สุดสัปดาห์ที่แล้วฉันไปร้านหนังสือเล่มโปรดของฉัน มีป้ายขนาดใหญ่ที่ติดตั้งใหม่ที่ทางเข้า ซึ่งประกาศว่าพวกเขาได้ฆ่าเชื้อร้านค้าขนาดใหญ่ได้อย่างไร ร้านที่เพิ่งเปิดใหม่นั้นยุ่งแต่ไม่เต็มครึ่งเดียว
ป้ายไม่ใช่สิ่งเดียวที่แตกต่างเกี่ยวกับสถานที่ ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของข้อควรระวังใหม่เพื่อให้ร้านหนังสือเป็นสถานที่ปลอดภัยพวกเขาได้ห้ามการท่องเว็บ อย่างเคร่งครัด
ดังนั้นจึงไม่มีที่นั่งและโซฟาที่แสนสบายอีกต่อไปที่คนรักหนังสือสามารถเรียกดูตัวเลือกที่พวกเขาชื่นชอบและอ่านหนึ่งหรือสองหน้า ฉันออกจากร้านเร็วกว่าปกติ เนื่องจากขาของฉันปวด และมันไม่สนุกมากนักที่จะเดินเล่นไปรอบ ๆ เมื่อไม่มีทางเลือกให้เลือกหนังสือเชิญชวนจากทางเดินและนั่งลงเพื่ออ่านผ่าน ฉันรู้ว่ามันโง่เขลาที่จะคาดหวังว่าจะไม่มีอะไรแตกต่างออกไป แต่ฉันพลาดประสบการณ์
และลูกค้าก็มีทุกที่
ประสบการณ์ของลูกค้าพังทลายในโลก Active-COVID และน่าเสียดายที่การติดกาวกลับเข้าด้วยกันนั้นอยู่นอกเหนือมือของธุรกิจ ตัวเลือกแคบ โควิดกําลังทําให้ธุรกิจจํานวนมากพิการ แต่เราปล่อยให้มันเป็นไปไม่ได้ใช่ไหม
จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในช่วงโควิดได้อย่างไร?
ตอนนี้มนุษยชาติโดยรวมกําลังเรียนรู้ที่จะอยู่ร่วมกับไวรัสธุรกิจต้องค้นหาบรรทัดฐานใหม่และกําหนดมาตรฐานใหม่เพื่อมอบประสบการณ์ที่สนุกสนานให้กับลูกค้าโดยไม่เสี่ยงต่อความเป็นอยู่ที่ดีของใคร ยาก แต่ทําได้
วิธีการทั่วไปในการดึงดูดลูกค้าได้พบกับอุปสรรคในช่วงเวลาเหล่านี้และความชอบของลูกค้าก็เปลี่ยนไป 180° เช่นกัน ช่วงเวลาที่สิ้นหวังจําเป็นต้องมีมาตรการที่รอบคอบ และเรามีคําแนะนําที่เป็นประโยชน์สําหรับธุรกิจที่กําลังมองหาประสบการณ์ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น
-
ขั้นแรก ทําในสิ่งที่คุณทํามาตลอด (หรือควรทํา)
ต้องกําหนดพื้นฐานให้ถูกต้อง ลูกค้าของคุณรู้จักและชื่นชมความพยายามของคุณในการทําให้ประสบการณ์ของพวกเขากับคุณเป็นที่น่าพึงพอใจดังนั้นคุณจึงไม่ต้องพยายามมากเกินไป
นั่นคือเหตุผลที่การรับฟังลูกค้าของคุณเป็นความคิดที่ดีเสมอ ค้นพบปัญหาของลูกค้าระบุช่องว่างในประสบการณ์ของพวกเขาและช่วยพวกเขาช่วยเหลือคุณ รับฟังลูกค้าของคุณและใช้มาตรการเพื่อแก้ไขพื้นที่ที่แห้งแล้ง ปิดวงทุกครั้ง
-
สะท้อนเสียงของลูกค้า รักษาความคาดหวังของพวกเขา
กรณีตรงประเด็น แบรนด์ต่าง ๆ กําลังต่อต้านการเหยียดเชื้อชาติมากขึ้นในแง่ของเหตุการณ์ล่าสุด เป็นที่ยอมรับไม่ได้อีกต่อไปที่องค์กรยังคงเป็นกลางหรือเงียบในช่วงเวลาที่มีความขัดแย้งและเฉยเมยเมื่อมีสิ่งที่น่าเสียใจเกิดขึ้น ลูกค้าจะทราบว่าแบรนด์ตอบสนองอย่างไร และโทนเสียงของแบรนด์สามารถสร้างหรือทําลายความประทับใจที่ไม่รู้ลืมได้
การสํารวจเมื่อเร็ว ๆ นี้รายงานว่าผู้บริโภคที่อายุน้อยกว่าที่ทําการสํารวจมีแนวโน้มที่จะแนะนํามากกว่า 3.2 เท่าว่าการเคลื่อนไหวจะเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อของพวกเขาในอนาคต เนื่องจากผู้คนจํานวนมากขึ้นคาดหวังให้บริษัทโปรดมีส่วนช่วยในเชิงบวกต่อสังคมจึงปลอดภัยที่จะสรุปได้ว่าพฤติกรรมของผู้บริโภคขับเคลื่อนการเคลื่อนไหวของแบรนด์
คุณไม่สามารถฟังลูกค้าของคุณมากเกินไป ทําตามความคาดหวังของพวกเขาและรับรองบุคลิกภาพของแบรนด์ที่ลูกค้าของคุณต้องการให้คุณมี
-
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลําดับความสําคัญของคุณถูกต้อง ไม่มีอะไรเหนือผู้คน
