Square è un’azienda fintech che fornisce una serie di servizi e strumenti volti a semplificare l’elaborazione dei pagamenti, la gestione aziendale e le transazioni finanziarie sia per le aziende che per i privati. Fondata nel 2009 da Jack Dorsey e Jim McKelvey, Square è emersa come un attore importante nel settore dei pagamenti e del commercio.
Nata con il chiaro obiettivo di affrontare le sfide più comuni nell’esperienza di pagamento, Square ha introdotto una serie di funzioni, hardware e piattaforme per snellire i processi di riscossione dei pagamenti senza la necessità di una vasta configurazione tecnica.
Tra le numerose offerte di Square, spicca una caratteristica particolarmente intrigante, che approfondiremo nell’articolo di oggi: Square Feedback.
Che cos’è il Feedback Quadrato?
Square Feedback è un sistema di feedback dei clienti fornito da Square, volto a facilitare la comunicazione diretta e privata tra le aziende e i loro clienti. Questo sistema consente alle aziende di raccogliere informazioni e opinioni preziose dai clienti, di risolvere i problemi privatamente e di migliorare i servizi sulla base dei feedback in tempo reale.
Caratteristiche e funzionalità principali
Interazione privata con i clienti: Square Feedback offre alle aziende un canale riservato per comunicare direttamente con i clienti. Questo permette alle aziende di affrontare le preoccupazioni, risolvere i problemi e ricevere feedback in modo discreto.
Raccolta di feedback attraverso gli scontrini digitali: I clienti possono comodamente fornire un feedback direttamente attraverso gli scontrini digitali, offrendo un modo semplice e immediato per condividere le proprie esperienze con l’azienda.
Risoluzione dei problemi e fidelizzazione: Square Feedback gestisce in modo efficiente le esperienze negative. Le aziende hanno la possibilità di offrire rimborsi o buoni sconto ai clienti insoddisfatti, evitando feedback negativi da parte del pubblico e promuovendo la fedeltà dei clienti.
Gestione remota: Il sistema offre l’accesso remoto ai dati di feedback dei clienti, consentendo alle aziende di monitorare le proprie prestazioni e di interagire con i clienti da qualsiasi luogo utilizzando l’applicazione Square Dashboard o Point of Sale.
Square Feedback è disponibile come funzione gratuita all’interno di Square Point of Sale, rendendola facilmente accessibile alle aziende senza dover sostenere costi aggiuntivi.
Anche se non è robusto come un software di gestione dell’esperienza del cliente, copre efficacemente un aspetto significativo del percorso del cliente per qualsiasi azienda: il punto vendita.
| Per approfondire questo argomento, vi invitiamo a leggere: Analisi dei dati POS
Per una comprensione più completa della sua importanza, consultiamo questa mappa fittizia del viaggio del cliente in cui si evidenziano le fasi in cui potrebbe essere applicato lo Square Feedback.
| Palcoscenico | Punto di contatto | Azione del cliente | Punti dolenti | Possibili soluzioni |
| Consapevolezza | Pubblicità | Il cliente vede gli annunci del negozio | Mancanza di consapevolezza | Utilizzare diversi canali pubblicitari |
| Consapevolezza | Media sociali | Il cliente scopre il negozio online | Informazioni limitate | Aggiornamenti regolari, contenuti coinvolgenti |
| Considerazione | Sito web del negozio | Il cliente sfoglia i prodotti | Sito web difficile da navigare | Sito web facile da usare, categorie chiare |
| Considerazione | Recensioni dei clienti | Il cliente legge le recensioni dei prodotti | Mancanza di informazioni affidabili | Incoraggiare le recensioni autentiche, fornire valutazioni |
| Decisione | Esposizione in negozio | Il cliente vede le promozioni | Sopraffatti dalle scelte | Evidenziare prodotti in evidenza, offerte a tempo limitato |
| Decisione | Interazione con il personale | Il cliente chiede consiglio al personale | Personale non informato | Formare il personale, fornire conoscenze sui prodotti |
| Punto vendita | Banco cassa | Il cliente completa l’acquisto | Lunghe code alle casse | Più personale nelle ore di punta, casse automatiche |
| Servizio | Assistenza clienti | Il cliente chiede assistenza | Tempi di risposta lenti | Canali di assistenza clienti efficienti |
| Servizio | Restituzione del prodotto | Il cliente vuole restituire gli articoli | Processo di restituzione complesso | Semplificare la politica dei resi, restituire senza problemi |
| Fedeltà | Programma fedeltà | Il cliente si iscrive al programma | Ignoranza dei vantaggi del programma | Promuovere i vantaggi, opzione di iscrizione immediata |
| Fedeltà | Offerte personalizzate | Il cliente riceve offerte personalizzate | Offerte irrilevanti | Analizzare i dati dei clienti, offrire offerte pertinenti |
Abbiamo preso un negozio di alimentari immaginario e comune e abbiamo tracciato alcuni dei punti di contatto più comuni in una struttura di questo tipo. Naturalmente, il punto vendita è uno dei punti di contatto più critici ed è qui che entra in gioco Square Feedback.
Strumenti come questo vi permettono di misurare il livello di soddisfazione dei vostri utenti, non solo in questo specifico touchpoint, ma anche di valutare altri aspetti della vostra azienda per migliorare e fornire un incredibile servizio clienti ai vostri utenti.
In questo esempio, il livello di soddisfazione si riflette nella riga “Esperienza” in un formato lineare, che va da Soddisfatto a Insoddisfatto in base alle risposte raccolte. Questi dati sono di fondamentale importanza e la raccolta di informazioni con piattaforme come Square Feedback è essenziale per comprendere meglio ciò che accade al vostro pubblico e il livello di soddisfazione dei vostri clienti e utenti.
Migliorare il proprio percorso del cliente
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