İletişim merkezinizin ölçebileceği en önemli şey İlk Çağrı Çözümüdür (FCR). Ekibinizin ne kadar iyi çalıştığını, müşterilerinize ne kadar iyi hizmet verdiğinizi ve nelerin düzeltilmesi gerektiğini gösterir.
FCR oranınız kuruluşunuzun nabzıdır. Yüksek olduğunda, maliyetleri düşürür ve müşterileri daha mutlu eder. Düşük olduğunda, ekibiniz çalışmayan süreçler için zaman ve para harcar. Müşterilerinize değer katmak için ekibiniz, ilk çağrı çözümünü iyileştirmek üzere süreçlerinizi ve uygulamalarınızı optimize etmelidir.
Bu blogda FCR’nin tanımı ve iyi bir FCR oranının ne olduğu tartışılacaktır. Ayrıca herhangi bir işletmede FCR’nin nasıl iyileştirileceğini de tartışacağız.
İlk çağrı çözümü nedir?
İlk çağrı çözümü (FCR) veya ilk temas çözümü, müşteri hizmetleri ekibiyle ilk temasta çözülen herhangi bir kanaldaki destek taleplerinin yüzdesidir. Bu aramaların veya e-postaların, sohbetlerin vb. takip edilmesine, yükseltilmesine veya başka bir şekilde ele alınmasına gerek yoktur.
Mesela, Bir müşteri, hesabında ne kadar para olduğunu öğrenmek için müşteri hizmetleri departmanınızı arar. Canlı bir temsilciyle ilk kez konuştuklarında veya IVR çağrı menünüzü kullandıklarında, size hesap numaralarını verebilir, hesaplarında ne kadar para olduğunu öğrenebilir ve gerekirse faturayı telefonla ödeyebilirler.
Bir talebin “çözülüp çözülmediğinin” en iyi değerlendiricisinin genellikle müşteri olduğunu unutmayın.
Başka bir deyişle, ilk etkileşim sırasında ihtiyaç duydukları yanıtları alıp almadıklarına ve tatmin edici bir çağrı çözümü elde edip etmediklerine müşteri temsilcileriniz değil, müşterileriniz karar verir.
İyi bir İlk Çağrı Çözüm oranı nedir?
İlk temas çözümü, müşterilerinizin işletmenizden ne kadar memnun olduğunu ve destek departmanınızın ne kadar iyi çalıştığını anlamanıza yardımcı olur. Mükemmel bir ilk çağrı çözüm oranı %70 ila 75 arasındadır, ancak çağrı merkeziniz için hedeflenen oran “ilk çağrı çözümünü” nasıl tanımladığınıza bağlı olacaktır.
Ayrıca, “iyi” bir FCR oranının iyi bir müşteri hizmetinden veya dengeli bir ortalama konuşma ve işlem süresinden daha önemli olmadığını unutmayın. Hiçbir müşteri, sırf işletmeniz ilk çağrı çözüm oranını artırabilsin diye 30 dakika beklemek veya yardımcı olmayan tavsiyeler almak istemez.
İlk çağrı çözümünün önemi
FCR kuruluşunuz için birçok açıdan önemlidir. Mesela:
- FCR, müşteri deneyimini (CX) ölçmenin bir yoludur ve bir şirketin CX stratejisini nasıl geliştirebileceğini gösterir. Ayrıca, bir şirketin ne kadar duyarlı olduğunu ve maliyetlerini ne kadar iyi yönettiğini anlamanın mükemmel bir yoludur. FCR, müşteri memnuniyeti (CSAT), müşteri çabası, müşteri etkileşimleri ve ortalama harcama gibi diğer müşteri hizmetleri metriklerini etkiler.
- Yüksek bir FCR oranı elde etmeye odaklanan şirketler, genellikle bu oranı iyileştirmenin hizmetlerini hızlandırmalarına ve kalitesini artırmalarına yardımcı olduğunu görürler. İlk aramada çözülen çağrılar veya temaslar, şirketlerin müşterilerinin müşteri hizmetleri beklentilerini karşılamasına yardımcı olur.
