Her işletmenin can damarı her zaman mutlu müşterilerdir. Markaların büyümesinin ve başarısının arkasındaki itici güçlerdir. Ve müşteri etkileşimini takip eden işletmeler sıklıkla mükemmel hizmet sunar.
Sonuç olarak, müşterilerin markanızla nasıl etkileşime geçtiğini takip etmezseniz tüm etkileşim çabalarınız boşa gider.
Müşteri etkileşimi metriklerinizi sürekli olarak takip edin. Müşteriler çeşitli kanallar üzerinden etkileşim kurabildiğinden, kitlenin kuş bakışı bir görünümünü elde etmek için hepsinden gelen metrikleri izlemek önemlidir.
Bu blogda müşteri bağlılığı metrikleri ve işletmeniz için ilgili müşterileri nasıl ölçebileceğiniz ele alınacaktır.
Müşteri bağlılığı ölçümleri nelerdir?
İşletmenizdeki kullanıcı katılımını ölçmeye yönelik metriklere müşteri katılımı metrikleri denir. Bu metrikler pazarlama stratejilerinizin işe yarayıp yaramadığını ve müşterilerinizin beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığını belirlemenize yardımcı olur.
İşte müşterilerinizin çok daha fazla ilgisini çekecek en önemli müşteri memnuniyeti metriklerinin bir listesi:
- Net Tavsiye Skoru (NPS)
- Müşteri Memnuniyet Puanı (CSAT)
- Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV veya LTV)
- Müşteri Sağlık Puanı
- Günlük Aktif Kullanıcı Sayısı (DAU)
- Dönüşüm Oranı
- Özellik Kullanımları
- Hisseler
- Sayfa Görüntülemeleri
- Churn Oranı
10 Temel Müşteri Bağlılığı Metriği
Müşteri katılımı tamamen markanıza karşı heyecan ve ilgi yaratmakla ilgilidir, böylece müşteriler sadece ürününüzü veya hizmetinizi sevdikleri için değil, aynı zamanda sizi sevdikleri için de markanızla ilişkilendirilmek isterler.
İşte başarılı bir müşteri katılımı stratejisi geliştirmek için en etkili 15 müşteri katılımı ölçütü:
- Net destekçi puanı
Net Tavsiye Skoru (NPS), müşteri sadakatini ve mutluluğunu değerlendirmek için en etkili müşteri bağlılığı ölçütlerinden biridir. Ayrıca uygulanması en basit metriklerden biridir. Hizmetinizi arkadaşlarına, ailelerine veya iş arkadaşlarına tavsiye edip etmeyeceklerini sorarak müşteri geri bildirimi toplayın. Ardından, sizi 1 ila 10 arasında derecelendirmelerini isteyin.
Kötüleyenler, şirketinize 0 ila 6 arasında bir puan veren, şirketinizden hiç memnun olmayan ve şirketiniz hakkında dedikodu yayabilen kişilerdir.
Pasif puanlar 7-8 arasındadır. Çoğu zaman kullanıcı deneyimleri olumludur; ancak hizmetinizi başkalarına tavsiye edecek kadar hevesli değillerdir. Gelecekte kolayca rakibinize geçebilirler.
Destekçiler 9-10 arasında bir puana sahiptir ve şirketiniz hakkındaki haberleri yaymaya heveslidir. Ürün veya hizmetlerinizin en sık kullanıcıları onlardır.
NPS’yi Ölçmek için Araçlar:
- QuestionPro CX
- AskNicely
- Typeform
- Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT)
Müşteri memnuniyeti (CSAT), müşteri başarısını ve ürün kalitesini artırmak için önemli bir performans göstergesidir. Bir telefon görüşmesi, çevrimiçi satın alma vb. sonrasında müşteri memnuniyeti puanlarını kullanabilirsiniz.
Ölçüm spektrumunuzu anlarsanız, seçenekleriniz konusunda daha yaratıcı olabilirsiniz. CSAT, bir müşterinin ürün veya hizmetinizle ilgili görevleri tamamlamasının ne kadar kolay veya zor olduğunu ölçer. Size deneyimlerine göre bir sayı verebilirler veya gülen yüzler veya emojiler ekleyerek CSAT’inizi özelleştirebilirsiniz.
