Bir müşteri yolculuğu tuvali oluşturmak, müşterinin ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağınızı anlamanın en iyi yoludur. Bunu şemalaştırmanın temel bir yolu, bir müşteri yolculuğu kullanmaktır. Müşteri yolculuğundaki farklı aşamaları ve ilgili kullanıcı deneyimini haritalandırmak istiyorsanız, bir müşteri yolculuğu tuvalini en iyi şekilde nasıl kullanacağınızı öğrenmek için okumaya devam edin.
Müşteri Yolculuğu Tuvali Nedir?
Müşteri yolculuğu kanvası, kullanıcının ürün/hizmetiniz boyunca yaptığı yolculuğu belgeleyen bir panodur. Bir film şeridine benzer ve kullanıcınızın farklı aşamalardan ve duygulardan geçtiği yolculuğun haritasını çıkarır.
Müşteri yolculuğu kanvası, müşteri yolculuğuna benzer.
Müşteri Yolculuğu Haritası
ancak daha derine dalmadan önce yüzey seviyesindeki unsurları diyagramlar. Bu şablonda, müşteri deneyimini oluşturmak ve müşterinin nerede memnun olduğuna dair bir fikir geliştirmek için yapışkan notlar kullanırsınız.
Müşteri Yolculuğu Tuvali Nasıl Oluşturulur?
Müşteri yolculuğu, müşterinizin yolculuğunu ve ana beklentilerini tanımlamanın basit bir yoludur. Bunu yaparken, müşteri deneyimlerini doğru bir şekilde göstermek için dahil etmeniz gereken birkaç gerekli aşama vardır. Kendi müşteri yolculuğu tuvalinizi oluşturabilmeniz için bunları burada bir araya getirdik.
Hedef Kişi
Bir müşteri yolculuğu tuvali oluşturmanın ilk aşaması, hedeflediğiniz kullanıcı personasını vurgular. Personanızı tanımlamak hayati önem taşır çünkü neye odaklanacağınızı, kullanıcının hedeflerini ve bunları nasıl karşılayacağınızı daraltacaktır.
Önceden tanımlanmış bir personanız varsa, buraya ekleyebilir ve bir persona oluşturmanız gerekiyorsa, bir persona haritası kullanabilirsiniz.
Aşamalar
Aşamalar bölümü, müşterinin ürününüz/hizmetinizle etkileşime girdiği yolculuktaki her aşamayı listelediğiniz yerdir. Bu aşamalar çok açıklayıcı olmalı ve kullanıcının tamamlanma yolundaki eylemlerini kaydetmelidir.
Bu aşamalar yolculukta olduğu kadar müşteri için de kritik olmalıdır. Müşteri için neyin önemli olduğu ile üründe neyin vurgulandığı arasında bir uyumsuzluk varsa, burası yolculuğunuzu yeniden düşünmeniz gereken bir yerdir.
Müşteri İhtiyaçları
Müşteri ihtiyaçları bölümü çok önemlidir ve müşterinin etkileşimlerinin bu aşamasından ne istediğini belirtmenizi ister. Bu, esas olarak eylemlerinde ortaya çıkacaktır ve ihtiyaçlarıyla ilgili ne yaptıklarına bakmak çok önemlidir.
Buna ek olarak, müşteri ihtiyaçlarını analiz ederken iki şeyin vurgulanması kritik önem taşır: niyet ve beklenti.
Müşteri niyeti, yalnızca tamamlanma yolunda gerçekleştirdikleri eylemler değil, eylemlerinin ardındaki nedenlerdir. Her bir eylemi motive eden nedir? Yaptıkları şeyi neden yapıyorlar?
Niyeti analiz ederken beklentileri de göz önünde bulundurmalısınız. Kullanıcı bir şey yaptığında hangi sonucu bekliyor? Bu onların niyetleriyle örtüşüyor mu?
Niyet ve beklentileri ele almak, müşterinin ihtiyaçlarını ayrıştırmak için hayati önem taşır.
