Quante volte ti è capitato di incontrare un cliente che si lamentava sui social media per una cattiva esperienza di servizio al cliente o per un’esperienza di prodotto poco soddisfacente? Un sistema a circuito chiuso ti risparmierà molti problemi e oggi ti spiegheremo perché.
Ovviamente ci sono modi per controllare i danni, ma se impieghi troppo tempo per risolvere il problema, potresti rovinare l’esperienza del cliente. esperienza del cliente.
Che cos’è un sistema a ciclo chiuso?
È un sistema che aiuta a rispondere al feedback dei clienti e a soddisfare le loro aspettative.
Questi sistemi avvisano il personale del servizio clienti per correggere e migliorare l’esperienza del cliente in diversi punti di contatto durante il suo percorso.
Un sistema a ciclo chiuso ti aiuta a identificare le cause che danneggiano l’esperienza del cliente e a raccogliere informazioni per creare un’esperienza del cliente davvero efficace. un’esperienza cliente veramente efficace strategie di customer experience efficaci.
Come seguire i problemi dei clienti?
Puoi utilizzare un un software per l’esperienza del cliente per ottenere un feedback regolare e scoprire cosa piace e non piace ai tuoi clienti. Non appena vedrai una bandierina rossa (o gialla), imparerai di più sulla loro esperienza e chiuderai il cerchio prendendo provvedimenti adeguati.
QuestionPro CX aiuta i tuoi utenti a catturare il viaggio del cliente attraverso più punti di contatto e a ottenere un feedback in tempo reale. Condividi il feedback con i tuoi diversi team per migliorare l’esperienza complessiva del cliente. Comprendi il loro comportamento e scopri cosa li spinge ad agire nel modo in cui agiscono.
Uno dei modi più comuni per scoprire cosa pensano i clienti della tua azienda è quello di condurre un sondaggio. Punteggio netto dei promotori. Misura la probabilità che i clienti raccomandino la tua azienda ad amici e parenti. In base al punteggio NPS, i clienti vengono classificati in promotori, passivi e detrattori.
Con QuestionPro CX, hai un sistema a ciclo chiuso che ti permette di chiudere il ciclo di feedback utilizzando un sistema di ticket. Puoi creare un ticket per ogni detrattore, assegnarlo alla persona giusta e risolvere il problema. Questo meccanismo può ridurre il tasso di abbandono e trasformare i detrattori in promotori.
Che cos’è il sistema a ciclo chiuso di QuestionPro?
Abbiamo migliorato il sistema a ciclo chiuso per gestire meglio i ticket e risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Gli utenti saranno ora in grado di
- Esportazione di biglietti
- Riassegnare i biglietti
- Ottieni una panoramica dei biglietti in base al loro stato
- Ricevi un’email automatica per gli aggiornamenti dei biglietti
- Filtra per priorità, segmento e proprietario
- Cerca un biglietto per indirizzo e-mail o per ID biglietto
La piattaforma ti mostrerà tutti i biglietti per impostazione predefinita.
Nuovo biglietto
Quando si creano i biglietti, i seguenti campi sono obbligatori.
- Indirizzo e-mail del cliente
- Segmento
- Commenti
- Proprietario del biglietto
Puoi impostare il nome del segmento e il manager dalla schermata del segmento.
L’utente può impostare la priorità del biglietto come:
- Baja
- Media
- Alto
- Critica
Lo stato del ticket può essere:
- Nuovo. Un nuovo ticket senza che sia stata intrapresa alcuna azione.
- Aprire. Un ticket su cui si sta lavorando
- Risolto. Un biglietto a cui è stato dato seguito
- Scalare. Un biglietto che deve essere gestito a un livello superiore.
Una volta creato il ticket, viene inviata un’e-mail alla persona assegnata in “A” e una copia a tutti gli altri manager.
Aggiorna il biglietto
Per aggiornare un biglietto, passa il mouse sul biglietto che desideri modificare. Vedrai l’icona di aggiornamento sul lato destro.
Puoi aggiornare i seguenti campi del biglietto.
- Stato
- Priorità
- Segmento
Può essere assegnato ai segmenti:
- Segmenti fratelli e figli del segmento corrente, se lo stato è nuovo/aperto/risolto.
- Controllo diretto o al di sopra dell’attuale segmento nella gerarchia, se lo stato è escalation.
Commenti
Durante l’aggiornamento del ticket, puoi vedere tutti i commenti aggiunti per il ticket.
Registri
In questa scheda puoi visualizzare tutte le voci di registro delle modifiche di stato.
