Creare empatia con i tuoi utenti è una delle cose più importanti che puoi fare sia dal punto di vista del business che dell’esperienza utente. Capire le motivazioni, le frustrazioni e le azioni dei tuoi utenti principali è fondamentale per indirizzarli in modo efficace e fornire soluzioni sostenibili ai loro problemi. Per raggiungere questo obiettivo, puoi utilizzare un mappa dell’empatia.
In questo articolo definiremo cos’è una mappa dell’empatia, parleremo di come costruirne una e condivideremo con te alcuni dei motivi per cui è così importante.
Cos’è una mappa dell’empatia?
Una mappa dell’empatia è un modello che organizza i comportamenti e i sentimenti di un utente per creare un senso di empatia tra loro e il tuo team. La mappa dell’empatia rappresenta un utente principale e aiuta i team a comprendere meglio le sue motivazioni, le sue preoccupazioni e la sua esperienza d’uso.
La mappatura dell’empatia è una tecnica semplice ma efficace che può essere eseguita pensando a una serie di utenti diversi, dagli stakeholder, ai singoli casi d’uso o a interi team di persone.
Può essere svolta da diversi team, come quelli di progettazione, vendita, sviluppo del prodotto o assistenza clienti. servizio clienti. In sostanza, si tratta di un esercizio che cerca di entrare nella testa del cliente mentre interagisce con il tuo prodotto o servizio.
Sebbene l’importanza principale di una mappa dell’empatia sia quella di creare empatia tra te e l’utente, ci sono altri aspetti importanti del suo utilizzo che offrono diversi vantaggi al tuo team.
La creazione di una mappa dell’empatia tiene conto di molti fattori in relazione all’esperienza complessiva del cliente. Potrebbe trattarsi dei problemi specifici che gestiscono, del modo in cui utilizzano il prodotto/servizio all’interno di un team più ampio e di chi vive effettivamente la maggior parte dei problemi.
Questi dettagli sono importanti per creare una visione olistica della tua esperienzama sono anche importanti perché forniscono spunti importanti per risolvere i problemi che incontrano. Questo è altrettanto importante e aiuta a capire come gli utenti interagiscono con il tuo prodotto o servizio.
Perché usare una mappa dell’empatia
Questo tipo di strumento può essere utilizzato sia dai designer UX che dai team di marketing in vari tipi di aziende e organizzazioni. Conoscere il cliente porta grandi benefici alla tua azienda, e capirlo può raggiungere in particolare i seguenti obiettivi:
- Usa una mappa empatica per avere una visione diversa del prodotto.
- Per identificare i punti di contattoattrito o rottura nel percorso dell’utente.
- Ti aiuta a migliorare l’utilizzo di un prodotto in base alle motivazioni e agli usi del cliente.
- Decifrare l’atteggiamento verbale e non verbale del cliente per soddisfare le sue aspettative.
- Ti aiuta a scegliere la giusta proposta di vendita o pubblicità.
- Formare tutti i dipendenti all’obiettivo comune di innovare
- Creare un modello di business basato su un segmento di clienti
- Intraprendere un processo di progettazione incentrato sull’utente
Vantaggi della mappa empatica
Come abbiamo detto in precedenza, le mappe di empatia sono strumenti incredibilmente efficaci per creare una comprensione dell’esperienza del cliente. esperienza del cliente ed evidenziare le aree di miglioramento. Si tratta di un compito incredibilmente importante per qualsiasi azienda: ecco alcuni dei principali vantaggi della creazione di una mappa dell’empatia.
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Empatia significa divertimento
È fondamentale che gli utenti, a un certo livello, si divertano a utilizzare il tuo prodotto/servizio. Se non si divertono, alla fine se ne andranno e useranno qualcos’altro. Come manager d’azienda, questo deve essere evitato a tutti i costi e il modo più semplice per evitare il churn è garantire un’esperienza positiva ai clienti.
Le mappe di empatia sono il modo più semplice per scomporre l’esperienza del cliente. ed evidenziare le aree di miglioramento. Incorporando sondaggi e linee di feedback dirette, questi strumenti fungono quasi da test di usabilità e da mappa del percorso in un’unica soluzione.
Non solo puoi renderti conto dei punti deboli della loro esperienza, ma mettendoti nei panni dell’utente avrai una prospettiva migliore del funzionamento del tuo prodotto in generale. Grazie a questa comprensione, puoi trovare lacune e difetti di cui non conoscevi l’esistenza e portare il tuo prodotto/servizio a un altro livello.