ลูกค้า พนักงาน สังคมโดยรวม… ไม่เคยมีเวลาไหนดีไปกว่านี้ในการพิสูจน์ว่าคุณห่วงใย ผู้คนกําลังทุกข์ และโลกต้องการวีรบุรุษ ทําให้ตัวเองเป็นหนึ่งเดียว – ไม่ใช่เพื่อประโยชน์ในการประชาสัมพันธ์ แต่เพราะมันเป็นสิ่งที่ถูกต้องที่ควรทํา
สํารวจวิธีที่คุณสามารถทําธุรกิจของคุณได้โดยไม่ต้องเสี่ยงต่อความเป็นอยู่ที่ดีของใครก็ตามหรือสิ่งใดก็ตามที่คุณควรดูแล รับความไว้วางใจจากผู้ชมของคุณด้วยการให้การสนับสนุนเมื่อทุกอย่างไม่แน่นอนและล้นหลาม องค์กรจํานวนมากเป็นผู้นําด้วยโซลูชันที่แท้จริงและแท้จริงที่สามารถช่วยเหลือลูกค้าและพนักงานได้เหมือนกัน การแจกของรางวัล CSR และข้อเสนอพิเศษบางอย่างสามารถช่วยคุณสร้างความสัมพันธ์กับพนักงานของคุณที่สามารถอยู่ได้นานกว่าการระบาดใหญ่ได้อย่างง่ายดาย
อย่าลืมโลกนี้ด้วย ภาพและรายงานของความทุกข์ยากของโลกหลังการดูแลโควิดเต็มฟีดโซเชียลมีเดีย ขยะโคโรนาไวรัสจํานวนมาก เช่น หน้ากากแบบใช้ครั้งเดียวทิ้งและถุงมือแบบใช้แล้วทิ้งกําลังเกลื่อนก้นทะเลในขณะที่เราพูด ค้นพบวิธีแก้ปัญหาที่ไม่มีปัญหาใด ๆ เพื่อให้เราสามารถวางแผนสําหรับโลกหลังโควิดที่ดีขึ้นได้
-
มีส่วนร่วมในเชิงรุกในการมีส่วนร่วมของลูกค้า
หากสิ่งหนึ่งที่โรคระบาดครั้งนี้สอนเรา นั่นคือคนส่วนใหญ่มีความเห็นอกเห็นใจ ธุรกิจไม่ควรยื่นออกมาเหมือนนิ้วหัวแม่มือที่เจ็บปวดจากการขาดแผนที่ความ เห็นอกเห็นใจ ในการสื่อสาร ดังที่บทความนี้ใน Forbes ชี้ให้เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าในช่วงการระบาดใหญ่มีพื้นฐานที่ค่อนข้างชัดเจน: การมีส่วนร่วมที่เห็นอกเห็นใจ
การปรับโครงสร้าง เส้นทางของลูกค้า ที่มีอยู่ใหม่ที่คุณได้วางไว้อย่างอุตสาหร่ายในจักรวาลก่อนโควิดไม่ใช่เรื่องง่าย แต่ถ้าการปรับตัวเป็นสิ่งที่คุณควรทํา นั่นคือวิธีที่คุณควรทํา
นําปัจจัยมนุษย์เข้ามาในทุก จุดสัมผัส ของลูกค้าและมีมนุษยธรรม บริษัทด้านเทคโนโลยีได้ก้าวขึ้นสู่ภารกิจนี้โดยการลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อเพิ่มความแข็งแกร่ง ความเร็ว และความคล่องตัวให้กับผู้ก่อกวนในอนาคต Harvard Business Review กระตุ้นให้ธุรกิจต่างๆ อยู่กับสิ่งที่เกิดขึ้นในขณะนี้ แทนที่จะกังวลว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับธุรกิจของคุณในอนาคต ไม่มีใครอ้างว่ามันง่าย แต่ถ้าประสบการณ์ในอดีตเป็นสิ่งที่ต้องผ่านไปผู้คนจะจดจําแบรนด์ที่ใจดีและต้องการตอบแทน
-
วางแผนกลยุทธ์ CX สําหรับโลกหลังโควิด
เมื่อถึงจุดหนึ่ง โควิดจะหายไปอย่างถาวร แต่พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปมีแนวโน้มที่จะคงอยู่ มีการสังเกตเห็นการเพิ่มขึ้น 55 เปอร์เซ็นต์ในผู้บริโภคที่ตั้งใจจะเปลี่ยนไปซื้อของชําออนไลน์อย่างถาวร
บริษัทต่างๆ ควรคํานึงถึงแนวโน้ม ‘ความปกติใหม่’ และวางแผนตามนั้น ไม่มีเวลาใดดีไปกว่านี้ในการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าที่มีคุณภาพ อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณควรปฏิบัติต่อการระบาดใหญ่เป็นโอกาสในการขาย นี่เป็นเวลาโบนัสในการทดลองสร้างและการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าแทน
ให้ลูกค้าของคุณเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่คุณทําและนําเสนอโซลูชันที่มีคุณค่าและจริงที่มีความหมาย หากคุณทําถูกต้อง คุณจะสามารถก้าวออกมาจากวิกฤตนี้ในฐานะแบรนด์ที่เชื่อถือได้และน่าเชื่อถือที่ควรค่าแก่การทําธุรกิจด้วย เราต้องการอะไรอีก!
เริ่มติดตามการเดินทางของลูกค้า
QuestionPro นําเสนอเครื่องมือประสบการณ์ลูกค้าที่ทันสมัยที่สุดที่มีอยู่ รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความคิดและความรู้สึกของลูกค้าโดยใช้ QuestionPro CX วันนี้
