เมื่อพูดถึงยักษ์ใหญ่ด้านอาหารจานด่วน KFC (Kentucky Fried Chicken) เป็นชื่อที่โดดเด่น บริษัทเป็นที่รู้จักจากไก่ทอดแสนอร่อย และสามารถสร้างสูตรที่ชนะซึ่งผสมผสานผลิตภัณฑ์ที่น่ารับประทานเข้ากับประสบการณ์ของลูกค้า KFC ทําให้ผู้บริโภคกลับมาอีก
ด้วยสาขามากกว่า 25,000 แห่งในกว่า 145 ประเทศ KFC ได้สร้างชื่อเสียงให้กับตัวเองในฐานะมหาอํานาจระดับโลกในอุตสาหกรรมอาหารจานด่วน อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ทําให้ KFC แตกต่างไม่ใช่แค่ไก่แสนอร่อยเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความทุ่มเทอย่างแน่วแน่ในการมอบช่วงเวลาที่น่าจดจําให้กับลูกค้าอีกด้วย บทความนี้จะสํารวจความคิดริเริ่มและมาตรการด้านประสบการณ์ของลูกค้าที่ทําให้ได้รับตําแหน่งสูงสุดในอุตสาหกรรม
KFC: รสชาติแห่งประวัติศาสตร์
การเดินทางของ KFC เริ่มต้นขึ้นในปี 1930 เมื่อพันเอกฮาร์แลนด์ แซนเดอร์สเริ่มเสิร์ฟไก่ทอดที่เป็นเอกลักษณ์ของเขาในร้านอาหารริมถนนเล็กๆ ในรัฐเคนตักกี้ จากจุดเริ่มต้นที่ต่ําต้อยเหล่านี้ KFC ได้เติบโตขึ้นเป็นไอคอนระดับโลกของความดีที่เลียนิ้ว
แม้ว่าสูตรลับของสมุนไพรและเครื่องเทศของ KFC จะยังคงเป็นสมบัติที่ได้รับการปกป้องอย่างใกล้ชิด แต่การมุ่งเน้นอย่างไม่หยุดยั้งของบริษัทในประสบการณ์ ของลูกค้า ได้ผลักดันให้บริษัทก้าวไปสู่จุดสูงสุดอย่างแท้จริง เคเอฟซีเข้าใจดีว่าไม่ใช่แค่อาหารเท่านั้น แต่ยังรวมถึงประสบการณ์การรับประทานอาหารอีกด้วย
โครงการริเริ่มที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดย KFC
เคเอฟซีได้แสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องในการยกระดับ การเดินทางของลูกค้า ผ่านความคิดริเริ่มที่หลากหลาย ซึ่งหลายโครงการมีส่วนทําให้เครือประสบความสําเร็จอย่างมากทั่วโลก นี่คือความคิดริเริ่มที่โดดเด่นที่สุดบางส่วน:
- รับประกันบริการ: เคเอฟซีให้ความสําคัญกับความมุ่งมั่นต่อลูกค้าอย่างจริงจัง แม้กระทั่งรับประกันความพึงพอใจ หากคําสั่งซื้อของลูกค้าไม่ตรงกับใบสั่งยา KFC จะแก้ไขอย่างรวดเร็ว โดยมักจะเสนอเงินคืน การอุทิศตนเพื่อความพึงพอใจของลูกค้าในระดับนี้ช่วยสร้างความไว้วางใจและความภักดี
- เทคโนโลยีในห้องครัว: เคเอฟซีตระหนักดีว่าเทคโนโลยีมีบทบาทสําคัญในการสร้างความรวดเร็วและประสิทธิภาพ การใช้เทคโนโลยีในครัวช่วยให้ KFC สามารถเสิร์ฟอาหารอันเป็นเอกลักษณ์ได้อย่างรวดเร็วและสม่ําเสมอ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการโดยไม่ล่าช้าโดยไม่จําเป็น
- “สกู๊ปสั่ง”: KFC ได้แนะนําแนวทางที่ไม่เหมือนใครที่เรียกว่า “Scoop to Order” แทนที่จะบรรจุด้านล่วงหน้าพนักงาน KFC จะตักด้านข้างสําหรับแต่ละคําสั่งซื้อคล้ายกับสายการประกอบการเตรียมส่วนผสมแบบเปิด วิธีนี้ช่วยเพิ่มความสดใหม่ของแต่ละคําสั่งซื้อและทําให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับอาหารในแบบที่พวกเขาชอบ
- แบบสํารวจประสบการณ์ของแขก: KFC ให้ความสําคัญกับความคิดเห็นของลูกค้าและแสวงหาความคิดเห็นอย่างแข็งขันผ่านแบบสํารวจประสบการณ์ของแขก ลูกค้าสามารถแบ่งปันความคิดเกี่ยวกับประสบการณ์การรับประทานอาหาร ซึ่งช่วยให้ KFC ระบุจุดที่ต้องปรับปรุง เพื่อเป็นการแสดงความขอบคุณ KFC มอบรางวัลสําหรับการเข้าร่วมแบบสํารวจเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของลูกค้า
