ประสบการณ์ของลูกค้ากับประสบการณ์ผู้ใช้: ความแตกต่าง

ประสบการณ์ของลูกค้ากับประสบการณ์ของผู้ใช้คืออะไร แม้ว่าจะแตกต่างกัน แต่ก็ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้เมื่อใช้และซื้อสินค้าและบริการของแบรนด์ของคุณ

แนวคิดทั้งสองนี้ยังต้องทํางานอย่างใกล้ชิดเพื่อมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ดังนั้นเราจะแยกความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ของผู้ใช้และประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

บริษัทหรือแบรนด์ใด ๆ ที่ต้องการประสบความสําเร็จในตลาดที่โหดร้ายนี้จะต้องพัฒนาการรับรู้อย่างสมบูรณ์เกี่ยวกับเส้นทางที่ลูกค้าทั้งสองใช้

• ลูกค้าปัจจุบันและอนาคตมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์อะไรบ้าง
• ลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับข้อเสนอของบริษัทขณะตัดสินใจ
• ประสบการณ์ของผู้ใช้กับเว็บไซต์หรือแอปเป็นอย่างไร

การทําความเข้าใจอย่างถ่องแท้ของทั้งสองอย่างจะช่วยให้บริษัทมีผลกระทบที่อาจเกิดขึ้นกับตลาดเป้าหมาย

นักออกแบบมีอิทธิพลต่อ UX เป็นหลัก ในขณะที่สิ่งนี้กําลังเกิดขึ้นนักการตลาดและผู้สนับสนุนผู้บริโภคจําเป็นต้องเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ CX แต่ทีมของคุณสามารถบอกความแตกต่างระหว่างแนวคิดที่น่าสับสนทั้งสองนี้ได้หรือไม่? ลองใช้บทความด้านล่างเพื่อทดสอบความรู้ของคุณและทําการปรับปรุง

เรียนรู้เกี่ยวกับ: การจัดการการยกระดับ

ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร?

การรับรู้ อารมณ์ และความเชื่อที่แบรนด์ของคุณส่งเสริมให้กับลูกค้าในระหว่างกระบวนการซื้อจะถูกรวมเข้าด้วยกันเพื่อสร้างแนวคิดของประสบการณ์ของลูกค้า พิจารณาว่า CX เป็นความประทับใจทั้งหมดที่คุณสร้างให้กับลูกค้าของคุณ

นี่คือตัวอย่าง: ผู้บริโภคของคุณกําลังประสบปัญหาทางเทคนิคเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ พวกเขาติดต่อสมาชิกในทีมของคุณเพื่อจัดการกับปัญหาหลังจากส่งตั๋วผ่านพอร์ทัลแผนกช่วยเหลือของคุณ

คําถาม CX เหล่านี้เป็นคําถามที่ลูกค้าของคุณอาจนึกถึง:

• ตลอดกระบวนการทั้งหมดราบรื่นหรือไม่?
• ความเป็นมิตรและการตอบสนองของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า?
• ฉันจะซื้อบริการของพวกเขาคืนหรือแนะนําให้เพื่อน?

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) คือความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณโดยพิจารณาจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์และผู้คนที่พวกเขาโต้ตอบด้วยตลอดเส้นทาง และจากรายงานสถานะการบริการลูกค้าล่าสุดของเรา 93% ของทีมบริการเห็นด้วยว่าลูกค้ามีความคาดหวังมากกว่าเดิม

สิ่งเล็กๆ น้อยๆ ในแง่บวกและลบทําให้ผู้คนตะโกนเกี่ยวกับธุรกิจของคุณจากหลังคา

ประสบการณ์ของผู้ใช้คืออะไร

การโต้ตอบของผู้ใช้ปลายทางกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ของผู้ใช้ ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นก่อน ระหว่าง และหลังการใช้ผลิตภัณฑ์เมื่อประสบการณ์ของผู้ใช้ดี

เมื่อใช้พอร์ทัล Help Desk ลูกค้าของคุณอาจตั้งคําถาม UX ต่อไปนี้กับตัวเองโดยใช้สถานการณ์เดียวกันกับข้างต้น:

• การออกแบบเว็บไซต์นี้น่าสนใจหรือไม่?
• การเข้าถึงและสํารวจข้อมูลง่ายหรือไม่?
• ฉันสามารถเข้าถึงเว็บไซต์นี้จากเดสก์ท็อปหรืออุปกรณ์มือถือได้หรือไม่

ท้ายที่สุดแล้ว ส่วนประกอบ UX เช่น การออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ราบรื่นและส่วนต่อประสานผู้ใช้ที่ใช้งานง่ายจะเข้ากับภาพ CX ที่ใหญ่ขึ้น สิ่งนี้นํามาซึ่งการมอบประสบการณ์โดยรวมที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้แก่ผู้บริโภคของคุณ รวมถึงทุกอย่างตั้งแต่การสนับสนุนการขายไปจนถึงการบริการลูกค้า

คุณยังสามารถดูคู่มือนี้เพื่อเรียนรู้วิธีสร้าง แผนที่การเดินทางของลูกค้าของคุณเอง

ประสบการณ์ของลูกค้าเทียบกับประสบการณ์ของผู้ใช้

เนื่องจากเราได้กําหนดประสบการณ์ทั้งสองไว้แล้ว ให้ดําดิ่งสู่ประสบการณ์ของลูกค้ากับประสบการณ์ของผู้ใช้ CX และ UX มีไว้เพื่อทํางานร่วมกัน แต่บางครั้งก็แก้ปัญหาที่แตกต่างกัน ด้วยเหตุนี้ จึงยังคงเป็นสิ่งสําคัญที่จะต้องรู้ว่าทั้งสองแตกต่างกันอย่างไร

มาตรวจสอบความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ทั้งสองโดยละเอียดและดูว่าพวกเขาส่งผลต่อการเดินทางของลูกค้าของคุณอย่างไร

หัว ข้อ	ประสบการณ์ของลูกค้า	ประสบการณ์ของผู้ใช้
เป้าหมายและวัตถุประสงค์	การพัฒนาประสบการณ์แบรนด์ที่ดึงดูด มีส่วนร่วม และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อ การสร้างวงจรข้อเสนอแนะที่สอดคล้องกันซึ่งลูกค้าสามารถแสดงความต้องการของตนได้	การสร้างประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ที่ราบรื่นและราบรื่น สร้างผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจ สนุกสนาน และใช้งานง่าย ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผลิตภัณฑ์จัดการกับปัญหาสําคัญที่ลูกค้าประสบ
ตัวชี้วัดและการวัดผล	ความพึงพอใจของผู้บริโภค – ระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณตามปฏิสัมพันธ์กับบริษัทของคุณ คะแนนโปรโมเตอร์®สุทธิ (NPS) – การวัดความภักดีของลูกค้าและโอกาสที่บุคคลจะบอกผู้อื่นเกี่ยวกับบริษัทของคุณ อัตราการเลิกใช้บริการและสาเหตุของการเลิกใช้บริการ – จํานวนผู้บริโภคที่บริษัทของคุณสูญเสียในช่วงเวลาที่กําหนด (และเหตุผล)	ความเร็วในการโหลดเว็บไซต์หรือหน้าเว็บ – ระยะเวลาที่ใช้ในการแสดงเนื้อหาบนเว็บไซต์ของคุณ เวลาในการทํางาน — ระยะเวลาที่ลูกค้าของคุณใช้ในการทํางานให้เสร็จสมบูรณ์ (เช่น ค้นหาพอร์ทัลแหล่งความช่วยเหลือบนเว็บไซต์ของคุณ) อัตราการนําไปใช้ – สัดส่วนของผู้ใช้ใหม่ต่อผู้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการทั้งหมด
ในทางปฏิบัติ	ทําแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความรู้สึกของผู้คนที่มีต่อแบรนด์ของคุณ ตรวจสอบตั๋วการสนับสนุนลูกค้าเพื่อค้นหาและแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ํากับลูกค้า ตรวจสอบความรู้สึกของแบรนด์บนโซเชียลมีเดียเพื่อเรียนรู้ว่าผู้บริโภคพูดอะไรเกี่ยวกับบริษัท พัฒนาวิธีการเพื่อรักษาผู้บริโภคให้ดีขึ้นโดยการวิเคราะห์อัตราการลาออก	พิจารณาวิธีเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบและความสุขของแอป ทําการทดสอบการใช้งานเว็บไซต์เพื่อเปิดเผยความท้าทายที่ผู้คนพบเมื่อใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ รีเฟรชหน้า Landing Page สําหรับรูปลักษณ์และความรู้สึกของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ปรับปรุงสถาปัตยกรรมข้อมูลของส่วนติดต่อผู้ใช้เพื่อให้ผู้ใช้เรียกดูได้ง่ายขึ้น

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเหตุผลที่การทําความเข้าใจ Customer Journey ของคุณเปลี่ยนโปรแกรม CX ของคุณ

บทสรุป

การเผชิญหน้าของลูกค้าทั้งหมดกับแบรนด์ของคุณจะเรียกว่าประสบการณ์ของลูกค้า ประสบการณ์ของผู้ใช้หรือวิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ อย่างไรก็ตาม การบริการลูกค้ายังรวมถึงความรู้สึกของลูกค้าหลังจากพูดคุยกับทีมของคุณ

ประสบการณ์ของลูกค้าและประสบการณ์ของผู้ใช้แตกต่างกัน แต่จะขัดแย้งกันเมื่อเทคโนโลยีฝังอยู่ในชีวิตของเรามากขึ้น

เรียนรู้เกี่ยวกับ: การวิจัยประสบการณ์ผู้ใช้

พิจารณาระบบนิเวศทั้งหมดของลูกค้าในฐานะ UXer เพื่อให้ได้เปรียบ ยกระดับธุรกิจของคุณและพิสูจน์ให้เห็นว่า CX และ UX จะผสานเข้าด้วยกัน ทุกแผนกต้องทํางานร่วมกันเพื่อให้แน่ใจว่า จุดสัมผัสของลูกค้า ทั้งหมดได้รับการทดสอบแรงเสียดทาน ปรับให้เหมาะสม และเหนือกว่าคู่แข่ง

เพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะสําหรับการพัฒนาความคิดริเริ่มที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ผู้เชี่ยวชาญจึงได้สร้าง QuestionPro CX ขึ้นมา

คุณสามารถควบคุมการยกระดับได้ดีขึ้นด้วยความช่วยเหลือของมัน เมื่อใช้ QuestionPro CX คุณสามารถประเมินการเผชิญหน้าของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณได้ คุณอาจได้รับข้อเสนอแนะแบบเรียลไทม์และค้นหาว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจเพียงใด

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี