Net Promoter Score (NPS) เป็นระบบเมตริกที่วัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า NPS มีสองประเภทหลัก: NPS ความสัมพันธ์และ NPS ธุรกรรม ความแตกต่างหลักอยู่ที่เวลา บริบทของการสํารวจ และวัตถุประสงค์ของการวัด นี่คือความแตกต่างในรายละเอียด:
NPS ความสัมพันธ์ (rNPS)
- วัตถุประสงค์: วัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าโดยรวมที่มีต่อบริษัท
- เวลา: ดําเนินการเป็นระยะๆ (เช่น รายไตรมาสหรือรายปี) โดยไม่ขึ้นกับปฏิสัมพันธ์เฉพาะ
- บริบท: เกี่ยวข้องกับประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์หรือบริษัท
- คําถาม: คุณมีโอกาสแนะนํา [Company] เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยแค่ไหน”
- เป้าหมาย: ระบุแนวโน้มที่ครอบคลุมและการเปลี่ยนแปลงระยะยาวในความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า สิ่งนี้ช่วยในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์และปรับปรุงการรักษาลูกค้าโดยรวม
NPS ธุรกรรม (tNPS)
- วัตถุประสงค์: วัดความพึงพอใจและความภักดีตามธุรกรรมหรือการโต้ตอบที่เฉพาะเจาะจง
- เวลา: ดําเนินการทันทีหลังจากการโต้ตอบเฉพาะ (เช่น หลังจากการซื้อ การโทรเข้ารับบริการ หรือคําขอรับการสนับสนุน)
- บริบท: เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อประสบการณ์หรือธุรกรรมที่เฉพาะเจาะจง
- คําถาม: คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนําตาม [Company] ประสบการณ์ล่าสุดของคุณมากน้อยเพียงใด”
- เป้าหมาย: ตรวจจับปัญหาหรือความสําเร็จในระยะสั้นและให้ข้อเสนอแนะทันทีเกี่ยวกับการโต้ตอบที่เฉพาะเจาะจง ช่วยในการปรับปรุงการดําเนินงานและเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าในทันที
ดังนั้นในขณะที่ NPS ความสัมพันธ์ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าโดยทั่วไปโดยพิจารณาจากทั้ง บริษัท และดําเนินการเป็นระยะ NPS ธุรกรรมมุ่งเน้นไปที่การโต้ตอบหรือธุรกรรมที่เฉพาะเจาะจงให้ข้อเสนอแนะทันทีและวัดทันทีหลังจากประสบการณ์ที่เกี่ยวข้อง NPS ทั้งสองประเภทมีคุณค่าและเสริมซึ่งกันและกันโดยนําเสนอข้อมูลเชิงลึกทั้งในระยะยาวและระยะสั้นเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า
ตามที่อธิบายไว้ข้างต้น NPS ธุรกรรม (tNPS) เป็นเครื่องมือสําคัญสําหรับการวัดความพึงพอใจของลูกค้า ณ จุดสัมผัสเฉพาะตลอดเส้นทางของลูกค้า ต่อไปนี้คือรายละเอียดเกี่ยวกับวิธีที่ tNPS เกี่ยวข้องกับการเดินทางของลูกค้า และวิธีรวมเข้ากับกระบวนการป้อนกลับแบบวงปิด:
NPS ธุรกรรมในการเดินทางของลูกค้า
จุดสัมผัสในเส้นทางของลูกค้า
- การรับรู้: ระยะที่ลูกค้าค้นพบบริษัทหรือผลิตภัณฑ์
- การพิจารณา: ระยะที่ลูกค้าพิจารณาและเปรียบเทียบตัวเลือกต่างๆ
- การซื้อ: กระบวนการซื้อและธุรกรรมจริง
- การจัดส่ง: การจัดส่งหรือการจัดหาผลิตภัณฑ์หรือบริการ
- การใช้งาน: ระยะที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ
- การสนับสนุน: การสนับสนุนลูกค้าและบริการหลังการซื้อ
- ความภักดี: ระยะที่การรักษาลูกค้าและความภักดีแข็งแกร่งขึ้น
ในแต่ละขั้นตอนเหล่านี้ ธุรกรรมหรือการโต้ตอบอาจเกิดขึ้นได้ ซึ่งสามารถประเมินได้โดยใช้การวัด tNPS
ความสําคัญของ tNPS ในการเดินทางของลูกค้า
- การระบุปัญหา: ด้วยการวัด tNPS ที่จุดสัมผัสต่างๆ บริษัทต่างๆ สามารถระบุปัญหาหรือจุดบกพร่องเฉพาะในการเดินทางของลูกค้าได้
- การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า: ข้อเสนอแนะในทันทีช่วยให้สามารถดําเนินการที่ตรงเป้าหมายเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในจุดวิกฤต
- เพิ่มความพึงพอใจ: บริษัทต่างๆ สามารถเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าได้โดยการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะและปรับเปลี่ยน
เราขอแนะนําให้อ่าน: ธุรกรรม Vs NPS เชิงสัมพันธ์: ทําความเข้าใจความแตกต่าง
กระบวนการป้อนกลับแบบวงปิดด้วย tNPS
กระบวนการป้อนกลับแบบวงปิดคืออะไร?
