การศึกษา Mystery Shopper เป็นเครื่องมือวิจัยตลาดโดยอาศัยการจําลองการดําเนินการซื้อหรือขอข้อมูลเกี่ยวกับบริการเพื่อตรวจสอบพารามิเตอร์คุณภาพที่ประเมินโดยฝ่ายบริหารของบริษัท
เครื่องมือนี้มีประโยชน์อย่างมากสําหรับการวิจัยตลาดเนื่องจากเป็นการวัดคุณภาพของการบริการลูกค้า วิธีการที่ใช้บ่อยที่สุด ได้แก่ การประเมินมาตรฐานกระบวนการบริการลูกค้าและบริการที่มีให้ ณ จุดขายต่างๆ
Mystery Shopper ทําอะไร?
Mystery Shopper มีบทบาทสําคัญในการประเมินและประเมินแง่มุมต่างๆ ของธุรกิจ วัตถุประสงค์หลักของพวกเขาคือการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าโดยสวมรอยเป็นลูกค้าประจํา นี่คือรายละเอียดของสิ่งที่ Mystery Shopper ทําในการศึกษา:
- การประเมินประสบการณ์ของลูกค้า: Mystery Shoppers ได้รับการฝึกอบรมเฉพาะทางและมีประสบการณ์ในการสังเกตและระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของธุรกิจ พวกเขามุ่งเน้นไปที่การประเมินคุณภาพการบริการและประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม
- การดําเนินการเยี่ยมชมร้านค้า: Mystery Shoppers เยี่ยมชมร้านค้าหรือสถานประกอบการภายใต้หน้ากากของการเป็นลูกค้าประจํา พวกเขาโต้ตอบกับพนักงานถามคําถามซื้อสินค้าและบางครั้งก็ส่งคืนสินค้า พวกเขาสามารถประเมินบริการที่ได้รับโดยตรง
- การสังเกตพารามิเตอร์บริการ: ในระหว่างการเยี่ยมชม Mystery Shoppers ให้ความสนใจอย่างใกล้ชิดกับพารามิเตอร์บริการเฉพาะที่กําหนดไว้ล่วงหน้าโดยวัตถุประสงค์การศึกษา ซึ่งอาจรวมถึงปัจจัยต่างๆ เช่น พฤติกรรมของพนักงาน ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เวลาตอบสนอง ความสะอาด และการปฏิบัติตามมาตรฐานของบริษัท
- บันทึกข้อสังเกต: หลังจากการเยี่ยมชมแต่ละครั้ง Mystery Shoppers จะรวบรวมรายงานโดยละเอียดพร้อมข้อสังเกตและรายละเอียดเฉพาะเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขา รายงานเหล่านี้มักจะเน้นถึงจุดที่ต้องปรับปรุงบริการพิเศษและปัญหาใด ๆ ที่พบในระหว่างการเยี่ยมชม
- การให้ข้อเสนอแนะและคําแนะนํา: Mystery Shoppers แบ่งปันรายงานของพวกเขากับ บริษัท ที่ทําการศึกษา พวกเขาให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับจุดแข็งและจุดอ่อนที่สังเกตได้ พร้อมด้วยคําแนะนําในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและแก้ไขปัญหาที่ระบุ
- สร้างความมั่นใจในการไม่เปิดเผยตัวตน: สิ่งสําคัญของการศึกษา Mystery Shopping คือการรักษาความเป็นนิรนาม Mystery Shoppers ทําหน้าที่เป็นลูกค้าประจําสังเกตและประเมินบริการอย่างรอบคอบ สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาสามารถให้ข้อเสนอแนะที่เป็นกลางโดยไม่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมของพนักงานหรือธุรกิจ
ด้วยการสวมบทบาทเป็น Mystery Shopper บุคคลจะมีส่วนร่วมในข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าในการศึกษาช่วยให้ธุรกิจระบุจุดที่ต้องปรับปรุงเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม
เรียนรู้เกี่ยวกับ: การวิจัยตลาด 5 วิธี
คุณยังสามารถดูคู่มือนี้เพื่อเรียนรู้วิธีสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณเอง
การศึกษา Mystery Shopper เกี่ยวข้องกับอะไร?
