การสร้างสายสัมพันธ์
ฉันมีส่วนร่วมในการอภิปรายมากมายเกี่ยวกับตัวชี้วัด “KPI ที่ดีที่สุด” สําหรับประสบการณ์ของลูกค้า ในความคิด CX เช้าวันอังคารแรกของฉันสําหรับปี 2021 ฉันตัดสินใจที่จะประกาศเกี่ยวกับ KPI ที่แย่ที่สุดสําหรับ CX ที่น่าสนใจคือเมตริกนี้ยังใช้กับประสบการณ์ของพนักงานด้วย อย่างไรก็ตาม ให้ฉันเริ่มต้นด้วยเรื่องสั้นจากสัปดาห์ที่แล้ว
เมื่อต้นสัปดาห์นี้ฉันต้องโทรหาสายการบินเพื่อขอรับการสนับสนุนในปัญหาที่ปกติแล้วฉันจะดูแลด้วยตัวเองทางออนไลน์ อย่างไรก็ตาม เว็บไซต์ไม่อนุญาตให้ฉันทําธุรกรรมให้เสร็จสมบูรณ์ โดยแนะนําให้ฉันไปที่สายบริการลูกค้า เตะความกลัวของฉันที่จะหลบหลีกผ่านระบบตอบกลับด้วยเสียงอัตโนมัติ นั่งพักเป็นระยะเวลานาน และความกังวลที่จะต้องเล่าเรื่องซ้ําหลายครั้งเมื่อฉันถูกย้ายไปรอบๆ
เนื่องจากการยกเลิกสภาพอากาศฉันจึงผ่านการทําธุรกรรมเหล่านี้สองสามรายการในช่วงสัปดาห์ โรงแรม สายการบิน บริษัทรถเช่า… บางคนฉันสามารถทําได้ทางออนไลน์
กับสายการบินมีเหตุผลที่ฉันทําครั้งสุดท้าย หลังจากเชื่อมต่อแล้ว ความคิดเห็นแรกจากตัวแทนสายการบินคือคําขอโทษที่ฉันไม่สามารถทํางานที่ฉันทําทางออนไลน์ได้ตามปกติ การรับทราบนั้นแสดงให้เห็นถึงความเห็นอกเห็นใจและความเข้าใจในประสบการณ์ของฉันในฐานะนักบินประจํา ความคิดเห็นต่อไปเป็นเรื่องสบาย ๆ แต่มันสร้างสายสัมพันธ์ ตัวแทนพูดเป็นการส่วนตัวว่าเขาจะมาถึงเดนเวอร์ในวันหลังจากที่ฉันจากไป
สิ่งนี้นําไปสู่การสนทนาที่ยาวนานขึ้นเกี่ยวกับพื้นที่เล่นสกีร้านอาหารและสถานที่ที่น่าไปเยี่ยมชมที่ดีที่สุด เนื่องจากฉันเคยเป็นอดีตผู้อยู่อาศัยตัวแทนจึงรู้สึกตื่นเต้นที่ได้เรียนรู้ข้อมูลวงในเกี่ยวกับพื้นที่นี้เพื่อให้วันหยุดพักผ่อนของครอบครัวของเขาสนุกยิ่งขึ้น ฉันยังสนุกกับการพูดคุยเกี่ยวกับพื้นที่เหยียบย่ําเก่า ๆ นําความทรงจํากลับมา และรู้สึกเหมือนฉันทําให้วันของคนอื่นดีขึ้นหรือสนุกสนานขึ้นเล็กน้อย แม้แต่ลูกค้าก็ชอบทําสิ่งที่ช่วยให้พวกเขาสะดวกสบายยิ่งขึ้น เมื่อสิ้นสุดการโทร ตัวจับเวลาโทรศัพท์ของฉันอ่านได้ 29 นาที 59 วินาที
ค่าบริการ
เมื่อคุณอ่านบรรทัดเปิดของฉัน คุณอาจมีความคิดเกี่ยวกับ NPS, CSAT หรือแม้แต่ CES เป็น “KPI ที่แย่ที่สุด” ที่เป็นไปได้ แม้ว่าแต่ละอย่างจะมีคุณค่าของตัวเองในแต่ละสถานการณ์ แต่ตัวชี้วัดที่ฉันกําลังคิดนั้นเฉพาะเจาะจงสําหรับศูนย์สนับสนุน: เวลาจัดการเฉลี่ย
อย่าเข้าใจคํายืนยันของฉันผิดมันเป็นตัวชี้วัดการดําเนินงานที่ยอดเยี่ยมสําหรับศูนย์สนับสนุน แต่มันไม่ค่อยสนับสนุนประสบการณ์ของลูกค้าหรือประสบการณ์ของพนักงานและ – ฉันจะโต้แย้ง – เป็นอันตรายต่อประสบการณ์ทั้งสอง เมื่อเติบโตมาในการดําเนินงานฉันอาจเคยใช้ข้อโต้แย้งว่าการลดเวลาจัดการเฉลี่ยจะช่วยลดเวลารอสําหรับลูกค้ารายอื่น มันเป็นความคิดเห็นที่ยุติธรรมพอสมควร แต่ฉันยังโต้แย้งว่าคุณมีหน้าปัดอื่นๆ ที่สามารถปรับเวลาจัดการโดยเฉลี่ยได้ เช่น ตัวเลือกการบริการตนเองที่ได้รับการปรับปรุงและการจัดหาพนักงานที่เพิ่มขึ้น Average Handle Time เป็นเรื่องของต้นทุน – ไม่ใช่ประสบการณ์
