Che cos’è un buon Net Promoter Score (NPS)?
Il net promoter score può dire molto sulle vostre strategie aziendali, in particolare su quanto siete riusciti a fidelizzare ed entusiasmare clienti, committenti o dipendenti. Quando si pensa di definire gli obiettivi aziendali, bisogna chiedersi, Che cos’è un buon punteggio promotore netto (NPS)?
La risposta breve è che un buon NPS indica che la vostra azienda o il vostro marchio ha più clienti fedeli/promotori che clienti scoraggiati/detrattori. Tratteremo Intervalli di punteggio NPS che sono universalmente considerate forti, neutre e scarse, nonché come determinare se si sta facendo bene per il proprio settore. Ma prima di entrare nel merito, parliamo di cosa sia un NPS punteggio e come trovare il vostro numero magico.
La verità è che da solo, il numero NPS è privo di significato. Tuttavia, un NPS valutazione offerte vari modi per misurare le prestazioni della vostra azienda e per confrontarle in un panorama competitivo. Un Punteggio NPS è uno dei Le metriche di customer experience più efficaci che gli strateghi possono utilizzare per capire la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Quando si accoppia un NPS valutazione con un Punteggio di sforzo del cliente, avete un duo dinamico.
La scala Net Promoter Score (NPS)
A net promoter score (NPS) misura la fedeltà che esiste tra la vostra azienda e i vostri clienti. A questo punto probabilmente saprete già che l’NPS può arrivare a -100 o a +100. I clienti o i dipendenti che danno alla vostra azienda una valutazione valutazione NPS sono promotori perché è più probabile che condividano recensioni positive o che vi raccomandino a persone della loro cerchia sociale. Gli intervistati che vi hanno dato un giudizio negativo punteggio NPS sono considerati detrattori perché è più probabile che interrompano il loro impegno e scoraggiare i potenziali nuovi arrivati dall’impegnarsi con la vostra azienda.
Per calcolare il vostro punteggio NPSSi parte dalla percentuale di intervistati che si considerano promotori e si sottrae la percentuale di intervistati che si considerano detrattori. Quindi, moltiplicare il numero per 100. Il numero risultante è il vostro NPS. Se vi siete presi il tempo di realizzare un solido sondaggio NPS, trovare quel numero è ancora più facile.
Qualsiasi valutazione positiva NPS significa che ci sono più sostenitori (promotori) disposti a raccomandarvi che critici (detrattori). Un punteggio di -100 significa che ogni vostro cliente è un detrattore. Dall’altra parte dello spettro, +100 significa che tutti sono promotori. Buono Gli intervalli di punteggio NPS dipendono da alcuni fattori.
Vediamo quindi i vari modi per determinare se il vostro NPS è forte o ha bisogno di miglioramenti.
Quindi, cosa si considera un buon NPS?
Ci sono alcuni modi per misurare il vostro NPS e per guadagnare an capire quale dovrebbe essere il vostro obiettivo NPS. Tra questi, i benchmark generali dell ‘NPS, il panorama competitivo del vostro settore, il confronto tra questi due fattori e, infine, l’autovalutazione continua.
Parametro generale NPS
Data la NPS da -100 a +100, un punteggio positivo o NPS superiore a 0 è considerato “buono”, mentre +50 è considerato “buono”. considerato “eccellente” e oltre 70 è considerato “di livello mondiale”. In base agli standard NPS globali, qualsiasi punteggio superiore a 0 è “buono”. Ciò significa che la maggior parte della vostra clientela è più fedele. Tenete a mente questi parametri di riferimento globali mentre valutate i vostri risultati. Si noti che stiamo discutendo di clienti, ma la stessa Intervalli di punteggio NPS si applicano all’NPS dei dipendenti (eNPS):
- In generale, se il vostro (NPS) è inferiore a 0, è un indicatore del fatto che l’azienda deve iniziare a capire e migliorare i livelli di soddisfazione dei clienti.
- Se il vostro NPS è superiore a 50, state andando alla grande! La vostra azienda dà la massima priorità alla soddisfazione del cliente e ha molti più clienti soddisfatti che insoddisfatti.