CSAT Ölçüm Araçları
- QuestionPro CX
- GüzelTepki
- BirdEye
- Müşteri yaşam boyu değeri (CLV veya LTV)
Müşteri yaşam boyu değeri (CLV veya LTV), bir müşteriden aboneliği boyunca ne kadar gelir elde edeceğinizi hesaplar. CLV, müşteri edinme maliyetinizi (CAC) ve müşteri kaybınız artarsa ne kaybedebileceğinizi hesaplamanıza yardımcı olur.
Müşteri yaşam boyu değeri, ne sıklıkta satın aldıklarına, ne kadar harcadıklarına ve ne kadar süre aktif kaldıklarına bağlıdır. Tek bir müşteri edinmenin ne kadara mal olduğunu ve bunun haklı olup olmadığını düşünmek yardımcı olacaktır.
CLV’yi Ölçmek için Araçlar:
- QuestionPro CX
- Unbounce
- HubSpot
- Müşteri sağlık puanı
Müşteri sağlık puanı, bir müşterinin kalıp kalmayacağını, etkileşime geçip geçmeyeceğini veya vazgeçip geçmeyeceğini tahmin etmek için kullanılan bir müşteri etkileşim ölçütüdür. Bu metrik, ekip ile müşteriler arasındaki boşluğu doldurarak müşteri başarı ekiplerine yardımcı olur.
Müşteri sağlık puanları son yıllarda SaaS şirketleri için giderek daha önemli hale geldi. Çünkü bu metrik, bir müşterinin SaaS ürününüzle nasıl etkileşime girdiği hakkında faydalı bilgiler sağlar. Hizmetinizden en iyi şekilde yararlanıp yararlanmadıklarını, mevcut tüm özellikleri kullanıp kullanmadıklarını vb. belirleyebilirsiniz.
Ürününüzle eyleme geçmiyorlarsa vazgeçme olasılıkları daha yüksektir. Müşteri sağlık puanınızı ölçmek, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli faktörlere bağlıdır:
- Şirketinizin hedeflerine bağlı olarak sonucu açıklayın.
- Sağlık skorunun uygulanacağı müşteri segmentlerini tanımlayın.
Müşteri Sağlık Puanını Ölçmek için Araçlar:
- QuestionPro CX
- Gainsight
- Custify
- Günlük aktif kullanıcı sayısı (DAU)
SaaS şirketleri için günlük aktif kullanıcı (DAU), ürününüzü günlük olarak kullanan toplam kullanıcı sayısıdır. Ürününüzü açıp bakan kullanıcılar aktif olarak kabul edilir. Bu metrik, ürününüzün sağlığını değerlendirmek için özellikle önemlidir çünkü onu kullanan benzersiz kullanıcıların sayısını izler.
Günlük aktif kullanıcı metriğinin yalnızca kaç kişinin ürününüzü açtığını veya görüntülediğini gösterdiğini unutmayın. Yeni bir ürünü piyasaya sürdüğünüzde ve pazarladığınızda bu metriğin yükselmesini bekleyebilirsiniz.
- Dönüşüm oranı
Müşterilerin markanızla etkileşim kurmasına yardımcı olan çeşitli müşteri etkileşimi ölçümleri vardır. Bir SaaS işletmesi için her temas noktası, hedef kitlenizin sizinle etkileşime geçmesi için başka bir olası geçittir. Bu noktalar, nihai hedeften tamamlanan eyleme kadar dönüşüm oranınızı izlemek için veri olarak kullanılabilir. Bu eylemler şunları içerir:
- Ürünlerinizi veya hizmetlerinizi satın almak
- Kitabınızı, yazılımınızı veya müşteri adayı mıknatısınızı indirme
- Form gönderimi
- Web sitesi etkileşimi
Dönüşüm oranı, tüm ziyaretçilerin yüzdesi olarak istenen hedefi tamamlayan ziyaretçi sayısıdır. Eylemi kimin tamamladığını ve kimin tamamlamadığını gösterir. Dönüşüm oranınızı hesaplamak için dönüşüm sayısını aynı zaman dilimindeki toplam etkileşim sayısına bölün.
Dönüşümler sonuçta markanızın bir bütün olarak ne kadar kârlı olduğuna bağlıdır. Yine de, müşteriyi elde tutmayı anlama ve iyileştirme konusunda yardımcı olurlar.
