Tutto in un giorno di lavoro
Lo shopping nel mondo di oggi è un po’ diverso. Sono finiti i tempi in cui bastava andare in un negozio e prendere gli articoli desiderati. Ci sono ancora posti del genere, ma una volta superate le necessità quotidiane, ci sono molti altri passi da fare. Accertarsi che il negozio sia aperto, conoscere i protocolli di allontanamento in vigore e qualsiasi altra considerazione prima di andare. In base all’esperienza della scorsa settimana, anche le informazioni disponibili possono inviare segnali contrastanti: la mappatura della distanza da un negozio specializzato (il mio approccio predefinito per determinare se ho tempo di andarci), mostra gli orari del negozio che sono stati aggiornati solo quattro ore prima, e che il luogo era aperto.
Ho deciso di controllare il sito web dell’azienda per sicurezza e ho ricevuto l’informazione che la sede era temporaneamente chiusa. Passo successivo, chiamare il negozio per confermare… solo che non sono mai arrivato a questo passo successivo. Perché? A causa di un sondaggio. Quando sono arrivato al sito web, è apparso un pop-up che mi chiedeva di partecipare a un sondaggio quando avrei lasciato il sito. Ho risposto “No, grazie”, supponendo che sarei stato in grado di portare avanti il mio compito. Non proprio: mentre passavo il mouse sulla barra dei menu per trovare l’opzione desiderata, è comparso di nuovo l’invito – ho premuto di nuovo “No, grazie”. Mentre mi prefiggevo per la terza volta di portare a termine il compito, è apparso di nuovo il pop-up. Sconfitto nel tentativo di raggiungere l’obiettivo che mi ero prefissato, ho infine accettato di completare il “sondaggio di uscita di 2 minuti”.
Dopo aver fatto clic su Sì, sono stato immediatamente “escluso” dal sito web per condurre il sondaggio. Sperando che forse completare il sondaggio mi avrebbe permesso di tornare alla mia missione originaria. Ho risposto a un paio di domande, poi è arrivata la pagina 3 del sondaggio – una batteria di almeno quindici domande – e mi sono arresa, accettando l’ultima informazione che mi era giunta, ovvero che il negozio era chiuso – anche se non lo fosse stato, non avrei fatto quel viaggio a questo punto. Questo scenario di sondaggio non mi farà smettere di fare acquisti in quel luogo fisico, ma so che non ordinerò più solo in tempi brevi.
Costruire un sondaggio migliore
Recentemente, mentre stavo facendo delle ricerche sulla storia della ricerca sui sondaggi, mi sono distratto e ho inserito il termine di ricerca “Building a Better Survey”. Il termine “tana del coniglio” è probabilmente più appropriato del termine di ricerca originale. I risultati della ricerca hanno fornito una varietà di punti di vista: “12 best practice per creare sondaggi migliori”, “11 consigli per creare sondaggi efficaci”, “10 consigli per migliorare il vostro sondaggio online” e “Come creare un sondaggio migliore in 7 passi”. Forse se avessero un approccio in 5 fasi o anche una versione in 3 fasi.
Esaminando le raccomandazioni dei vari fornitori di sondaggi, sono emersi alcuni temi comuni e persino alcune idee che mi hanno sorpreso. Ad esempio, sono stato colto di sorpresa dall’azienda che ha detto di “evitare domande a matrice/griglia”, soprattutto perché proveniva dalla stessa azienda di sondaggi dell’esempio che ho citato sopra. Ancora più singolare è il fatto che abbiano pubblicizzato la loro “domanda a matrice migliorata” sul loro sito web.
Conosco la maggior parte delle tecnologie, degli strumenti e dei fornitori di sondaggi presenti oggi nel settore, e questo doppio senso non mi sorprende affatto. In definitiva, la maggior parte di noi deve soddisfare le richieste del mercato, anche se ciò significa scendere a compromessi su un approccio che ci sta molto a cuore.
Possiamo ballare il passo a due?
Sebbene sia certo che qualcuno possa ridurlo a una sola regola, voglio dire che ci sono due cose da ricordare quando si costruisce un sondaggio migliore:
- Siate concisi
- Ricordare l’obiettivo
Bastano due passi e cinque parole, se solo tutti i sondaggi fossero così semplici. Sebbene questo possa sembrare un’eccessiva semplificazione, in realtà racchiude un bel po’ di consigli in questi due passaggi. Tuttavia, se si ricorda cosa è importante quando si sviluppa una Strategia CX riconoscerete che ci sono molteplici opportunità per ottenere un feedback dal cliente durante il viaggio e che anche l’esperienza del sondaggio ne fa parte. È un motivo per cui il Punteggio netto dei promotori ha guadagnato popolarità, anche se non è stato utilizzato come previsto in origine: semplicità e comprensione. Riportare l’NPS alle sue radici è la visione del nostro nuovo NPS+. Ottenere una metrica comparabile, comprendere il rischio di abbandono, definire le cause principali e lasciare che i clienti vi aiutino a innovare: tutto questo con NPS + 2 passi. Forse, per raggiungere gli obiettivi, si potrebbe dare un’azione più concisa al processo di sondaggio.
Vogliamo che innoviate il vostro programma di CX. Di recente ho avuto l’opportunità di parlare con il CEO di HorizonCX, Karl Sharicz, e di discutere di come le aziende possono innovare il loro programma di CX e portare l’innovazione dal loro programma di CX ai loro clienti. È possibile rivedere la discussione qui.