- Un NPS valutazione di 70 o più vi colloca nell’elenco delle migliori aziende incentrate sul cliente. Ciò significa probabilmente che i vostri clienti vi amano e che la vostra azienda genera un passaparola molto positivo.
Più forte è il vostro punteggio NPS è, maggiore sarà la crescita organica della vostra azienda. Questo perché le segnalazioni dei clienti si trasformeranno in nuovi contatti e in maggiori entrate per la vostra azienda. Ma come si vedrà nella prossima sezione, questi tassi di conversione dipendono dal panorama competitivo.
Secondo una ricerca condotta da Forrester nel marzo 2020, le aziende hanno un NPS compreso tra -35 e 59 e riflettono il sentimento dei consumatori prima e dopo il COVID-19. National Park Service, USAA, Trader Joe’s e Navy Federal sono in cima alla classifica nei rispettivi settori. Il loro punteggio medio NPS è di circa 50 punti e dimostra che le organizzazioni che investono nella centralità del cliente hanno un’elevata fidelizzazione. Navy Federal e Apple Card sono stati i nuovi arrivati tra i fornitori di carte di credito, mentre Tesla ha superato di gran lunga il corrispondente punteggio del CX Index nella categoria dei produttori di massa.
- I rivenditori digitali, i rivenditori multicanale e le case automobilistiche di lusso hanno medie di settore tra i 30 e i 30 anni.
- Le case automobilistiche di massa, le assicurazioni auto e casa, gli hotel, gli emittenti di carte di credito e le banche dirette hanno un punteggio NPS medio intorno ai 20 anni.
- Le banche multicanale, le compagnie aeree e le società di investimento hanno punteggi medi di settore compresi tra 10 e 20.
- Le assicurazioni sanitarie e i servizi pubblici riescono a ottenere un NPS positivo.
- Il governo federale ha ottenuto un punteggio inferiore a zero, con il più ampio divario di risultati.
Utilizzare il panorama competitivo come benchmark NPS
Per le strategie più specifiche del settore, è necessario valutare il panorama della concorrenza e confrontare il proprio rating NPS. valutazione NPS a quelli dei vostri concorrenti. Questo fornisce un migliore benchmark per misurare il vostro NPS successo.
Considerate questo rapporto basato sui fornitori di servizi TV e Internet. Si può notare che i leader della CX in questo spazio realizzano un fatturato quasi 8 volte superiore. come quelli in ritardo.
Questo è un metodo migliore per misurare il vostro NPS perché tiene conto delle variazioni del vostro settore. Le compagnie aeree, ad esempio, rendono più felici i clienti rispetto alle banche. Per questo motivo tendono ad avere un NPS più elevato. A causa di questa natura, non sarebbe utile comparare i risultati del sondaggio sulla vostra banca a una compagnia aerea o di qualsiasi altro settore.
Di seguito è riportata la gamma di punteggi dei promotori netti tra diversi settori:
Come si può vedere, ci sono eccellente, buono e scarso NPS per ogni settore, oltre a un NPS medio.
Il settore delle compagnie aeree ha un range tipico di NPS compreso tra -4 e +57. United Airlines ha un NPS del 10 – una delle compagnie con il punteggio più basso nel settore aereo. D’altro canto, Verizon ha un NPS pari a 7, considerato uno dei migliori del settore. servizio mobile industria.
Nei settori in cui il mercato è più dinamico e i clienti sono più liberi di passare alla concorrenza, i punteggi dei promotori netti sono diventati un parametro critico per misurare la crescita.
Standard globali NPS vs. benchmarking della concorrenza
È possibile confrontare il proprio NPS con gli standard globali, ma è fondamentale notare che NPS punteggi varierà a seconda dei mercati geografici. Se avete mai confrontato l’NPS negli Stati Uniti e in Europa, probabilmente conoscete le differenze culturali e demografiche nel valutare le prestazioni di un’azienda.