- โปรแกรมการตลาดดิจิทัล: KFC ได้เปิดตัวโปรแกรมการตลาดดิจิทัล SMS และกระเป๋าเงินมือถือที่เป็นนวัตกรรมใหม่ในสถานที่ต่างๆ ขับเคลื่อนโดย Vibes โปรแกรมนี้นําเสนอโปรโมชั่นที่ไม่เหมือนใคร รางวัลสําหรับการเข้าชมซ้ํา และการส่งข้อความที่ตรงเป้าหมายแบบเรียลไทม์เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมและรับทราบข้อมูลเกี่ยวกับข้อเสนอล่าสุด
ความสําคัญของการเดินทางของลูกค้าสําหรับ KFC
การเดินทางของลูกค้ามีความสําคัญต่อความสําเร็จในอุตสาหกรรมอาหารจานด่วน KFC ตระหนักถึงความสําคัญของทุกจุด สัมผัส ตั้งแต่วินาทีที่ลูกค้าเข้าร้านอาหารหรือสั่งซื้อทางออนไลน์ไปจนถึงประสบการณ์การรับประทานอาหารและอื่นๆ การทําความเข้าใจการเดินทางครั้งนี้ช่วยให้ KFC สามารถ:
- ระบุจุดที่ต้องปรับปรุงและแก้ไขจุดบกพร่องทันที
- ปรับแต่งการโต้ตอบ ปรับแต่งประสบการณ์ตามความต้องการของแต่ละบุคคล
- วัดความสําเร็จผ่านเมตริกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล
- ส่งเสริมการทํางานเป็นทีมและการทํางานร่วมกันข้ามสายงาน
- ยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อรักษาตําแหน่งผู้นําในอุตสาหกรรมอาหารจานด่วน
แผนที่การเดินทางของลูกค้าของ KFC
วิธีหนึ่งในการแสดงภาพมาตรการเหล่านี้และชื่นชมความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์คือการใช้วิธีการ Customer Journey Map ในการแสดงนี้ เป็นไปได้ที่จะรวมข้อมูลที่ช่วยให้ทั้งทีมเห็นภาพปัจจัยที่เกี่ยวข้องทั้งหมดในลักษณะที่กระชับและชัดเจน
เราได้สร้างตัวอย่างตามประเด็นที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้เกี่ยวกับ KFC และรวมเข้ากับการกระทําและจุดสัมผัสที่พบบ่อยที่สุดในอุตสาหกรรม
ขั้นตอนที่ 01: การรับรู้
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| โฆษณาทางโทรทัศน์ | ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะเห็นโฆษณาทางทีวีของเคเอฟซี | การสร้างตัวตนของแบรนด์เบื้องต้นเป็นสิ่งสําคัญ | ลงทุนในแคมเปญโฆษณาทางทีวีที่สร้างสรรค์และน่าจดจํา |
| การมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย | KFC มีส่วนร่วมกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย | การสร้างตัวตนบนโซเชียลมีเดียเริ่มต้นที่แข็งแกร่งอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย | สร้างเนื้อหาที่น่าสนใจและโต้ตอบเพื่อเชื่อมต่อกับผู้ใช้ |
| โฆษณากลางแจ้ง | ป้ายโฆษณาและโปสเตอร์ที่มีผลิตภัณฑ์ของ KFC | การดึงดูดความสนใจในพื้นที่ที่มีการจราจรหนาแน่นสามารถแข่งขันได้ | วางโฆษณากลางแจ้งอย่างมีกลยุทธ์ในสถานที่เป้าหมาย |
ขั้นตอนที่ 02: การพิจารณา
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| เว็บไซต์และแอพมือถือ | ลูกค้าเยี่ยมชมเว็บไซต์และแอพมือถือของ KFC เพื่อดูเมนูและโปรโมชั่น | ตัวเลือกเมนูที่ซับซ้อนอาจทําให้เกิดความล่าช้าได้ | ลดความซับซ้อนของการนําทางเมนูและให้คําอธิบายที่ชัดเจน |
| ความคิดเห็นของลูกค้า | ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอ่านบทวิจารณ์เกี่ยวกับ KFC | บทวิจารณ์เชิงลบอาจทําให้ลูกค้าท้อแท้ | จัดการกับข้อเสนอแนะเชิงลบและเน้นบทวิจารณ์เชิงบวก |
| ประสบการณ์ไดรฟ์ทรู | ลูกค้าไปที่ไดรฟ์ทรูของ KFC เพื่อสั่งซื้อ | เวลารอนานและความไม่ถูกต้องของคําสั่งซื้อสามารถขัดขวางลูกค้าได้ | ปรับปรุงประสิทธิภาพไดรฟ์ทรูและความแม่นยําในการสั่งซื้อ |
ขั้นตอนที่ 03: การแปลง
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| การสั่งซื้อในร้านค้า | ลูกค้าสั่งซื้อที่เคาน์เตอร์หรือตู้ในร้าน KFC | เวลารอและความไม่ถูกต้องของคําสั่งซื้ออาจเกิดขึ้นได้ | ปรับปรุงประสิทธิภาพและความแม่นยําในการสั่งซื้อในร้านค้า |