Avere un sistema a ciclo chiuso ti rende più facile soddisfare le aspettative dei clienti in continua evoluzione. Mantenerli soddisfatti può migliorare significativamente il tuo ROI dell’esperienza del cliente. Se hai bisogno di aiuto per migliorare l’esperienza del cliente, contattaci.
5 caratteristiche di un sistema ad anello chiuso
Vediamo gli aspetti più caratteristici di un sistema a ciclo chiuso per il feedback dei clienti:
- Identifica i tuoi clienti: Devi conoscere i tuoi clienti prima di seguirli. Identificare i tuoi clienti e imparare a conoscerli ti aiuterà a comprendere meglio i loro feedback e a usarli per evitare problemi futuri.
I brand dispongono di tutti i tipi di dati sui clienti, ma sono colpevoli di non usarli a loro vantaggio. Raggiungili. Questo è il primo passo fondamentale per offrire un’esperienza migliore ai clienti. - Raccogliere dati per agire: Quando le organizzazioni conducono dei sondaggi, di solito lo fanno per misurare l’esperienza e la soddisfazione dei clienti. Quando si conducono sondaggi sui clienti in un sistema a ciclo chiuso, il flusso del questionario e le domande devono essere leggermente modificati.
L’obiettivo di questi sondaggi è quello di scoprire l’opinione dei clienti tramite domande aperte. Queste informazioni provenienti dagli intervistati possono essere condivise con diverse aree e dipartimenti per migliorare collettivamente l’esperienza del cliente. - Automatizza il monitoraggioAffinché il tuo ciclo chiuso abbia successo, deve essere automatizzato per consentire un follow-up immediato. I sistemi non automatizzati forniscono tutte le informazioni rilevanti ai manager, ma spesso è troppo tardi per intervenire, mentre i clienti apprezzano un follow-up e un’azione immediata. L’automazione è una parte essenziale del successo del tuo meccanismo di feedback dei clienti e della gestione dei clienti insoddisfatti o scontenti.
- Gestione efficace dei casiGestire e agire sui feedback dei clienti in tempo reale può essere un’impresa ardua per i manager o i membri del team. È qui che la gestione dei casi in un sistema a ciclo chiuso si rivela davvero utile.
Può aiutare i manager a delegare i compiti, assegnare azioni di follow-up e monitorare l’avanzamento dei casi aperti. Questo non solo aiuta a monitorare i progressi, ma assicura che nulla venga trascurato e che tutti i punti di feedback dei clienti vengano affrontati. - Scoprire i problemi interniLe indagini tradizionali sui clienti mirano a misurare la soddisfazione o l’esperienza dei clienti dopo ogni interazione o su base annuale. Le indagini a ciclo chiuso sono incentrate sul cliente e mirano a migliorare in modo significativo e duraturo le iniziative e le operazioni con i clienti; inoltre, essendo di natura e approccio trasformativi, aiutano a identificare le carenze e i problemi interni e a risolverli per ottenere vantaggi a lungo termine.
QuestionPro CX fornisce un sistema a ciclo chiuso migliorato per affrontare efficacemente i problemi dei clienti. Consulta la nostra pagina per scoprire come possiamo aiutarti a gestire meglio i problemi dei tuoi clienti.
I vantaggi del feedback dei clienti in un sistema a ciclo chiuso
Chiudere il cerchio con i tuoi clienti sarà sempre importante. Così facendo, i tuoi clienti si fidano di più di te e questo li fidelizza. Il fedeltà del cliente è fondamentale per il successo di qualsiasi azienda. Sono promotori del tuo marchio, acquirenti abituali e desiderano il tuo successo.
Vediamo i 4 vantaggi principali dei sistemi di feedback dei clienti a ciclo chiuso:
Aumentare la fedeltà dei clientiLa fidelizzazione dei clienti è diventata molto difficile al giorno d’oggi. Ci sono molti prodotti e marchi in competizione sul mercato. Questo ha creato enormi sfide per i marchi che vogliono fidelizzare i propri clienti.
La fedeltà al marchio è bassa rispetto a qualche anno fa. Quando i brand chiudono il ciclo di feedback con i loro clienti, offrono un’esperienza positiva e un’impressione duratura. I clienti si sentono apprezzati e questo aumenta la loro fedeltà.
Più ricca è l’esperienza, più fedeli saranno i tuoi clienti. I clienti fedeli fanno risparmiare i marchi, mentre l’acquisizione di nuovi clienti costa loro denaro.
Aumenta le prestazioni individualil: Un sistema a ciclo chiuso ti permette di ottimizzare le prestazioni dei tuoi dipendenti. Con il ciclo chiuso, i dipendenti ricevono un feedback specifico che li aiuta a imparare, a risolvere i problemi e a evitarli in futuro. Questo aiuta a contenere la dispersione dei clienti.