ในระหว่าง ฟอรั่ม CX ล่าสุด Connext Live! การอภิปรายเครือข่ายฉันมีโอกาสได้พูดคุยเกี่ยวกับหัวข้อนี้ ในห้องเสมือนจริงมีผู้ปฏิบัติงาน CX (จากบริษัทคู่แข่ง) และผู้ที่สนใจเมตริกประสบการณ์ของศูนย์สนับสนุน ขณะที่ฉันพูดถึงความคิดของฉันเกี่ยวกับ Average Handle Time ผู้ปฏิบัติงาน (และคู่แข่ง) ปรบมือให้กับจุดยืนของฉัน อาจเป็นครั้งแรกที่ฉันยืนปรบมือในห้องเครือข่ายเสมือนจริงระหว่างฟอรัมออนไลน์ อย่างไรก็ตาม ผู้นําศูนย์สนับสนุนส่วนใหญ่อาจไม่เห็นด้วย
ประสบการณ์เป็นเรื่องของอารมณ์
หากคุณมีข้อสงสัยว่าการวัดประสบการณ์ ของลูกค้า ส่วนใหญ่เกี่ยวกับ อารมณ์ของลูกค้า ให้ถามตัวเองว่าทําไมเราถึงพยายามตรวจสอบ การวิเคราะห์ความคิดเห็น และอย่าขอให้ลูกค้าเพียงแค่ตอบคําถามประเภทการตรวจสอบ ประสบการณ์ของลูกค้าและ ประสบการณ์ของพนักงาน ถูกระบุว่าเป็นประเด็นสําคัญโดยหลาย บริษัท อย่างไรก็ตามการแนะนําตัวชี้วัดและเครื่องมือ KPI อื่น ๆ มักจะขัดแย้งกับสิ่งนั้น ไม่มีอะไรมากไปกว่าเวลาจัดการโดยเฉลี่ย
แน่นอนว่าลูกค้าต้องการการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว แต่พวกเขาไม่ต้องการหุ่นยนต์ หากพวกเขาทําเช่นนั้น คุณสามารถทําสําเร็จได้ด้วยกระบวนการบนเว็บ ลูกค้าต้องการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์มากกว่าที่เคย และคาดหวังว่าจะได้ยินความเห็นอกเห็นใจ ความเข้าใจ และความสนใจ พนักงานจะเติบโตในสภาพแวดล้อมที่พวกเขาได้รับอนุญาตให้เป็นมนุษย์ได้รับอนุญาตให้สนใจในชีวิตของลูกค้าและไม่มีนาฬิกาทํางานในหัวกับการโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้ง เนื่องจากกระบวนการและบริการจํานวนมากย้ายไปทางออนไลน์โดยมีการโต้ตอบน้อยลงสิ่งสําคัญคือต้องตระหนักว่าธุรกรรมเหล่านั้นที่ต้องใช้ส่วนต่อประสานกับมนุษย์ควรเป็นมนุษย์มากขึ้น
สําหรับตัวแทนจากสายการบินยูไนเต็ดแอร์ไลน์ที่ให้ฉันมีส่วนร่วมในการสนทนาที่น่าสนใจแก้ปัญหาของฉันได้อย่างรวดเร็ว (แม้ว่าเราจะคุยโทรศัพท์นานกว่านั้นก็ตาม) และเตือนฉันว่าเราทั้งคู่เป็นมนุษย์ฉันหวังว่าคุณจะไม่ประสบปัญหามากเกินไปกับเวลาจัดการเฉลี่ยของคุณและฉันหวังว่าคุณจะสนุกกับวันหยุดของคุณในรัฐบ้านเกิดเดิมของฉัน
เข้าร่วม ConneXt Live! ครั้งต่อไปที่มี Claire Boscq-Scott สําหรับการอภิปรายเกี่ยวกับวิธีที่ Mystery Shoppers เปิดเผยความลับที่ซ่อนอยู่เพื่อปรับปรุงการให้บริการของคุณ เรียนรู้เป็นเวลา 20 นาทีและพบปะผู้คนใหม่ๆ แปดถึงสิบคนที่มีความสนใจใน CX เช่นเดียวกับคุณ หากคุณชอบ CX Talks รูปแบบใหม่นี้จะพิสูจน์ได้ว่ามีส่วนร่วม โต้ตอบ และให้ข้อมูลมากยิ่งขึ้น คุณสามารถลงทะเบียนได้ ที่นี่.
QuestionPro นําเสนอเครื่องมือประสบการณ์ลูกค้าที่ทันสมัยที่สุด รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับความคิดและความรู้สึกของลูกค้าโดยใช้ ซอฟต์แวร์ QuestionPro CX วันนี้