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Migliora i dettagli del prodotto
Gran parte della nostra conversazione sulla mappatura dell’empatia è avvenuta nel contesto dell’esperienza del cliente. Anche se L’esperienza del cliente è ovviamente importante per qualsiasi azienda e riflette il prodotto/servizio fornito..
Ciò significa che le mappe di empatia sono anche modelli di progettazione dei prodotti molto efficaci. Il design e le funzionalità di un prodotto sono fondamentali per il cliente e, anche se ogni cliente avrà un’esperienza leggermente diversa, il prodotto/servizio deve essere progettato in modo da consentire il successo di tutti, indipendentemente dai loro obiettivi.
Grazie al contatto con gli utenti e all’evoluzione del design di un prodotto in base alle loro esigenze, le mappe di empatia vanno oltre l’esperienza del cliente. esperienza del cliente per avere un impatto diretto sui dettagli del prodotto/servizio in questione.
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Facile da completare
Una delle maggiori difficoltà nell’ambito dell’esperienza del cliente è che identificare lo sforzo dell’utente è difficile e richiede molto tempo. Anche se questo può essere vero in alcuni scenari di test, l’implementazione di sondaggi online e la creazione di una mappa dell’empatia snelliscono l’intero processo..
Utilizzando una mappa dell’empatia puoi facilmente classificare i sentimenti, i pensieri e le azioni dell’utente in semplici categorie e da lì creare un nuovo piano per migliorare sia il prodotto che l’esperienza dell’utente.
Questo è uno dei modi più semplici per affrontare l’esperienza del cliente e, se combinato con i dati dei sondaggi, è anche uno dei modi più efficaci per ottenere informazioni sulla vita dei tuoi clienti.
Questa semplicità rende la mappa empatica uno degli strumenti più efficaci e semplici a disposizione e un’importante fonte di informazioni per qualsiasi azienda.
Dove trovare le informazioni per la tua mappa empatica?
Per completare la mappa dell’empatia, è necessario ottenere informazioni precise sul pubblico che non è sempre noto, soprattutto all’inizio dell’attività.
È possibile alimentare la mappa dell’empatia con :
- Risultati dello studio di mercato,
- dati demografici,
- informazioni contenute nei questionari,
- conoscenze e informazioni del team,
- social network,
- forum,
- analisi delle prestazioni dei visitatori del tuo sito web,
- ecc.
Come creare una mappa dell’empatia
Creare una mappa dell’empatia è molto semplice e può essere fatto con l’aiuto di una lavagna online. Puoi utilizzare un modello già pronto o crearne uno tuo per includere i dettagli specifici che devi analizzare.
In ogni caso, la maggior parte delle mappe di empatia include lo stesso quadrante di dettagli e noi vedremo come creare e utilizzare una mappa di empatia tradizionale.
In una mappa empatica tradizionale ci sono quattro quadranti. Questi sono: Fa, Pensa, Dice e Sente. Tutti questi quadranti pongono domande specifiche su come analizzare la prospettiva dell’utente. Possono essere completati in qualsiasi ordine, purché vengano presi in considerazione e non siano cronologici.
Utente Persona
Prima di passare ai quadranti, devi creare il tuo utente principale o utente persona. Questo sarà al centro della mappa empatica e sarà il riferimento da cui partire per l’analisi.
È importante assicurarsi che il tuo team sia allineato su chi includere in questa parte e su come rispondere alle loro esigenze. Dopo aver costruito un persona utenteSe sei un utente, inizierai ad analizzare le indicazioni attraverso la sua lente.
Ricorda di non deviare dalla tua prospettiva: resta concentrato su di loro per rivelare le loro specifiche motivazioni e sentimenti. rivelare le loro motivazioni e i loro sentimenti specifici.
Mentre sviluppi il tuo personaggio, poniti le seguenti domande per aiutarti a procedere nel processo e a restringere l’utente su cui ti concentrerai.
- L’utente sarà una funzione specifica in un campo specifico?
- Si tratta di un cliente specifico?
- Che cosa fa il tuo utente persona?
Dice
La parte “dice” della mappa dell’empatia si concentra sulle cose che l’utente principale dice del prodotto e del suo utilizzo. Questi dati sono di solito facili da raccogliere conducendo un test di usabilità o una sondaggio per capire meglio le loro opinioni.