İçerik pazarlama stratejilerinizin iyi çalıştığından emin olmak için bu metriği takip edin ve sorunları gidermek için bu verileri zaman içinde kullanın.
Dönüşüm Oranını Ölçmek için Araçlar:
- Google Analytics
- Hotjar
- Özellik kullanımı
Özellik kullanımının ölçülmesi, insanların ürün veya hizmetinizin hangi bileşenlerini sıklıkla kullandığını (veya kullanmadığını) ortaya çıkarabilir. SaaS ve e-ticaret kuruluşları bu istatistik sayesinde temel özelliklerini ve çözümlerini geliştirebilir.
Özellik kullanımına benzer şekilde, özellik benimseme de kullanıcıların belirli bir ürün özelliği ile etkileşime girip girmediğini belirlemeyi amaçlar. Bu özelliğe değer veriliyor mu? Kullanımı zor mu? Özelliklerin benimsenmesi kullanıcı davranışını analiz eder. Zayıf özellik benimseme oranlarını hemen düzeltir.
- Paylaşımlar & Bahsetmeler
SaaS işletmeleri için paylaşmak aynı zamanda önemsemektir. Dolayısıyla, kaç kişinin içeriğinizle ilişki kurabileceği veya içeriğinizden fikir alabileceği, kaç kişinin paylaştığına bağlıdır.
Paylaşım, bir gösteriş ölçütü olarak göz ardı edilmesine rağmen en etkili müşteri katılımı ölçütlerinden biridir. Başkalarıyla ilişkilendirilebilir ve ilginç içerikler paylaşmak, web sitenizin organik olarak büyümesine yardımcı olur.
- Sayfa görüntülemeleri
Sayfa görüntülemelerinin izlenmesi, kullanıcıların web sitenizdeki belirli bir sayfayı kaç kez ziyaret ettiğini belirlemek için kullanışlıdır. Bu metrik, web sitenizin belirli bir süre içinde ne kadar trafik aldığını belirlemenizi sağlar.
Google Analytics, sayfa görüntülemelerini takip etmenin en basit yoludur. Çoğu web sitesi izleme aracı size bu özelliği ücretsiz olarak sağlayacaktır.
- Churn oranı
Abone kaybı oranı, zaman içinde abonelikleri için ödeme yapmayı bırakan SaaS müşterilerinin sayısıdır. ProfitWell, ortalama SaaS kayıp oranının %3 ile %8 arasında olduğunu tahmin etmektedir.
Müşteri kayıp oranınızı hesaplamak için, kaybedilen müşteri sayısını dönem başında edindiğiniz müşteri sayısına bölün. Daha sonra bu miktar 100 ile çarpılarak yüzde hesaplanır.
Bazı müşterilerin çeşitli nedenlerle ürününüzü veya hizmetinizi terk etmesi her işin doğasında vardır. Ancak sürekli olarak müşteri ve gelir kaybediyorsanız, stratejileriniz bir noktada başarısız olacak ve şirketinizin yaşayabilirliğini azaltacaktır. Bu nedenle müşteri kaybını minimumda tutmak kritik önem taşır.
Churn Oranını Ölçmek için Araçlar
- QuestionPro CX
- Hotjar
Sonuç
Özetlemek gerekirse, müşteri etkileşimi metriklerini takip etmek başarınız için kritik öneme sahiptir. Müşterilerin web sitenizle ve markanızla nasıl ve neden etkileşim kurduğunu anlamak, iyileştirilmesi gereken alanlarda ince ayar yapmayı kolaylaştıracaktır. Mükemmel bir müşteri deneyimi sunmazsanız rakiplerinize gideceklerini unutmayın.
QuestionPro, işletmelere ve kuruluşlara müşteri ve çalışan geri bildirimlerini toplamada yardımcı olan bir anket yazılımı ve araştırma platformudur.
QuestionPro CX, müşteri memnuniyetini (CES) ölçmek için Net Tavsiye Skoru (NPS), Müşteri Memnuniyet Skoru (CSAT) ve Müşteri Çaba Skoru (CES) kullanmanızı sağlar.
QuestionPro CX size araştırma için piyasadaki en yenilikçi ve kullanımı kolay CX araç kuşağını sunar, böylece kullanabileceğiniz içgörüler elde edebilirsiniz. Müşterilerinizi marka savunucularına dönüştürmenize yardımcı olmak için tasarlanmıştır.