| การสั่งซื้อแอพมือถือ | ลูกค้าใช้แอพมือถือ KFC สําหรับการสั่งซื้อแบบไม่ต้องสัมผัส | ข้อบกพร่องทางเทคนิคอาจขัดขวางประสบการณ์การสั่งซื้อบนมือถือ | ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการสั่งซื้อบนมือถือเป็นไปอย่างราบรื่นและปราศจากข้อบกพร่อง |
| บริการจัดส่ง | ลูกค้าสั่งซื้อ KFC เพื่อจัดส่งถึงบ้าน | ความล่าช้าในการจัดส่งอาจนําไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า | เพิ่มประสิทธิภาพโลจิสติกส์การจัดส่งและลดเวลาในการจัดส่ง |
ด่าน 04: ความภักดี
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| โปรแกรมความภักดีของ KFC | ลูกค้าเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของ KFC | สิทธิประโยชน์และรางวัลของโปรแกรมที่ไม่ชัดเจนสามารถขัดขวางการมีส่วนร่วมได้ | สื่อสารข้อดีของโปรแกรมความภักดีอย่างชัดเจน |
| ข้อเสนอพิเศษ | KFC เสนอข้อเสนอพิเศษสําหรับสมาชิกโปรแกรมความภักดี | ข้อเสนออาจไม่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าเสมอไป | ปรับแต่งข้อเสนอตามพฤติกรรมและความชอบของผู้ใช้ |
| ความคิดเห็นของลูกค้า | KFC รวบรวมข้อเสนอแนะจากลูกค้าเพื่อปรับปรุง | ปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไขอาจนําไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า | ดําเนินการตามข้อเสนอแนะทันทีและแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงการปรับปรุง |
ขั้นตอนที่ 05: การสนับสนุน
| จุดสัมผัส | กิจกรรม | จุดปวด | สารละลาย |
| การสนับสนุนโซเชียลมีเดีย | ลูกค้าที่พึงพอใจแบ่งปันประสบการณ์ KFC บนโซเชียลมีเดีย | การมีส่วนร่วมและการโต้ตอบที่จํากัดอาจขัดขวางการสนับสนุน | ส่งเสริมการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียอย่างกระตือรือร้นและมีความหมาย |
| เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น | ลูกค้าที่มีความสุขสร้างและแบ่งปันเนื้อหาเกี่ยวกับ KFC | เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นอย่างจํากัดอาจส่งผลกระทบต่อการสนับสนุน | ส่งเสริมและให้รางวัลแก่การสร้างเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น |
| โปรแกรมการอ้างอิง | ลูกค้าประจําแนะนําเพื่อนและครอบครัวมาที่ KFC | แรงจูงใจสําหรับการอ้างอิงอาจขาดหายไป | ให้รางวัลแก่ลูกค้าสําหรับการอ้างอิงและความภักดีที่ประสบความสําเร็จ |
เริ่มปรับปรุงประสบการณ์การรับประทานอาหารสําหรับลูกค้าของคุณ!
เคล็ดลับสู่ความสําเร็จของ KFC อยู่ที่ผลิตภัณฑ์ในตํานานและประสบการณ์ที่มอบให้กับผู้ที่บริโภคผลิตภัณฑ์ของบริษัท องค์ประกอบเหล่านี้ไม่ได้มีเฉพาะบริษัทขนาดใหญ่เท่านั้น และยังสามารถดําเนินการโดยสถานประกอบการใด ๆ ด้วยความสนใจในการเติบโตและสร้างความพึงพอใจให้กับผู้มารับประทานอาหาร
ใน QuestionPro คุณจะพบเครื่องมือและทรัพยากรทั้งหมดที่จําเป็นในการเจาะลึกจิตใจของผู้บริโภคและทําความเข้าใจความต้องการและการรับรู้ของพวกเขาเกี่ยวกับการรักษาที่ได้รับในแต่ละจุดสัมผัสของการเดินทาง
ตั้งแต่แบบสํารวจไปจนถึงการวิเคราะห์ขั้นสูง ใน QuestionPro CX คุณจะพบทุกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อปรับปรุงบริการของคุณและมอบประสบการณ์ที่พึงพอใจแม้กระทั่งผู้ที่มีความต้องการมากที่สุด ติดต่อที่ปรึกษาของเราและเรายินดีที่จะตอบคําถามใด ๆ
ศึกษาเพิ่มเติม