La gestione tempestiva dei feedback dei clienti aiuta i dipendenti a comprendere il problema, la sua urgenza e a trovare la soluzione migliore.
Scoprire e comprendere gli schemi aiuta i dipendenti a sviluppare sistemi e soluzioni per risolvere i problemi dei clienti, una componente fondamentale per affrontare i problemi ricorrenti.
Ridurre il passaparola negativoLe ricerche dicono che i clienti smetteranno di acquistare da un marchio dopo una sola esperienza negativa. Questo ha un impatto significativo sui dati di abbandono. Il il feedback negativo dei clienti è più comune che condividere un’esperienza positiva con colleghi e persone care.
L’esperienza positiva dei clienti è fondamentale per la reputazione e la fedeltà del marchio. Questo può essere garantito ascoltando i clienti e chiudendo rapidamente il cerchio.
Non importa se non riesci a trovare una soluzione ai loro problemi, ma riconoscerli e lavorare per risolverli è la chiave per la soddisfazione dei clienti. I tuoi clienti lo apprezzeranno e questo contribuirà a fidelizzarli e a ridurre al minimo i sentimenti negativi.
Aumenta i ricavi dell’aziendaIl feedback dei clienti aiuta a identificare le aree di debolezza e a prendere le misure necessarie per risolverle. Ottenere un feedback coerente dai clienti e utilizzarlo per migliorare i processi e le iniziative del servizio clienti aiuta a migliorare l’esperienza del cliente, ad aumentare la sua soddisfazione e a fidelizzarlo.
I clienti fedeli migliorano l’attività di un marchio grazie agli acquisti ripetuti e alle segnalazioni dei nuovi clienti.
Perché è importante avere un sistema a ciclo chiuso?
L’esperienza del cliente in un sistema a ciclo chiuso si verifica quando un’organizzazione riceve un feedback diretto da ciascun cliente, che non è necessariamente atteso.
Dopo aver implementato con successo un programma di programma di esperienza del cliente e la raccolta di feedback, si consigliano sempre dei miglioramenti in base ai dati ricevuti.
Il programma di feedback dei clienti in un sistema a ciclo chiuso consente alle organizzazioni di tenere traccia di tutti i clienti per “chiudere il cerchio” del feedback di ogni singolo cliente.
I clienti insoddisfatti sono la tua più grande fonte di apprendimento – Bill Gates.
Risolvere i reclami dei clienti insoddisfatti può aiutare un’organizzazione a fidelizzare i clienti e a trasformarli in acquirenti fedeli in futuro. Il feedback a ciclo chiuso è un ciclo sistematico che consiste nell’apportare modifiche significative al modo di lavorare di un’organizzazione sulla base del feedback dei clienti.
Si tratta di uno strumento incredibilmente potente per comunicare ai clienti che le loro opinioni sono molto apprezzate in modo personale e personalizzato.
Un promotore deve essere mantenuto costantemente soddisfatto, un passivo deve essere lavorato e trasformato in un promotore. La cosa più difficile è evitare che un cliente insoddisfatto diventi un detrattore e assicurarsi di lavorare abbastanza sulle sue opinioni per trasformarlo in un promotore.
Sondaggio a ciclo chiuso
I clienti che forniscono un feedback attraverso i sondaggi si aspettano che, prima o poi, vengano apportati dei miglioramenti sulla base dei loro commenti. I clienti insoddisfatti apprezzano le organizzazioni che li contattano per capire le loro preoccupazioni ed eventualmente cercare di risolverle.
Contattare i clienti per ringraziarli del loro tempo e del loro feedback li manterrà fedeli. In caso contrario, il cliente si asterrà dal fornire un feedback la prossima volta che effettuerai un sondaggio. Mantieni un’esperienza di acquisto impressionante da parte dei clienti domanda Net Promoter Score aiuterà un’organizzazione a “chiudere il cerchio”.
Il processo ideale di un’esperienza all’interno di un sistema a ciclo chiuso è:
- Un cliente ha avuto un’esperienza positiva, negativa o spiacevole con un’organizzazione.
- Questa organizzazione conduce un sondaggio online per ottenere un feedback su questa esperienza.
- Un team del servizio clienti di questa organizzazione contatta il cliente per capire meglio la sua opinione.
- Questa opinione viene comunicata agli stakeholder dell’organizzazione.
- L’azienda apporta modifiche e miglioramenti in base al feedback dei clienti.
- Questi passaggi si ripetono con ogni nuova esperienza del cliente.
Se vuoi saperne di più su come funziona un sistema a ciclo chiuso, possiamo aiutarti. Richiedi una demo della nostra piattaforma QuestionPro CX e scopri i suoi vantaggi.