กระบวนการป้อนกลับแบบวงปิดช่วยให้มั่นใจได้ว่าข้อเสนอแนะของลูกค้าที่รวบรวมได้ไม่เพียง แต่ถูกรวบรวม แต่ยังได้รับการวิเคราะห์และใช้เพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และกระบวนการ กระบวนการนี้จะปิดลูประหว่างการรวบรวมข้อเสนอแนะและการดําเนินการปรับปรุง
ขั้นตอนในกระบวนการป้อนกลับแบบวงปิดด้วย tNPS
- การรวบรวมข้อเสนอแนะ: ลูกค้าจะได้รับการสํารวจทันทีหลังจากการทําธุรกรรมหรือการโต้ตอบเพื่อวัดความพึงพอใจ
- การวิเคราะห์ข้อเสนอแนะ: ข้อเสนอแนะจะถูกวิเคราะห์เพื่อระบุรูปแบบและปัญหาทั่วไป ซึ่งอาจรวมถึงการวิเคราะห์ทั้งเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ
- การตอบสนองต่อลูกค้า: ลูกค้าที่ให้ข้อเสนอแนะเชิงลบจะได้รับการติดต่อเพื่อแก้ไขปัญหาและเสนอแนวทางแก้ไข สิ่งนี้แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าความคิดเห็นของพวกเขาได้รับการพิจารณาอย่างจริงจังและมักจะนําไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้น
- การดําเนินการปรับปรุง: จากการวิเคราะห์ จะมีการดําเนินการที่เป็นรูปธรรมเพื่อแก้ไขปัญหาที่ระบุและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
- การตรวจสอบและการทําซ้ํา: กระบวนการนี้ได้รับการตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง และมีการรวบรวมข้อเสนอแนะอย่างสม่ําเสมอเพื่อให้แน่ใจว่าการปรับปรุงมีประสิทธิภาพและระบุปัญหาใหม่ตั้งแต่เนิ่นๆ
การรวมข้อมูลเชิงลึกกลับสู่เส้นทางของลูกค้า
- การปรับกระบวนการ: ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจะใช้เพื่อปรับและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการที่จุดสัมผัสที่สําคัญ
- การฝึกอบรมพนักงาน: พนักงานได้รับการฝึกอบรมตามผลข้อเสนอแนะเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
- การปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ: ผลิตภัณฑ์และบริการได้รับการพัฒนาเพิ่มเติมเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
- การสื่อสารกับลูกค้า: การสื่อสารเชิงรุกกับลูกค้าเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงและการปรับปรุงแสดงให้เห็นว่าบริษัทมุ่งเน้นลูกค้า
บทสรุป
NPS ธุรกรรมเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสําหรับการปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ด้วยการรวมเข้ากับกระบวนการป้อนกลับแบบวงปิด บริษัท ต่างๆ สามารถมั่นใจได้ว่าพวกเขาระบุปัญหาและตอบสนองได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าในระยะยาว
SuiteCX by QuestionPro สามารถช่วยคุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร
ซอฟต์แวร์การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้าของเราสามารถช่วยคุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้หลายวิธี คุณสามารถสร้างและแสดงภาพการเดินทางของลูกค้า ระบุจุดบกพร่อง และพัฒนาโซลูชันที่เพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบเพื่อเพิ่มความพึงพอใจ
QuestionPro CX ติดตามการโต้ตอบของลูกค้าผ่านหลายจุดสัมผัส รวมถึงเว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย และช่องทางการบริการลูกค้าของเรา
แสดงภาพการเดินทางตามบุคลิกของคุณได้อย่างง่ายดายด้วยซอฟต์แวร์การทําแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ทรงพลังที่สุดในตลาด
