Construir y mantener una buena reputación de marca es importante en un mundo cada vez más interconectado, donde los clientes, las partes interesadas, los empleados potenciales y el público en general pueden saber mucho de cada marca a través de Internet y las redes sociales.
Una marca es algo más que el logotipo, el slogan y la imagen de una empresa. También se refiere a la identidad general de una empresa y a cómo se distingue de la competencia.
Desde las reseñas y valoraciones en línea hasta las publicaciones en las redes sociales y las reseñas de personas con mucha influencia, las relaciones públicas (reseñas promocionales) pueden difundirse rápidamente.
Internet ha facilitado que la gente examine las marcas de cerca y en detalle. Y las marcas tienen que estar preparadas y contar con las herramientas adecuadas para construir una buena reputación y protegerla y gestionarla bien.
En este blog hablaremos de cómo construirla y por qué es importante. Quédate con nosotros para saber más.
¿Qué es la reputación de marca?
La reputación de marca es el resultado de lo que las personas (clientes, colaboradores, stakeholders, público general) ha expresado acerca de tu marca. Cuánta gente te sigue y lo que eso dice de tus productos y servicios son las dos cosas más importantes que suelen definirla.
Puedes aumentar la reputación de tu marca, pero también destruirla en un minuto. La gente ya no tiene que probar tu marca por sí misma para saber si es buena o mala. Pueden averiguarlo a través de tus cuentas en las redes sociales y las de tus clientes. Ten en cuenta que cuantas más personas te sigan, más reseñas y testimonios obtendrás.
Por ejemplo, si tú fabricas champú artesanal y lo vendes en Amazon y Facebook, cuando la gente diga: «Vaya, deja el pelo suave y es muy agradable», la reputación de tu marca crecerá de forma natural.
Pero alguien también podría decir que no le ha gustado tu champú. Por desgracia, puede que ni siquiera sea la calidad de tu producto lo que les haya decepcionado, sino la empresa de reparto o el mal tiempo de ese día. Pero aun así, esto puede afectar a la reputación de tu marca.
La gestión de la reputación de marca ayuda a hacer frente a las opiniones. Todo ello contribuye a mantener una buena imagen de marca.
Importancia de la reputación de marca
Una buena reputación de marca afecta a todos los aspectos de tu organización. Veamos más de cerca las razones detrás de esto.
Confianza y credibilidad
Los clientes modernos eligen entre una amplia gama de productos similares. Por eso, cuando deciden comprar algo, cada vez son más los que lo miran desde un ángulo más amplio. Se fijan en cómo actúa la marca en general y qué hace para ganarse la confianza del cliente.
El uso de diversos medios de comunicación (blogs, newsletters, notas en medios, social media, etc) puede hacer que una marca nueva parezca más creíble y digna de confianza que su competidora establecida.
Las ventas suben y bajan
Las ventas demuestran lo importante que es la reputación de una marca. En la historia moderna, muchos ejemplos de marcas conocidas y supuestamente dignas de confianza perdieron mucho dinero y ventas por problemas con la gestión de su reputación.
Los ejemplos más comunes proceden de las industrias de estilo de vida, donde los escándalos de fabricación o de política laboral pueden hacer que las ventas caigan a la mitad en dos semanas.
Fidelización del cliente
La reputación de una marca depende en gran medida de cuánto hayan trabajado para ganar la fidelización del cliente.
Con tantas opciones en el mercado, el cliente promedio espera de una marca un esfuerzo que le fidelice. Y este esfuerzo, el trato personal y las ofertas especiales dan a la marca un buen nombre a los ojos de los clientes.
Desarrollo empresarial
La reputación de una marca se convierte en un factor muy importante de crecimiento ya que los clientes y los inversores se vinculan automáticamente a sí mismos y a sus resultados con la política y la imagen de una marca.
De esta forma, la reputación de la marca puede determinar en gran medida tu crecimiento y expansión.
¿Cómo crear reputación de marca?
Necesitas una sólida reputación de marca para destacar en el mercado. Tomando algunas medidas clave, puedes dar a tu empresa un buen nombre. Veamos algunos pasos que le ayudarán a construir la reputación de tu marca:
1. Preocúpate por tus clientes
Es importante para la reputación de la marca que te preocupes por tus clientes. Cuanto mejor sea la experiencia de cliente que brindes, mejor será tu reputación. Esta estrategia de gestión es tan fácil como parece.
Esto es lo que debe hacer para mejorar la reputación de su marca:
- Facilita las compras.
- Responde siempre lo antes posible a los clientes.
Este tipo de gestión de la reputación de la marca conquista a los clientes y contribuye al crecimiento de tu empresa.