I sondaggi rapidi possono essere uno dei modi migliori per valutare l’opinione delle persone su un prodotto/servizio e fornire una linea diretta di feedback ai clienti.
Oltre ai test di usabilità, i sondaggi e i contatti con i clienti sono il modo migliore per scoprire cosa pensano del tuo prodotto o servizio.
Quando pensi a ciò che dicono i tuoi clienti, poniti queste domande per scoprire eventuali informazioni importanti:
- Qual è il feedback che ricevi dai tuoi clienti?
- Cosa si dicono i tuoi clienti?
fa
Questa sezione è dedicata alle attività che l’utente svolge quando utilizza il tuo prodotto/servizio. È qui che la comprensione del viaggio del cliente è molto utile perché puoi mappare ogni passo che l’utente compie e capire ogni specifica attività che porta a termine.
Mappando i loro compiti, potrai capire meglio sia le azioni che l’utente compie sia le aree specifiche in cui potrebbe avere problemi. Non solo comprenderai meglio le azioni che compiono, ma scoprirai anche come il tuo prodotto/servizio influisce sulla loro capacità di elaborare queste azioni e dove puoi migliorare il tuo flusso di lavoro.
Quando mappi le attività che il tuo utente svolge, prendi in considerazione queste domande:
- Cosa fa il tuo cliente?
- Quali azioni specifiche richiede il tuo prodotto/servizio?
- Dove vedi delle lacune nel tuo flusso di lavoro?
Pensa
La sezione “pensa” della mappa empatica si concentra su ciò che passa per la mente del tuo cliente mentre compie le azioni elencate nella sezione “fa”. Non solo analizza ciò che passa per la mente del cliente durante la sezione “fa”, ma anche ciò che passa per la mente durante la sezione “pensa”. cosa pensa dell’intera esperienza di utilizzo del tuo prodotto/servizio.
Anche i dati raccolti in questa sezione devono essere guidati dalla ricerca qualitativa. ricerca qualitativa e dal feedback diretto. Sebbene sia importante sottolineare l’inclusione dei commenti degli utenti in una mappa empatica, è anche importante considerare le cose che vorrebbero dire. Questo potrebbe essere un buon punto di partenza per considerare ciò che viene detto nella sezione “dice” e considerare ciò che gli utenti si dicono a vicenda su ciò che pensano.
Alcune domande da porsi nel completare questa parte potrebbero essere:
- Cosa passa per la testa del tuo cliente mentre svolge le attività elencate nella sezione “fa”?
- Cosa ne pensi dell’esperienza nel suo complesso?
- Cosa pensano di non averti ancora detto?
Senti
Il quadrante dei sentimenti prende in considerazione le emozioni dell’utente emozioni dell’utente mentre si avvicinano al tuo prodotto/servizio. In questa sezione possono esserci molti sentimenti contrastanti ed è importante pensare non solo a come si sentono nell’intero processo, ma anche a come si sentono in ogni fase specifica.
La sezione dei sentimenti può contenere molti elementi diversi, in quanto le persone proveranno i sentimenti più disparati nei confronti del tuo prodotto. Raramente le persone si dividono in un modo o nell’altro su un prodotto/servizio, ma quasi sempre hanno aspetti positivi e negativi con cui confrontarsi. Il tuo compito è quello di scomporre questi aspetti positivi e negativi e creare qualcosa di costruttivo.
Alcune buone domande per questa sezione potrebbero essere:
- Cosa pensano dei compiti che svolgono?
- Cosa ne pensi dell’esperienza complessiva?
- Quali ostacoli incontrano per raggiungere il successo?
- Cosa li spinge ad utilizzare il tuo prodotto/servizio?
Esempio di mappa dell’empatia
Questo è uno degli esempi di come puoi creare la tua mappa dell’empatia. L’idea è quella di rispondere a ciascuna delle domande per conoscere il comportamento e i sentimenti dei tuoi utenti:
Conclusione
Creare empatia con il cliente è un ottimo modo per definire le aspettative nei confronti del prodotto e dell’esperienza, e la mappa dell’empatia è il modo migliore per organizzare e raggiungere questo obiettivo.
È uno strumento iterativo rapido e accessibile, divertente e facile da imparare per un team multidisciplinare. Se ben fatto, è un metodo efficace per identificare le preoccupazioni, le influenze, l’ambiente e il comportamento di un utente o di un segmento di clienti target. Inoltre, consente di collaborare e di rendere il lavoro più efficace e creativo.
