ประสบการณ์ลูกค้า Domino’s Pizza: การเดินทางที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมและความเอาใจใส่เป็นพิเศษต่อลูกค้าเป็นเพียงองค์ประกอบบางส่วนที่ทําให้ประสบการณ์ของลูกค้า Domino’s Pizza เป็นหนึ่งในเครือที่โดดเด่นที่สุดในอุตสาหกรรม

ด้วยร้านค้ามากกว่า 18,000 แห่งในกว่า 90 ประเทศ Domino’s ได้กลายเป็นบริษัทจัดส่งพิซซ่าที่ใหญ่ที่สุดในโลก แต่สิ่งที่ทําให้ Domino’s แตกต่างอย่างแท้จริงคือความมุ่งมั่นที่แน่วแน่ในการส่งมอบไม่เพียงแต่พิซซ่าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงช่วงเวลาที่น่าจดจําให้กับลูกค้าอีกด้วย

จากจุดเริ่มต้นที่ต่ําต้อยในฐานะร้านอาหารเดี่ยวในปี 1960 Domino’s Pizza ได้พัฒนาไปสู่ผู้นําที่ได้รับการยอมรับในด้านการจัดส่งพิซซ่า แม้ว่าความทุ่มเทในการประดิษฐ์พิซซ่าด้วยส่วนผสมคุณภาพสูงจะยังคงคงที่ แต่การมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแน่วแน่ได้ผลักดันพวกเขาไปสู่จุดสูงสุด

ในบทความนี้ เราจะสํารวจแง่มุมนี้เพิ่มเติมและวิเคราะห์ความคิดริเริ่มบางอย่างที่ทําให้ Domino’s Pizza อยู่ในการประชุมสุดยอด

ความคิดริเริ่มที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางโดย Domino’s Pizza

Domino’s Pizza ได้แสดงความมุ่งมั่นอย่างต่อเนื่องในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าผ่านความคิดริเริ่มต่างๆ ซึ่งหลายโครงการมีส่วนรับผิดชอบต่อความสําเร็จอันยิ่งใหญ่ของเครือทั่วโลก สิ่งที่โดดเด่นที่สุด ได้แก่ :

แคมเปญโฆษณา Pizza Turnaround: Domino’s ให้ความสําคัญกับความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้า โดยยอมรับความโปร่งใสโดยแสดงฟีด Twitter สดของความคิดเห็นของลูกค้าบนไมโครไซต์ Pizza Turnaround บริษัทยังแสดงความคิดเห็นในบล็อกโพสต์ที่เกี่ยวข้องและมีส่วนร่วมกับบล็อกเกอร์ด้านอาหารที่เคยวิจารณ์พิซซ่าของพวกเขามาก่อน

แอพ Pizza Tracker: Domino’s เปิดตัวแอปติดตามสด ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตามแต่ละขั้นตอนของการสั่งซื้อ ตั้งแต่การจัดวาง การปรุงอาหาร ไปจนถึงการจัดส่ง มันเหมือนกับ Uber สําหรับพิซซ่า พร้อมด้วยคุณสมบัติ GPS เพื่อติดตามตําแหน่งของคนขับ การโต้ตอบแบบเรียลไทม์ในระดับนี้ช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

รับประกันการจัดส่ง 30 นาที: Domino’s สร้างชื่อให้กับตัวเองด้วยการรับประกันการจัดส่งพิซซ่าภายใน 30 นาที แม้ว่าการรับประกันนี้จะไม่มีอีกต่อไปเนื่องจากความกังวลด้านความปลอดภัยบนท้องถนน แต่ก็เป็นความคิดริเริ่มที่ก้าวล้ําที่ทําให้พวกเขาแตกต่างจากคู่แข่ง

CX และตัวชี้วัดหลัก: ร้านค้าของ Domino’s แสดงจอภาพที่มีรายละเอียดเมตริกหลัก เช่น จํานวนลูกค้ารายสัปดาห์ มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย และการจัดอันดับแฟรนไชส์เมื่อเทียบกับร้านค้าอื่นๆ ข้อมูลแบบเรียลไทม์นี้ช่วยให้พนักงานสามารถให้บริการที่ยอดเยี่ยมได้อย่างสม่ําเสมอ เพื่อให้มั่นใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าทุกคนจะเป็นไปในเชิงบวก

