La mappatura dell’esperienza del cliente supporta il coinvolgimento dei clienti. I clienti di oggi si aspettano che le aziende raggiungano livelli sempre più alti grazie ad aziende innovative (nomi qui). Ci si aspetta che siano proattivi piuttosto che reattivi e che anticipino i desideri/bisogni dei clienti. Per coinvolgere in modo efficace (e proficuo) il nuovo cliente omnicanale, dobbiamo “vedere” e agire sui comportamenti e gli insight forniti dal cliente in ogni canale.
In qualità di marketer, tutti pensiamo di fornire un’esperienza continua ai clienti, ma l’esecuzione di questo obiettivo è più difficile di quanto sembri. Come ci si rivolge quindi a questo consumatore capriccioso che si muove tra online e offline e che, di fatto, non pensa al fatto che sta facendo “acquisti” diversi? Creando una grande esperienza del cliente attraverso:
- Mappatura dell’esperienza del cliente per “vedere” i vostri clienti – sia la loro mentalità razionale che quella emotiva.
- Infrastruttura CRM/tecnologica per comunicare, gestire e monitorare il coinvolgimento dei clienti attraverso i canali.
- Allineamento organizzativo e coinvolgimento dei dipendenti per consentire loro di dare vita al marchio.
- Innovazione continua per supportare l’intera esperienza del marchio.
- Metriche e dashboard per dimostrare il ROI e condividere i successi.
Oggi ci concentriamo sulla prima fase, la mappatura dell’esperienza del cliente. Questa fase si concentra sulla comprensione di ciò che i clienti pensano, sentono e fanno mentre interagiscono e condividono la promessa del vostro marchio.
Mappatura dell’esperienza del cliente: Da dove iniziare?
La mappatura dell’esperienza del cliente è un processo in 4 fasi:
L’esperienza inizia spesso con l’esame del percorso di acquisto, a partire dalla fase di “ricerca” o pre-acquisto, in cui i clienti vengono a conoscenza dei vostri prodotti/servizi attraverso ricerche, passaparola, social media, ecc.
Sapevate che il 60-70% dei vostri clienti sa già cosa vuole PRIMA di arrivare al vostro sito o negozio?
Ciò richiede la creazione e la comprensione della psicologia/personalità dei segmenti di clientela. Ogni segmento ha comportamenti, emozioni e obiettivi diversi, quindi iniziamo il processo mappando ogni gruppo.
La seconda fase è quella dell’acquisto e del confronto, in cui il cliente confronta attivamente prodotti, caratteristiche e prezzi prima di prendere una decisione.
La terza fase è quella dell’acquisto, in cui il cliente compra il vostro prodotto o servizio. Nella fase finale, il cliente sperimenta il vostro prodotto o servizio e ha bisogno di aiuto per alcune domande o servizi relativi al prodotto. Sia le esperienze positive che quelle negative sono ora ampiamente condivise attraverso i social media.
Il processo di mappatura dell’esperienza inizia con un “inventario” dei contatti per determinare chi effettivamente tocca i clienti. Può essere una bella sorpresa!
In genere, il processo comprende anche la raccolta di sondaggi sui clienti e di dati osservativi che documentano le interazioni dei clienti con il marchio online e in negozio. Inoltre, è importante catturare le interazioni e i contributi dei dipendenti a contatto con i clienti per conoscere il loro punto di vista. Questo, insieme all’analisi delle operazioni, dei processi e delle politiche aziendali, ci fornisce una visione a 360 gradi dell’ambiente.
Una volta completata, una mappa dettagliata presenta visivamente gli elementi emotivi e razionali del ciclo di vita del cliente. Dovrebbe evidenziare ciò che li soddisfa o che causa punti di sofferenza, nonché i momenti decisionali cruciali della “verità”.
Esempi di mappatura dell’esperienza del cliente:
In questi esempi di mappatura dell’esperienza del cliente, possiamo facilmente vedere come essa possa aiutare le aziende a identificare i punti dolenti, ottimizzare le interazioni e, in ultima analisi, aumentare la soddisfazione dei clienti.
Dettaglio della “storyline” dell’esperienza del cliente
Questo, insieme ai fatti e alle immagini di supporto, viene utilizzato dall’organizzazione per “vedere” a livello dettagliato ciò che deve essere cambiato e come influisce sull’esperienza del cliente. Diventa il punto di riferimento per passare a un processo migliore.
Molte organizzazioni convertono le mappe in brevi video per continuare a visualizzare l’attuale esperienza del cliente e l’aspetto dell’esperienza una volta colmate le lacune e apportati i miglioramenti.
La nuova esperienza non si limita a risolvere i collegamenti interrotti dell’esperienza del cliente. Si tratta di comprendere appieno le emozioni, i comportamenti e le motivazioni del cliente per progettare una nuova esperienza che crei un percorso di acquisto più breve e redditizio e un coinvolgimento continuo.
Prossimi passi – In che modo il processo di mappatura favorisce il miglioramento?
La mappa vi aiuta a dare priorità alle vostre azioni e a guidare le iniziative per:
- Migliorare l’esperienza del cliente in tutta l’organizzazione, ovunque si tocchi il cliente.
- Allineare l’organizzazione tra tutti i media e i reparti per offrire un’esperienza migliore. Questo è il vostro obiettivo più importante!
- Focus: Una grande esperienza del cliente deve essere l’obiettivo di tutte le vostre interazioni, non solo nel punto di acquisto o di riacquisto.
- Mettetevi nei panni dei vostri clienti: L’esperienza del cliente deve essere guidata dai segmenti/persone e dalle preferenze individuali, che comprendono interessi, media mix, frequenza di contatto, cadenza, tempistica, ecc.
- Prova e impara: Supporta un processo di apprendimento continuo che cambia nel tempo. Richiede una cultura del test e dell’apprendimento con analisi e metriche.
Quando le aziende dimostrano ai propri clienti di comprenderli e valorizzarli attraverso interazioni coerenti e personalizzate, ottengono risultati finanziari migliori.
In che modo SuiteCX by QuestionPro può aiutarvi a migliorare l’esperienza dei clienti?
Il nostro software di mappatura del percorso del cliente può aiutarvi a migliorare l’esperienza del cliente in molti modi. È possibile creare e visualizzare il percorso del cliente, identificare i punti dolenti e sviluppare soluzioni che ottimizzino le interazioni per aumentare la soddisfazione.
QuestionPro CX tiene traccia delle interazioni con i clienti attraverso diversi punti di contatto, tra cui il nostro sito web, i social media e i canali di assistenza clienti.