- FCR gibi çağrı merkezi ölçümleri, kuruluşlara sorunların nerede yaşandığını ve süreçlerini nasıl iyileştirebileceklerini gösterir. FCR gibi metrikler ve ölçüm yöntemleri iyileştirildiğinde bir işletmenin kârlılığı artar. Şirketler süreçlerini daha verimli hale getirdiklerinde, müşteri hizmetleri için harcadıkları parayı azaltabilirler.
- İlk çağrı çözümü, müşterilerle konuşmak ve onlarla ilk kez konuşmak için her şekilde kullanılabilir. Bir şirketin iletişim yoluyla müşterilerine ne kadar iyi hizmet verebileceğini belirleyebilir.
İlk çağrı çözümleme nasıl iyileştirilir?
Kuruluşunuzun iyiliği için FCR’nizi iyileştirmeniz en iyisi olacaktır. Kuruluşunuzda FCR’yi iyileştirmek için aşağıdaki uygulamaları hayata geçirebilirsiniz.
1. Sorunlarınızı Tanımlayın
Temsilcilerin müşterilerin ihtiyaçlarını neden karşılamadığını belirlemek için hem bir FCR analizi hem de bir kök neden analizi yapın. Analizden elde edilen veriler, eğilimleri ve kalıpları tespit etmenize yardımcı olacaktır. Buradan elde ettiğiniz bulguları, verimliliği artırmak ve ilk aramada çözülen çağrı sayısını artırmak üzere veriye dayalı kararlar almak için kullanabilirsiniz.
Analiz sırasında aşağıdakileri arayın:
- Müşteri aradığında mı?
- Aramalar neden yeniden yönlendiriliyor? Yanlış departmana mı geliyorlar?
- Aramalar neden yöneticilere gönderilmek zorunda?
- Aramanın geldiği kanalların herhangi bir teknik sınırı var mı?
- Bir müşterinin sorusunu yanıtlamak için F/U ve diğer kanalların kullanılmasını gerektiren karmaşık süreçler var mı?
2. Temsilcilerinize eğitim, araç ve kaynak sağlayın
Temsilcileriniz, canlı sohbet ve işbirliği çözümü ve güçlü çağrı merkezi yazılımı gibi çok kanallı araçlarla müşterilerle kanallar arasında çalışabilir. Sosyal medya, telefon, e-posta, web sitesi vb. gibi tüm iletişim kanallarından müşteri bilgilerine bakabilirler. Bu tür verilere bakarak, müşterinin sorusunun daha net bir resmini elde etmek çok daha kolaydır ve bu da FCR’yi artırır.
Temsilcinizin kilit kanalları, müşteri sorunlarını ilk oturumda çözmelidir. Temsilci, müşteriyle telefonda veya mobil cihazda gerçek zamanlı olarak ürün bilgileri, eFormlar, hüküm ve koşullar, eİmza ve ödemeler sağlayabilir. Müşteri hizmetlerini geliştirir ve temsilcilerin sorunları ele almasına veya ilk aramada satışları kapatmasına yardımcı olur.
Müşteri temaslarını ele almak için çok kanallı bir yaklaşım, temsilciler tüm kaynakları ve araçları kullanmadığında ve müşteriler bir işlemi tamamlamak için başka bir kanala yönlendirildiğinde FCR’ye zarar verebilir. Çok kanallı çözümler müşteri veya temsilci beklentilerini karşılamadığında başarısız olur.
FCR’nin iyileştirilmesi, en iyi çağrı işleme uygulamalarının öğretilmesini gerektirir. Temsilcilerin omnichannel araçları konusunda eğitime ihtiyacı var. Temsilciler görselleştirmeleri paylaşabilmeli ve müşterilerin fotoğraf, eForm ve eİmza eklemesine izin verebilmelidir. Ayrıca FCR’yi artırmak için hızlı ve güvenli ödeme seçenekleri de sağlayabilirler.
