase, tu e il tuo team potete fare le seguenti cose
- Analizzare le dimensioni del mercato, le tendenze e i driver del servizio.
- Cerca di capire in che modo il tuo servizio potrebbe colmare una lacuna del mercato esistente.
- Successivamente, cerca di stabilire la tua posizione nei confronti del servizio, ovvero se stai entrando in un mercato come nuovo operatore, se stai migliorando un servizio esistente per soddisfare e fidelizzare i clienti già acquisiti, se stai sfidando i tuoi concorrenti o vuoi coesistere con loro, o se stai cercando un modo per affermare la tua azienda come leader di mercato.
- È necessario prendere in considerazione le esigenze degli utenti del servizio e i potenziali vantaggi tangibili e intangibili per i clienti, come i risparmi sui costi o i guadagni in termini di qualità e convenienza.
- È inoltre necessario considerare i pro e i contro di lanciare il servizio in un determinato momento o di non lanciarlo affatto.
Fase 4: Identificare gli ostacoli e i vincoli
Questa è una delle fasi più importanti del processo di progettazione di un servizio, perché ti aiuta a collocare le tue idee ambiziose in un ambito realistico.
- Permette a tutti i membri del team di valutare criticamente le proprie idee e quelle degli altri e di identificare i punti deboli e i fallimenti per eliminarli.
- Identificare gli ostacoli interni ed esterni all’implementazione del servizio.
- Inoltre, stabilisce i limiti e definisce i confini entro cui collocare il tuo servizio.
- Individuare modi creativi per aggirare questi ostacoli e vincoli.
Passo 5: Stabilire il profilo dell’utente persona
Questo è un altro passo fondamentale nel processo di progettazione del servizio. Immagina di aver già dedicato molto tempo ed energia al processo di progettazione e di aver pensato al servizio, alle aspirazioni e alle aspettative della tua organizzazione, ma devi rispondere alla domanda più importante: chi sono gli utenti di questo servizio, come lo useranno e quali sono le loro aspettative? utente persona.
- Sviluppa diversi tipi di personaggi di fantasia o profili utente.
- Pensa a cosa fanno, dove vivono, cosa fanno, ecc. e dai loro tratti caratteriali.
- Elenca i possibili motivi che spingono gli utenti a utilizzare il tuo servizio quando hanno altre opzioni.
Passo 6: Definire un prototipo e testarlo
Questa importante fase rappresenta un modo creativo, rapido ed economico per testare le idee sui servizi. Fornisce una rapida panoramica di ciò che funziona e di ciò che non funziona.
Puoi testare i prototipi di un servizio con i tuoi dipendenti e con alcuni utenti reali. Ecco come fare:
- Crea dei mock-up per creare qualcosa che si avvicini il più possibile all’ambiente reale.
- Definisci i punti di contatto in cui gli utenti incontreranno il tuo servizio.
- Sviluppa una procedura passo-passo per capire come interagire con il tuo servizio.
Passo 7: Valutare l’esperienza dell’utente
L’interazione dei clienti con il servizio si traduce nell’esperienza dell’utente. Questo aspetto della procedura di progettazione del servizio assicura che l’esperienza dell’utente con un servizio sia la migliore.
Si tratta della sensazione che l’utente prova dopo aver utilizzato il servizio. Per questo è necessario realizzare sondaggi Gli utenti o i questionari brevi. Concentrati su due aree:
- Raccogliere i feedback degli utenti sulle caratteristiche del servizio che li hanno resi felici e hanno creato momenti piacevoli per loro.
- Chiedi agli utenti quali sono le caratteristiche del servizio che trovano sgradevoli.
- Scavate più a fondo con gli utenti e chiedete loro se il servizio è facile da usare, se è utile per raggiungere i loro obiettivi o se ha un valore tale da spingerli a volerlo e a pagarlo.
Analizzare a fondo le aspettative dei clienti nei confronti di un servizio aiuterà i service manager a migliorare la progettazione del servizio.
Passo 8: ottenere un feedback per migliorare il servizio
La progettazione di un servizio è un processo ciclico e significa raccogliere feedback e portarli avanti. Pertanto, devi raccogliere tutte le informazioni che hai appreso e utilizzarle per:
- Identificare le lacune e colmarle
- Definisci il successo del tuo servizio
- Sviluppare metriche per misurare il successo
- Incorpora i risultati nel tuo prodotto finale.
- Decidi se vuoi lanciare una versione pilota del servizio o passare a un’implementazione completa.
Due aziende possono offrire un servizio simile, ma alla fine il tuo processo di progettazione lo differenzierà in termini di esperienza degli utenti.
Un’esperienza migliore per l’utente non consiste solo nel creare il prodotto migliore, ma anche nel modo in cui questo prodotto viene fornito al cliente. Il design del servizio non è solo un processo di miglioramento, ma un processo che tocca e migliora la vita delle persone.
Ricorda che con QuestionPro puoi condurre la tua ricerche sull’esperienza utente e valutare se il design del tuo servizio è quello che i tuoi clienti stanno realmente cercando.
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