CX สามารถทํากําไรได้ แต่….
ในช่วงหลายปีที่ผ่านมามีการอ้างสิทธิ์บทความการนําเสนอและการอภิปรายมากมายเกี่ยวกับผลกระทบของประสบการณ์ของลูกค้าและผลกําไร ผู้ให้บริการทุกรายเชื่อมั่นในแนวคิดที่ว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นจะให้ผลกําไรที่มากขึ้น และ QuestionPro ก็ไม่ต่างกันตามที่แสดงให้เห็น ที่นี่.
ผลกระทบอาจวัดได้หลายวิธีขนาดของความสามารถในการทํากําไรอาจแตกต่างกันไปในแต่ละบริษัทและจะมีข้อยกเว้นที่ไม่สามารถพิสูจน์ได้เสมอ ไม่ว่าฉันจะเชื่ออย่างแท้จริงว่า CX เป็นวิธีที่จะทํากําไรได้มากขึ้นลูกค้าที่พึงพอใจ (หรือโปรโมเตอร์หรือลูกค้าที่พึงพอใจ) จะใช้จ่ายเงินกับบริษัทนั้นมากขึ้นโดยรวมและเป็นส่วนแบ่งของการใช้จ่ายในหมวดหมู่นั้น หากใครไม่แน่ใจในแนวคิดนี้ ณ จุดนี้ คุณควรใช้เวลาสักครู่เพื่อตรวจสอบแนวคิดนี้สําหรับบริษัทของคุณเอง
อย่างไรก็ตามในขณะที่ฉันเป็นบุคคลที่มีใจรักการดําเนินงานที่มุ่งเน้นไปที่ผลกําไรเหนือตัวชี้วัดส่วนใหญ่ฉันยังคงมีความเชื่อว่าคุณมุ่งเน้นไปที่ CX ในฐานะองค์กรเพื่อผลกําไรเพียงอย่างเดียวคุณมีแนวโน้มที่จะไม่ได้ใช้โปรแกรมที่เพิ่มความสามารถในการทํากําไรสูงสุด
เมื่อกําไรครองอํานาจสูงสุด
มันอาจดูขัดแย้งกัน เพราะฉันเชื่อว่าการเพิ่มผลกําไรสูงสุดเป็นจุดขายที่ยอดเยี่ยมภายในองค์กรในการรับการซื้อโปรแกรม CX ขนาดใหญ่ ฉันจะระบุด้วยว่าการวิเคราะห์อย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับความสามารถในการทํากําไรนี้และความสัมพันธ์กับ CX ควรมีอยู่ อย่างไรก็ตาม กําไรไม่ควรเป็นปัจจัยเดียวในโปรแกรม CX ไม่ว่าจะเป็นขนาดใหญ่หรือขนาดเล็ก มุ่งเน้นแผนกหรือทั่วทั้งองค์กร
มีเหตุผลหลายประการสําหรับจุดยืนนี้ ประการแรกคือเหตุผลที่พบบ่อยขึ้นเรื่อยๆ นั่นคือความรับผิดชอบต่อสังคม (CSR) ตามที่ งานวิจัยบางส่วนบุคคลมากถึงสามในสี่ไม่น่าจะซื้อจากบริษัทที่ไม่ได้ประพฤติตนอย่างมีจริยธรรมตามมาตรฐานของตนเอง ซึ่งอาจรวมถึงวิธีที่พวกเขาปฏิบัติต่อลูกค้าและพนักงาน แม้ว่าสิ่งนี้จะไม่ได้วัดจากผลกําไรหรือคํานวณได้ง่าย แต่ก็เป็นความจริงที่จะส่งผลกระทบต่อธุรกิจ
ประการที่สองควบคู่ไปกับประการแรกและนั่นคือชื่อเสียงของ บริษัท ในสายตาของสาธารณชน – การตลาด ไม่มีใครลืมเรื่องราวของใครบางคนที่ถูกโยนพัสดุจากระยะไกลที่ประตูเหมือน อันนี้. หากเหตุผลที่แท้จริงที่อยู่เบื้องหลังโปรแกรมประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเพียงการวัดผลหรือเพื่อผลกําไรองค์กรของคุณจะไม่ยอมรับวัฒนธรรมประสบการณ์ของลูกค้าและจะแสดงให้เห็น ในทางกลับกันยังมีเรื่องราวดีๆ มากมายที่อาจมาจากวัฒนธรรมประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีในความเป็นจริงมีมากมายที่บริษัทจะมีช่วงเวลาที่ยากลําบากในการเลือกสิ่งที่ดีที่สุด
การวัดต้นทุนเทียบกับประสบการณ์
ฉันคิดว่าเหตุผลสุดท้ายที่คุณไม่สามารถยึดจากผลกําไรเพียงอย่างเดียวได้ก็คือถ้าคุณกําลังวัด ประสบการณ์ของลูกค้ามันจะเสียเงิน บริการของเราไม่ฟรีและบริการของคู่แข่ง QuestionPro นอกจากนี้ยังมีค่าใช้จ่ายในการนํา CX ไปใช้ภายในระหว่างการให้ความเป็นผู้นํา CX ภายในการฝึกอบรมพนักงานทั้งเกี่ยวกับเครื่องมือและสถานการณ์ผลลัพธ์และแม้กระทั่งผลกระทบของผู้ที่มอบประสบการณ์ (ใช่ฉันหมายถึง ด้านประสบการณ์ของพนักงานของประสบการณ์ลูกค้า)
หากผลกําไรเป็นเหตุผลเดียวในการมีประสบการณ์ของลูกค้า ก็จะได้รับคําสั่ง เราสามารถใช้นโยบาย “ไม่มีการร้องเรียนของลูกค้า” ได้อย่างง่ายดาย – หากลูกค้าร้องเรียน จะมีคนถูกไล่ออก อย่างไรก็ตาม เราตระหนักดีว่าสิ่งนี้ไม่สามารถทําได้
โดยปกติแล้วสิ่งนี้จะแสดงตัวเองในรูปแบบที่แตกต่างและละเอียดอ่อนกว่า หากคุณกําลังขอให้ลดการใช้จ่ายหรืองบประมาณ CX ของคุณเป็นประจําทุกปี หรือเมื่อโปรแกรมหยุดชั่วคราวเนื่องจากสถานการณ์ที่ไม่คาดฝัน (ซึ่งอาจรวมถึงการระบาดใหญ่หรือแค่สื่อที่ไม่ดี คุณจึงไม่ต้องการให้คะแนนลดลง) ความจริงก็คือแม้ในช่วงเวลาที่เลวร้ายที่สุด เราก็ควรมองหาการทํา อีก กับลูกค้าและเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าไม่น้อย เมื่อเกิดสถานการณ์ผิดปกติที่อาจส่งผลเสียอย่างรุนแรงต่อแบรนด์ในสายตาของลูกค้า ก็ถึงเวลาที่ต้องเพิ่มผลกระทบในสายตาของพวกเขา ลูกค้าประจําของคุณจะประทับใจกับสิ่งนั้น
หากคุณแค่วัดประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อผลกําไรจริงๆ คุณก็พลาดประเด็นไปจริงๆ
QuestionPro นําเสนอเครื่องมือประสบการณ์ลูกค้าที่ทันสมัยที่สุด รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความคิดและความรู้สึกของลูกค้าโดยใช้ ซอฟต์แวร์ QuestionPro CX วันนี้