3. Müşterilerinizin profillerini oluşturun
Az önce de söylediğimiz gibi, müşteri temsilcilerine müşteri bilgilerine tam erişim sağlamanız gerekir. Bunu yapmak için müşteri profilleri oluşturmanız gerekecektir. Genellikle, müşterilerinizi yaşadıkları yere veya ortalama ne kadar para kazandıklarına göre gruplara ayırmak en iyisidir. Ya da tercih ederseniz, satın aldıkları şeylere göre bölebilirsiniz.
Müşterilerinizi gruplara ayırdıktan sonra, en yaygın ihtiyaçlarını belirleyebilir ve bunları karşılamanın yollarını tasarlayabilirsiniz. Temsilcilerinize bu çözümleri nasıl kullanacaklarını öğretirseniz ilk çağrı çözümünüz çok daha iyi olacaktır. Daha da önemlisi, müşteri deneyimi iyileşir.
4. Temsilcilerinizi Ödüllendirin
Belirli bir sayıya ulaştıklarında onlara bir şeyler veren bir teşvik programı yapın. Promosyonlar ve bonuslar ödül almanın iki yoludur. Temsilcilerinizi ödüllendirdiğinizde, FCR oranlarını artırmalarını sağlamak çok daha kolay olacaktır. Temsilciler FCR konusunda daha iyi hale geldikçe, müşteri memnuniyeti de artar.
5. Çözümü tekrarlayın
Temsilciler, müşterilerin sorunlarının nasıl çözüleceğini anladıklarından emin olmak için çözümü tekrarlamalı ve anlaşılıp anlaşılmadığını kontrol etmelidir. İnsanların birbirleriyle konuşmasını kolaylaştırır ve ilk çağrı çözümünü iyileştirir.
6. Otomatik sistemlere yatırım yapın
Çağrı merkezi yazılımınızın, bir müşteri aradığında veya bir satın alma işlemi yaptığında verileri otomatik olarak güncellemek için CRM ve diğer yazılımlarınızla birlikte çalışması gerekir. Yapılması gereken görevleri otomatikleştirir ve temsilcilerin müşteri verilerine gerçek zamanlı olarak erişmesini sağlar. Temsilciler vakaları ve olayları gerçek zamanlı olarak görebildiği için müşteri deneyimini ve hayal kırıklığını iyileştirir. Bu, onlara eldeki sorunu gerçek zamanlı olarak daha iyi anlamalarını sağlar.
7. Becerilere dayalı bir yönlendirme stratejisi kullanın
Müşteriler, doğru temsilciye ulaştıkları sürece çağrılarının bir kez aktarılmasını önemsemezler. Temsilcileriniz departmanlarına, bilgi ve becerilerine göre gruplara ayrılmalıdır. Çağrı işlemeyi hızlandırır, FCR’yi artırır ve çağrıların ilk seferde en uygun kişiye yönlendirilmesini sağlayarak müşteri mutluluğunu artırır.
Sonuç
İlk çağrı çözümleme, temsilcilerinizin, ekiplerinizin ve çağrı merkezlerinizin ne kadar etkili ve verimli olduğunu ölçmenin bir yoludur. Temsilcilerinizin, ekiplerinizin ve çağrı merkezlerinizin ne kadar iyi durumda olduğu konusunda size genel bir fikir verebilir. FCR’yi iyileştirmek için çok çalıştığınızda, temsilci etkileşimlerinin kalitesi yükselecek, maliyetler düşecek ve müşteri memnuniyeti artacaktır.
Bir İlk Çağrı Çözümü eylem planı kullanmak, şirketlerin müşteri memnuniyetini ve markalarının itibarını büyük ölçüde artırmalarına yardımcı olabilir. Müşterilerin ihtiyaçlarının sürekli değiştiği bir dünyada, FCR oranınızı unutmamanız çok önemlidir.
FCR’nin daha fazla müşteri yanıtı ve müşterileriniz hakkında değerli bilgiler elde etmenize nasıl yardımcı olabileceğini görmek için QuestionPro CX’in müşteri deneyimi anketlerini deneyin.
