Da mesi sentiamo dire che l’IA cambia tutto, che i clienti sono sempre più esigenti, che la Customer Experience deve dimostrare il ROI o perdere budget. Lo sappiamo, lo sentiamo ripetutamente in conferenze e newsletter, ma quando ci sediamo ad analizzare i dati reali, ciò che troviamo non sempre conferma le nostre aspettative; alcune conclusioni potrebbero sorprenderti, altre persino metterti un po’ a disagio, e alcune potrebbero farti riconsiderare presupposti che davamo per scontati.
È successo lo stesso nel nostro ultimo studio.
Questa è un’anteprima di ciò che abbiamo scoperto raccogliendo le opinioni di 800 consumatori e 8 esperti globali di CX. L’analisi completa, con le implicazioni strategiche e le raccomandazioni concrete per ogni tendenza, si trova nella nostra CX Trend Guide 2026, scaricabile qui:
1. I clienti non temono più l’IA, e questo cambia tutto
Per anni abbiamo dato per scontato che l’automazione nel servizio clienti generasse attrito, che i chatbot irritassero e che i clienti avrebbero sempre preferito parlare con una persona.
I dati di quest’anno raccontano una storia diversa. Il divario tra la percezione delle aziende e la realtà del consumatore è più ampio di quanto la maggior parte dei team CX sia disposta ad ammettere. La domanda non è più se i clienti accettino l’IA, ma se la tua organizzazione sia pronta per ciò che viene dopo l’accettazione.
Approfondimento nello studio: quali condizioni specifiche rendono efficace l’IA nella CX e quali la trasformano in un rischio operativo.
2. Il 97% dei tuoi clienti sente di dover aspettare troppo
Questo numero ci ha lasciati senza parole. Non riguarda un segmento o un profilo demografico specifico: è quasi la totalità della tua base clienti che osserva i propri SLA e si sente ignorata.
E c’è qualcosa di ancora più interessante: la maggior parte delle aziende sta agendo in base al feedback dei propri clienti. Il problema non è l’azione, ma il fatto che i clienti non la vedano. Quando è stata l’ultima volta che un cliente ha notato la tua rapidità di risposta? Non parliamo solo di rispondere, ma di farsi notare davvero dal cliente.
Il fenomeno del perché accade questo divario di visibilità e quali tipi di team siano riusciti a colmarlo con risultati misurabili è un’altra delle grandi scoperte del nostro studio.
3. L’NPS non convince più i CFO, e lo sappiamo da tempo
Non è un’idea nuova. Tuttavia, ciò che è nuovo è che ora abbiamo dati concreti su quali metriche influenzino davvero la conversazione a livello esecutivo e quali, semplicemente, non generino più budget.
Esiste un modo per collegare i miglioramenti dell’esperienza direttamente al conto economico (P&L) che i team finanziari non possono ignorare. Non richiede modelli complessi, ma misurare le cose giuste.
Gli esperti che hanno contribuito allo studio concordano su un unico approccio, ma ognuno vi arriva da un’angolazione diversa. Ti interessa conoscere ognuna di queste prospettive? Scarica lo studio per accedere ai punti di vista degli esperti.
4. La fiducia sta diventando il nuovo elemento di differenziazione del marchio
C’è un paradosso nei dati sulla privacy che ha attirato la nostra attenzione: i consumatori esprimono più fiducia nelle aziende di quanto ci si aspetterebbe, dato il volume di notizie sulle violazioni della sicurezza.
Ma questa fiducia è fragile. E ciò che la consolida non è ciò su cui la maggior parte dei team si sta concentrando oggi. Le aziende che vinceranno sul fronte della fiducia nel 2026 non saranno quelle con le migliori politiche sulla privacy, ma quelle che sapranno renderle visibili al momento giusto.
Nel nostro studio dettagliamo quali azioni specifiche aumentano la fiducia del consumatore, con le percentuali esatte per ognuna.
5. Il rischio maggiore per la CX nel 2026 non è tecnologico
Dopo aver analizzato tutto, la conclusione che ci ha colpito di più non riguarda l’IA, i dati in tempo reale o i modelli di ROI.
Riguarda le persone che si interfacciano con il cliente ogni giorno: ciò che provano, il contesto che hanno per prendere decisioni e se il loro ruolo sia progettato per permettere loro di svolgere bene il proprio lavoro. Il 72% dei consumatori afferma che l’atteggiamento e la competenza del personale di prima linea influenzano significativamente la loro soddisfazione. Non la tecnologia, non il canale, ma la persona.
Il “bonus trend” dello studio esplora esattamente quali cambiamenti organizzativi hanno il maggiore impatto sulla CX e perché alcune aziende vedono risultati mentre altre, con la stessa tecnologia, no.
Questa è solo la superficie, scarica il nostro studio completo.
Ogni tendenza include dati sui consumatori, prospettive incrociate di 8 esperti globali e raccomandazioni concrete per i team CX. L’intento dello studio non è descrivere il panorama, ma fornirti gli strumenti per agire e comprendere la nuova direzione intrapresa dalle aziende e dall’industria stessa.
La nostra Guida ai trend della Customer Experience 2026 è completamente gratuita. Scaricala e facci sapere quale delle cinque tendenze riflette meglio la realtà della tua organizzazione.
| Basato su un sondaggio condotto su 816 consumatori e sui contributi di 8 esperti globali (QuestionPro, dic. 2025).