ความสําคัญของการเดินทางของลูกค้าสําหรับ Domino’s Pizza

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่จําเป็นสําหรับบริษัทต่างๆ เช่น Domino’s Pizza เนื่องจากเป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการแสดงภาพ วิเคราะห์ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด

ด้วยการระบุ จุดสัมผัสของลูกค้าจัดการกับ จุดบกพร่องการโต้ตอบส่วนบุคคลการวัดความสําเร็จและส่งเสริมการทํางานเป็นทีม Domino’s สามารถให้บริการที่ยอดเยี่ยมต่อไปและรักษาตําแหน่งในฐานะผู้นําในอุตสาหกรรมการจัดส่งพิซซ่า

ด้านล่างนี้ เราจะแบ่งปันตัวอย่างว่าแผนที่การเดินทางของลูกค้าสําหรับบริษัทนี้มีลักษณะอย่างไร

ขั้นตอนที่ 01: การรับรู้

จุดสัมผัส	กิจกรรม	จุดปวด	สารละลาย
โฆษณาทางโทรทัศน์	ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะเห็นโฆษณาทางทีวีของ Domino	การสร้างตัวตนของแบรนด์เบื้องต้นเป็นสิ่งสําคัญ	ลงทุนในแคมเปญโฆษณาทางทีวีที่สร้างสรรค์และน่าจดจํา
การมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดีย	Domino’s มีส่วนร่วมกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย	การสร้างตัวตนบนโซเชียลมีเดียเริ่มต้นที่แข็งแกร่งอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย	สร้างเนื้อหาที่น่าสนใจและโต้ตอบเพื่อเชื่อมต่อกับผู้ใช้
โฆษณาออนไลน์	ลูกค้าเจอโฆษณาของ Domino ขณะท่องเว็บออนไลน์	การตาบอดโฆษณาและการแข่งขันสําหรับพื้นที่โฆษณาออนไลน์	ใช้โฆษณาที่ตรงเป้าหมายด้วยภาพและข้อเสนอที่น่าสนใจ

ขั้นตอนที่ 02: การพิจารณา

จุดสัมผัส	กิจกรรม	จุดปวด	สารละลาย
เว็บไซต์และแอพมือถือ	ลูกค้าสํารวจเว็บไซต์และแอพมือถือของ Domino เพื่อดูเมนูและโปรโมชั่น	ตัวเลือกเมนูที่ซับซ้อนอาจทําให้เกิดความล่าช้าได้	ลดความซับซ้อนของการนําทางเมนูและให้คําอธิบายที่ชัดเจน
บทวิจารณ์ออนไลน์	ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอ่านบทวิจารณ์เกี่ยวกับ Domino’s	บทวิจารณ์เชิงลบอาจทําให้ลูกค้าท้อแท้	จัดการกับข้อเสนอแนะเชิงลบและเน้นบทวิจารณ์เชิงบวก
แอพ Pizza Tracker	ลูกค้าใช้แอพ Domino’s Pizza Tracker เพื่อติดตามคําสั่งซื้อแบบเรียลไทม์	ความไม่แน่นอนเกี่ยวกับสถานะการสั่งซื้อและเวลาในการจัดส่ง	ปรับปรุงแอป Pizza Tracker ต่อไปเพื่อประสบการณ์ที่ราบรื่น

ขั้นตอนที่ 03: การแปลง

จุดสัมผัส	กิจกรรม	จุดปวด	สารละลาย
การสั่งซื้อออนไลน์	ลูกค้าสั่งซื้อบนเว็บไซต์ของโดมิโน	ตัวเลือกเมนูที่ซับซ้อนอาจทําให้เกิดความล่าช้าได้	ให้คําแนะนําเมนูและปรับปรุงกระบวนการสั่งซื้อ
การสั่งซื้อในร้านค้า	ลูกค้าสั่งอาหารที่เคาน์เตอร์หรือคีออสก์ในร้านค้า Domino’s	เวลารอและความไม่ถูกต้องของคําสั่งซื้ออาจเกิดขึ้นได้	ปรับปรุงประสิทธิภาพและความแม่นยําในการสั่งซื้อในร้านค้า
การสั่งซื้อแอพมือถือ	ลูกค้าใช้แอพมือถือของ Domino สําหรับการสั่งซื้อแบบไม่ต้องสัมผัส	ข้อบกพร่องทางเทคนิคอาจขัดขวางประสบการณ์การสั่งซื้อบนมือถือ	ตรวจสอบให้แน่ใจว่ากระบวนการสั่งซื้อบนมือถือเป็นไปอย่างราบรื่นและปราศจากข้อบกพร่อง