การศึกษานี้เกี่ยวข้องกับ Mystery Shopper ที่เยี่ยมชมร้านค้าในฐานะ “ลูกค้าประจํา” ถามคําถาม ซื้อสินค้า และบางครั้งก็ทําการคืนสินค้า อย่างไรก็ตามวัตถุประสงค์ของพวกเขาคือการวิเคราะห์บริการที่พวกเขาได้รับ
ต่อจากนั้น Mystery Shopper จะส่งรายงานไปยัง บริษัท พร้อมข้อสังเกตและรายละเอียดของสิ่งที่เกิดขึ้นระหว่างการเยี่ยมชมพร้อมกับการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า
การประยุกต์ใช้การศึกษา Mystery Shopper จะต้องรอบคอบและไม่เปิดเผยตัวตน Mystery Shopper ต้องแสร้งทําเป็นผู้บริโภคสินค้าเป็นประจํา คนส่วนใหญ่มีส่วนร่วมใน Mystery Shopping เพื่อประโยชน์ที่ได้รับ
Mystery Shopping นําเสนอบริการที่มีคุณค่าโดยการระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นซึ่งเจ้าของธุรกิจสามารถแก้ไขได้ก่อนที่จะเกิดขึ้นและก่อให้เกิดความเสียหายอย่างมีนัยสําคัญ
ข้อดีของการทําการศึกษา Mystery Shopper
การศึกษา Mystery Shopper เหมาะสําหรับงานที่เกี่ยวข้องกับการกํากับดูแลพนักงานและคู่แข่งโดยมีเป้าหมายเพื่อ:
- ช่วยในการติดตามกลยุทธ์ทางธุรกิจ
- เข้าใจการรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของบริษัท
- ยกระดับคุณภาพการให้บริการ
- เหมาะอย่างยิ่งสําหรับการปรับปรุงประสิทธิภาพของพนักงาน
- จูงใจให้พนักงานปรับปรุง
- ส่งเสริมการสื่อสารและแนวทางปฏิบัติด้านการบริการที่ดีที่สุด
- ช่วยระบุว่ามีการใช้โปรโมชันอย่างถูกต้องหรือไม่
ข้อเสียของการศึกษา Mystery Shopper
แม้ว่าวิธีนี้จะมีลักษณะที่ดีหลายประการ แต่สิ่งสําคัญคือต้องพิจารณาด้านลบเมื่อวิเคราะห์และสรุปผล:
- อาจเป็นกระบวนการที่มีค่าใช้จ่ายสูง
- กลุ่มเป้าหมายส่วนใหญ่อาจอยู่นอกขอบเขตของการศึกษา
- อาจได้ข้อสรุปเชิงอัตนัย
- คนงานอาจรู้สึกกดดันเนื่องจากการดูแลอย่างต่อเนื่อง
เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเหตุผลที่การทําความเข้าใจ Customer Journey ของคุณเปลี่ยนโปรแกรม CX ของคุณ
เหตุใดบริษัทต่างๆ จึงต้องการ Mystery Shopper Study
ความพึงพอใจของลูกค้าครอบคลุมองค์ประกอบต่างๆ ที่นําไปสู่ความสําเร็จของบริษัท การศึกษาแสดงให้เห็นว่าลูกค้าที่พึงพอใจจะแบ่งปันประสบการณ์เชิงบวกกับคนอีกสามคนในขณะที่ลูกค้าที่ไม่พอใจจะแบ่งปันกับสิบคน พวกเขาไม่ค่อยรายงานให้ผู้จัดการหรือหัวหน้างาน
ร้านค้า บริษัท แฟรนไชส์หรือร้านอาหารต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกจุดขายให้ความสนใจภาพลักษณ์และบริการในระดับเดียวกัน หากไม่มีความสม่ําเสมอนี้พวกเขามีแนวโน้มที่จะสูญเสียลูกค้า
การกระทําของพนักงานสามารถนําไปสู่การทําลายบริษัทหรือแบรนด์หรือทําให้ไม่สามารถแข่งขันได้หากพวกเขาไม่เป็นไปตามความคาดหวังในการให้บริการ
บทสรุป
การศึกษา Mystery Shopper เป็นเครื่องมือสําคัญสําหรับบริษัทที่มีเป้าหมายเพื่อยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าหรือปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท
หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจ จําไว้ว่าคุณควรปฏิบัติต่อลูกค้าทุกคนราวกับว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของการศึกษาของ Mystery Shopper ที่ QuestionPro เราสามารถช่วยคุณในการทําแบบสํารวจ Mystery Shopper เพื่อช่วยคุณปรับปรุงบริการที่คุณนําเสนอ เริ่มต้นด้วยบัญชีฟรีของคุณวันนี้!