2. Analiza y optimiza tus procesos
Los negocios nunca son iguales y la forma de gestionar la reputación de una marca tampoco lo es en todas partes. También debe cambiar y crecer.
Lo más importante aquí es observar cómo tu marca ha hecho sentir a los clientes cuando las cosas han ido mal. Así, encontrarás los puntos débiles que necesitas gestionar de inmediato y podrás solucionarlos.
Haz encuestas, crea boletines informativos, y pide siempre opiniones. Esto ayudará a encontrar formas de mejorar incluso cuando las cosas van bien. Recuerda que el software de encuestas QuestionPro puede ayudarte con esto.
3. Encuentra buenas maneras de resolver los problemas
Siempre hay clientes insatisfechos que pueden dañar la reputación de marca de tu negocio. Este tipo de cliente escribe malos testimonios, despotrican o difunden rumores. Es imposible evitarlo, pero se puede tratar satisfactoriamente.
Los problemas pueden parecer una pesadilla para una marca, pero en realidad son una oportunidad para mejorar tu reputación si cuentas con un buen sistema de gestión de la experiencia del cliente que te ayude a identificarlos, abordar el problema de raíz y tomar acción en tiempo real.
Recuerda que si los gestionas bien, la gente verá que eres inteligente y es fácil trabajar contigo, por lo que incluso un detractor puede convertirse en un promotor de tu marca.
4. Elogia a tus clientes
Las personas que están satisfechas con tu producto o servicio harán recomendación de boca a boca, y es publicidad gratuita que aumenta la reputación de tu marca.
No hay duda de que debes trabajar en la calidad de tu producto, pero hay algo más. Haz que tus clientes fieles se sientan únicos.
Ofrece programas de fidelización y campañas con recompensas que animen a la gente a hablar de ti a los demás. Demuestra cuánto los aprecias en sus cuentas de redes sociales. Incluso puede etiquetar a los clientes o volver a publicar sus mensajes.
Al agradecer a los clientes su fidelidad y elogiarlos por ello, refuerzas su relación contigo. Con esto, le contarán a otros lo bueno que eres, aumentando la reputación.
Incluso puede que un día empiecen a defenderte de acusaciones injustas en los comentarios de las redes sociales.
5. Guarda tus palabras
La reputación depende también de lo bien que cumplas tu promesa de marca. Para ello, debes dar a tus clientes exactamente lo que prometes darles en tus anuncios, ofertas y cuando hablas del pedido.
Dale a sus clientes lo que esperan para forjar una buena reputación. Sé sincero y cumple lo que dice y no incumplas los plazos Puede parecer obvio, pero muchas marcas no hacen esto en la vida real.
6. Utiliza las mejores herramientas
Ya sabes que para construir y mejorar la reputación de tu empresa, necesitas ofrecer un buen servicio, facilitar las compras, especialmente en las redes sociales y estar al tanto de lo que ocurre en los sitios de reseñas de clientes.
Todo esto se puede hacer utilizando las herramientas adecuadas, por ejemplo, la plataforma de Reputación CX de QuestionPro, un gran ejemplo de herramienta de reputación de marca.
Esta plataforma permite a los usuarios poner todas sus reseñas en un solo lugar. También permite a tu equipo publicar y responder a comentarios en los principales sitios de reseñas públicas y plataformas de medios sociales.
Como resultado, puedes escuchar a tus clientes, actuar en función de las reseñas y mejorar tu presencia en línea.
Además, QuestionPro CX tiene más funciones que lo ayudarán a medir la reputación, como son:
- Dashboard para Customer Experience en tiempo real para visualizar rápidamente tu negocio en un solo lugar con diversos tipos de gráficos y etiquetas.
- Visión más completa e integrada de la experiencia del cliente.
- Monitorear, responder y analizar las calificaciones públicas en línea.
- Herramienta de análisis de sentimientos para encontrar, analizar y resolver las quejas de los clientes.
- Integración con los principales sitios de reseñas y canales de medios sociales.
Conclusión
Para tener éxito, es fundamental controlar y gestionar la reputación de marca en línea de forma coherente.
Las marcas con una reputación positiva son más valiosas, rentables y duraderas. También reclutan a los mejores talentos y tienen excelentes índices de retención de empleados.
En general, desarrollar una buena reputación es fundamental, ya que proporciona a tu marca la ventaja competitiva que necesitas para sobresalir en el mercado.
Para mantener tu reputación necesitas saber si tu cliente está satisfecho con tu servicio y tus productos. QuestionPro te permitirá medir la experiencia del cliente y gestionar la reputación online para detectar los puntos débiles y tomar las medidas más oportunas.
Con QuestionPro CX conocerás la visión del cliente y podrás mejorar la reputación de tu marca. ¡Agenda una demo y conoce todos los detalles!