Ad esempio, i clienti europei sono più prudenti nel valutare le prestazioni di un’azienda, per cui è meno probabile che vi diano un voto pari a 9 o 10. In altre regioni, è possibile che i clienti utilizzino l’estremità inferiore e quella superiore della scala, ma che saltino la parte intermedia. A causa di queste differenze, anche assoluto, il valutazioni NPS in lo stesso settore può variare in modo considerevole. Questo è un altro motivo per cui un buon NPS è soggettivo.
Confrontate il vostro NPS con il vostro
Poiché NPS è solo un numero se non si sa come interpretarlo nel contestoè impossibile fornire un numero unico.ing un buon punteggio di promozione netta, soprattutto quando si è Iniziare a lavorare. Sia che siate nuovi nel settore, sia che desideriate migliorare alcune tendenze a lungo termine, il migliore Numero NPS è quello che è migliore dei punteggi ottenuti in passato – sei il vostro parametro di riferimento più importante.
Il modo migliore per iniziare a misurare i progressi sarebbe quello di confrontare i vostri NPS rispetto al vostro punteggio rispetto ai risultati risultati di nell’ultimo trimestre o semestre. Se si nota un aumento di almeno il 10 percentualestate andando nella giusta direzione e progredendo verso un’attività di successo guidata dalla crescita organica. D’altra parte, se si nota una diminuzione significativa di NPS valutazionic’è un margine di miglioramento c’è un margine di miglioramento ed è necessario identificare la causa e adottare le misure appropriate per per infondere maggiore fiducia e fedeltà ai vostri clienti..
Come utilizzare efficacemente l’NPS
L’NPS vi aiuta a capire come i clienti percepiscono il vostro marchio. Per cominciare, potete misurare il vostro NPS rispetto a un benchmark di settore. Potete anche creare e inviare un sondaggio NPS ai vostri clienti per ottenere i risultati e stabilire una base per ulteriori miglioramenti. Assicuratevi di raccogliere continuamente dati; un maggior numero di risposte vi fornirà più punti di dati e una migliore comprensione dell’esperienza del cliente (CX).
- Di seguito abbiamo indicato 3 modi fondamentali per iniziare a utilizzare l’NPS oggi stesso:
Aiutate il vostro team di assistenza a capire i vostri clienti, le loro richieste e le loro soluzioni mappando l’NPS nei profili dei clienti. - Filtrare i report in base alla valutazione NPS per conoscere meglio i segmenti di clientela.
- Eseguite un’analisi della spesa per comprendere i vostri promotori di alto valore.
I marchi devono ricordarlo. Analizzare i dati con l’NPS è importante, ma ancora più importante è avere un sistema di feedback dei clienti a ciclo chiuso. In questo modo i dipendenti che si rivolgono ai clienti potranno agire in base al feedback dei clienti in tempo reale. Un sistema efficiente a ciclo chiuso dovrebbe disporre di tutti gli strumenti necessari per seguire i clienti insoddisfatti e “chiudere il cerchio” adottando le azioni necessarie.
NPS+ vi aiuterà a identificare le cause alla base del feedback dei clienti. Una volta che i clienti hanno risposto alla domanda NPS, verrà presentata loro una domanda aperta per inviare i loro commenti. È inoltre possibile configurare il tipo di domanda NPS+ con opzioni precompilate nell’indagine. Ad esempio, se un cliente ha assegnato un punteggio di 7 su 10, è possibile conoscere le ragioni per cui il cliente ha assegnato quel punteggio specifico. Permette di individuare le aree di miglioramento e di offrire prodotti e servizi migliori.
Conclusione
Invece di chiedere, “Qual è un buon net promoter score?” e sperare di trovare un numero magicoconcentrarsi sulla comprensione dei i driver dell’NPS e su come migliorare la soddisfazione dei clienti a lungo termine e l’impegno dei clienti. Ricordate che un buon net promoter score non è di per sé una metrica quantificabile. aiutarvi crescere. L’obiettivo principale dovrebbe invece essere sempre quello di ascoltare, analizzare e agire in base al feedback dei clienti. Agendo nel modo giusto, potrete convertire i detrattori in promotori.
Che cosa considera un buon net promoter score per la sua azienda? Scoprite come possiamo aiutarvi a offrire un’ottima esperienza ai vostri utenti e a ottenere un buon punteggio NPS.