Müşteri Deneyimi
Son olarak, aşamalara ve ihtiyaçlara bağlı olarak, müşterinin genel deneyimini analiz etmelisiniz. Bu süreç esas olarak duygusal bir analizdir; mutlu, nötr veya memnuniyetsiz olup olmadıklarını belirtir. Bu veriler genellikle kullanıcı araştırması ve ürün geri bildirimi yoluyla toplanır.
Bu verileri haritalandırdıktan sonra, müşterinizin üründen memnun olduğu noktaları ve hangi parçaların iyileştirilmesi gerektiğini bileceksiniz. Bu bilgileri anlamak, başarılı ve güvenilir bir marka oluşturmanın anahtarıdır ve bir müşteri yolculuğu kullanmak bu yolculuğun ilk adımıdır.
Müşteri Yolculuğu Kanvas Şablonu
Aşağıda, kendi Müşteri Yolculuğu Haritanızı oluşturmaya başlamanız ve müşteriyle temas ettiğiniz her noktada iyileştirmeniz gereken noktaları belirlemeniz için size örnek teşkil edebilecek bir şablon sunuyoruz.
Müşteri yolculuğu kanvasını buradan indirin
Müşteri Yolculuğu Tuvali İpuçları
Bir müşteri yolculuğu haritası çıkarmadıysanız, bunu yapmak göz korkutucu gelebilir. Pratik bir müşteri yolculuğu tuvali oluşturduğunuzdan emin olmak için bu ipuçlarını izleyin.
Araştırmanızı Yapın
Araştırma yapmak, bir müşteri yolculuğu kanvasında takip eden her şeyin özüdür. Müşterinin ne deneyimlediğini düşündüğünüzü basitçe haritalandıramazsınız. İhtiyaçlarını yeterince karşılayabilmek için müşterinin ne hissettiğini ve neler yaşadığını onlardan öğrenmeniz gerekir.
Bir müşteri yolculuğu tuvali oluştururken, araştırmanızı eksik bırakmayın.
Bir Personaya Odaklanın
Bir yolculuk haritası oluştururken, hata yapmak ve geniş bir kullanıcı tabanına odaklanmak kolay olabilir. Etkili olabilmesi için bunun tam tersini yapmanız gerekir.
Büyük bir kullanıcı grubuna odaklanmak yerine, belirli bir kişiyi hedeflemek ve sorunlarını hafifletmek genellikle daha etkilidir. Benzer endişeleri dile getiren büyük bir kullanıcı grubuna sahip değilseniz, genellikle en iyisi dar kapsamlı başlayıp oradan genişletmektir.
Varsayımlarınızı Haritalandırmayı Deneyin
Haritanızı personanıza odaklamakta zorlanıyorsanız, bunun nedeni varsayımlarınızın yolunuza çıkıyor olması olabilir. Daha önce de belirttiğimiz gibi, bu haritaları varsayımlara dayalı olarak oluşturmak tehlikelidir çünkü nadiren doğru olacaklardır.
Bu durumda, kişisel/paylaşılan varsayımlarınız için başka bir satır oluşturmayı deneyin. Bu, onları müşteriden gelen gerçek geri bildirimlerle karşılaştırmanıza ve herhangi bir tutarsızlığı belirlemenize yardımcı olacaktır.
Müşteri İhtiyaçlarıyla Yetinmeyin
Tuval burada durur, ancak optimizasyon durmamalıdır. Müşterinin neye ihtiyacı olduğunu ve deneyimlerinin nerede eksik olduğunu belirledikten sonra, her aşamayı daha iyi hale getirmek için bir beyin fırtınası oturumu düzenlediğinizden emin olun. Bu aynı panoda veya farklı bir alıştırma olarak yapılabilir, ancak her biri müşteri yolculuğunuzu denetlemek için sonraki adımları etkili bir şekilde oluşturur.
Sonuç
Müşteri deneyiminizi denetlemeniz gerekiyorsa, bir müşteri yolculuğu tuvali mükemmel bir ilk adımdır. Hakkında daha fazla bilgi edinmek için
yolculuk hari̇talamasi
CX’i iyileştirme hakkındaki diğer makalelerimize göz atın.
