Oggi impareremo a conoscere le dimensioni del viaggio del cliente e alcune raccomandazioni per il miglioramento del customer journey. Nel processo di miglioramento della la soddisfazione del cliente c’è una lotta tra il Customer Journey e la mappatura dei punti di contatto con il cliente.
A volte si scambiano erroneamente i due concetti, quando in realtà si riferiscono a processi diversi. Il processo di mappatura dei punti di contatto con il cliente è stabilito dall’azienda al suo interno, in base alla progettazione che realizza per fornire il servizio o stabilire la comunicazione con i propri clienti.
Cosa sono le dimensioni del viaggio del cliente?
Il Customer Journey è il processo che il cliente sperimenta nel contatto con il brand, dal suo punto di vista e dalla sua esperienza personale.
La differenza è abissale, come azienda, possiamo pensare che i processi che stabiliamo siano ottimali e coprano tutti i casi, ma la realtà ci dice che la esperienza del cliente è molto diversa.
Capire l’esperienza che il cliente vive nel suo contatto con il nostro marchio rende essenziale interpellare il cliente stesso per arrivare a disegnare l’accumulo di esperienze dell’interazione.
Pertanto, la ricerca qualitativa e quantitativa è il passo precedente per illustrare la Customer Journey Map. Mappa del viaggio del cliente.
IMPARARE SU: Strumenti per la mappatura del viaggio del cliente
Il primo risultato degli studi ci permetterà di creare un inventario dei touchpoint, classificando tutti i punti che il cliente attraversa nel corso della sua esperienza attraverso raggruppamenti logici che trascendono le specifiche preferenze individuali.
Ciò che è davvero fondamentale è identificare correttamente la natura di ciascun touchpoint del cliente e la fase dell’esperienza in cui si svolge.
Una volta raccolte e analizzate le informazioni, possiamo identificare i punti di contatto come critici, complementari e superflui.
Le 4 dimensioni del viaggio del cliente
La ricerca per scoprire il viaggio deve includere cinque dimensioni che costituiscono la mappa dell’esperienza del cliente.
Queste dimensioni sono l’obiettivo, il modello di viaggio, la visione qualitativa, le informazioni quantitative e le conclusioni e raccomandazioni.
1. L’obiettivo
L’obiettivo è definire i diversi tipi di persone o segmenti di persone che compiono percorsi differenziati. In questo modo avremo la variabilità dei percorsi, dei punti di contatto e delle esperienze dei nostri clienti con le loro caratteristiche ed esperienze.
In ogni percorso e per ogni specifico punto di contatto, si analizza se sono in linea con i nostri principi o se soddisfano o meno le esigenze dei diversi tipi di clienti.
La chiave è contrastare il viaggio con criteri, segmenti e proposte di valore diversi, in modo da poter prototipare vari scenari in cui operare.
2. Il modello di percorso o rotta
Il modello di viaggio è il disegno del percorso del cliente. La parte interessante è estrarre un modello che sia gestibile e che integri il maggior numero di tipologie di clienti in base al loro percorso.
Il modello creato con le informazioni è un diagramma che include dati rilevanti che rispondono a domande come: quante persone danno priorità a un canale rispetto a un altro? Quale parte dell’esperienza sta fallendo? Quale parte dell’esperienza non è stata considerata ed è essenziale?
Se vi piace leggere delle dimensioni del viaggio del cliente, potreste trovare interessante scoprire come creare un quadro di riferimento per il viaggio del cliente
3. Visione qualitativa
La visione qualitativa alimenta il viaggio “do, think, feel” del cliente. Il “fare” è il modello di percorso; il “pensare”, sono i pensieri nel contatto, posso arrivare lì da un altro posto? Funzionerà? Posso usarlo? , e il “sentire”, assistere alle risposte che esprimono soddisfazione, frustrazione, tristezza, confusione…
Nei dati qualitativi ci sono le basi per capire l’importanza e il valore che un determinato punto di contatto ha per i nostri clienti.
4. Informazioni quantitative
Un’altra dimensione del customer journey è rappresentata dalle informazioni quantitative, che sono essenziali perché incorporano i dati ottenuti attraverso sondaggi, prescrizioni di analisi web, ecc.
In alcuni casi, ricerca quantitativa può essere utilizzata per enfatizzare parti specifiche del customer journey (solo il 250% incontra questo touchpoint, mentre il 60% incontra quest’altro touchpoint).
I dati disponibili possono essere illustrati con immagini molto originali e grafiche.
Conclusioni sulle dimensioni del viaggio del cliente
La comprensione delle dimensioni del customer journey consente all’azienda di identificare le opportunità, i punti di attrito e gli inviti all’azione in ogni interazione di una fase.
Non si tratta di una semplice illustrazione delle esperienze nei diversi canali. Il suo obiettivo è quello di coordinare l’insieme dei punti di contatto con il cliente che si verificano nel tempo.
Se si vuole che la mappa sia davvero utile, deve essere autoesplicativa, deve essere facilmente comprensibile da ogni reparto dell’azienda senza bisogno di essere spiegata dal reparto che l’ha preparata, e deve portare all’azione di strategie e miglioramenti e non essere fine a se stessa.
CJM è uno strumento essenziale da sviluppare nella vostra azienda, per gestire e migliorare l’esperienza dei vostri clienti.
Ora che si conoscono le dimensioni del customer journey, quando si inizia il viaggio?
A DomandaPro CX vi offriamo i migliori strumenti per monitorare il customer journey nella vostra organizzazione. Contattateci! Saremo lieti di collaborare con voi per aiutarvi a migliorare l’esperienza dei clienti!