ด่าน 04: ความภักดี

จุดสัมผัส	กิจกรรม	จุดปวด	สารละลาย
ชิ้นส่วนพายของโดมิโน	ลูกค้าเข้าร่วมในโปรแกรมความภักดีของ Domino	สิทธิประโยชน์และรางวัลของโปรแกรมที่ไม่ชัดเจนสามารถขัดขวางการมีส่วนร่วมได้	สื่อสารข้อดีของโปรแกรมความภักดีอย่างชัดเจน
รับประกันการจัดส่งภายใน 30 นาที	Domino’s รับประกันการจัดส่งภายใน 30 นาที	ความกังวลเกี่ยวกับความเร็วในการสั่งซื้อและเวลาในการจัดส่ง	รักษาระบบการจัดส่งที่มีประสิทธิภาพและรักษาการรับประกัน
ความคิดเห็นของลูกค้า	Domino’s รวบรวมข้อเสนอแนะจากลูกค้าเพื่อการปรับปรุง	ปัญหาที่ไม่ได้รับการแก้ไขอาจนําไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า	ดําเนินการตามข้อเสนอแนะทันทีและแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงการปรับปรุง

ขั้นตอนที่ 05: การสนับสนุน

จุดสัมผัส	กิจกรรม	จุดปวด	สารละลาย
การสนับสนุนโซเชียลมีเดีย	ลูกค้าที่พึงพอใจแบ่งปันประสบการณ์ของ Domino บนโซเชียลมีเดีย	การมีส่วนร่วมและการโต้ตอบที่จํากัดอาจขัดขวางการสนับสนุน	ส่งเสริมการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดียอย่างกระตือรือร้นและมีความหมาย
เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น	ลูกค้าที่มีความสุขสร้างและแบ่งปันเนื้อหาเกี่ยวกับ Domino’s	เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นอย่างจํากัดอาจส่งผลกระทบต่อการสนับสนุน	ส่งเสริมและให้รางวัลแก่การสร้างเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น

Domino’s Pizza ได้ปรับปรุงสูตรสู่ความสําเร็จให้สมบูรณ์แบบโดยให้ความสําคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าในระดับแนวหน้าของการดําเนินงาน ตั้งแต่แพลตฟอร์มการสั่งซื้อที่เป็นนวัตกรรมใหม่ไปจนถึงความมุ่งมั่นในความโปร่งใสและการติดตามแบบเรียลไทม์ Domino’s ยังคงไม่เพียงแต่ส่งพิซซ่า แต่ยังมอบช่วงเวลาแห่งความสุขให้กับลูกค้าทั่วโลก

เริ่มปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

เช่นเดียวกับ Domino’s Pizza ร้านอาหารหรือสถานประกอบการอาหารใด ๆ สามารถและควรปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ในการทําเช่นนี้สิ่งสําคัญคือต้องเริ่มก้าวแรกและเริ่มประเมินและรับฟังสิ่งที่พวกเขาพูด

มีหลายวิธีในการรวบรวมข้อเสนอแนะจากผู้บริโภคของคุณ แต่หากคุณกําลังมองหาเครื่องมือแบบครบวงจร QuestionPro สามารถช่วยคุณได้

เราได้พัฒนาโซลูชันและคุณสมบัติที่หลากหลายที่ปรับให้เข้ากับความต้องการและโครงการใด ๆ ช่วยให้ธุรกิจทั้งขนาดใหญ่และขนาดเล็กสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและรับข้อมูลเชิงลึกว่าผู้บริโภครับรู้ปฏิสัมพันธ์ของพวกเขาในทุกจุดของการเดินทางของลูกค้าอย่างไร

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม เราขอเชิญคุณติดต่อเราและบอกเราเกี่ยวกับโครงการใหญ่ครั้งต่อไปของคุณ เรายินดีที่จะช่วยเหลือคุณและร่วมมือกันเพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีลูกค้าที่พึงพอใจ

เรียนรู้เพิ่มเติม ทดลองใช้ฟรี