Müşteri Deneyimi, satış veya pazarlama kadar uzun süredir gündemde değil ve ilginçtir ki, CX’in etkisini tartışırken her şey çok anekdotlara dayanıyor!
Yazar ve CX fütüristi Blake Morgan şöyle açıklıyor
müşteri deneyimi ‘işin daha yumuşak kısmı’ olarak
‘. Bir satış programının etkisini ölçmek, doğrudan gelir artışına bağlı olduğu için oldukça açıktır ve pazarlama kampanyaları potansiyel müşteri yaratma ile bağlantılıdır. Ancak müşteri deneyiminin yatırım getirisi, işlerin grileştiği yerdir. CX’in ölçütleri nelerdir? Üst düzey yöneticileri bir CX programının başarılı olduğuna nasıl ikna edersiniz? Bir CX programının yatırım getirisi tam olarak nedir?
Bir CX programının yatırım getirisini ölçmek neden önemlidir?
Mükemmel müşteri deneyiminin paha biçilemez olduğu konusunda hepimiz hemfikiriz. Ancak bir Müşteri Deneyimi programının finansman bulabilmesi ve yöneticilerden gelecekte destek alabilmesi için Müşteri Deneyimi peygamberlerinin kanıt sunması hayati önem taşımaktadır. Dolayısıyla, ROI!
Forrester, CEO’ların en çok şu üç dikey alanı önemsediğini ortaya koyuyor: gelir artışı, kâr artışı ve hisse senedi fiyatı. Bu temel hedeflere hemen katkıda bulunmayan her program, özellikle de mevcut ekonomik ve sosyal belirsizlikler göz önüne alındığında, kısa süre içinde gözden çıkarılacaktır.
Mükemmel müşteri deneyimi sunan şirketlerin daha iyi bir müşteri deneyimine sahip olduğunu bildiren çalışmalar zaten mevcut.
beş kez
Kötü müşteri deneyimi sunan şirketlere kıyasla daha fazla gelir artışı. Açıkça ifade etmek gerekirse, başarılı bir CX programı daha fazla gelir, kâr ve çok güçlü bir yatırım getirisi anlamına gelir.
Müşteri deneyimi programınızın yatırım getirisini artırmak için ne yapabilirsiniz?
1. CX ROI’yi ölçmeyi alışkanlık haline getirin
Peter Drucker’ın meşhur sözüdür: “Ölçemiyorsanız, iyileştiremezsiniz”. Her şeyde olduğu gibi, önce nerede durduğunuzu bilmeden bir şeyi geliştiremezsiniz.
Müşteri deneyimi yönetimi araştırmalara dayanır ve Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) ve Customer Satisfaction Score (CSAT ) gibi metrikler müşteri memnuniyetini ölçmek, CX kalitesini kontrol etmek ve performansınızı rakiplerinizle veya sektör standartlarıyla kıyaslamak için esnek skorlardır.
Ancak bu metrikler müşteri deneyimi programınızın durumuna ışık tutsa da, her birinin işletmeniz üzerindeki etkisini tam olarak göstermez. Daha yüksek bir NPS daha düşük bir kayıp oranıyla sonuçlanır mı? CES’in azalması işletmeniz için ne kadar endişe verici?
Müşteri deneyimi programınızın yatırım getirisini ölçmek istediğinizde özellikle etkili olan bir başka metrik listesi daha vardır. İş türünüz için en anlamlı olanları bulmanızı ve bunları rutin olarak kontrol etmenizi tavsiye ederiz, çünkü ilerlemenizi başka nasıl bileceksiniz?
- Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)
Müşteri Yaşam Boyu Değeri, bir işletmenin tek bir müşteri hesabından makul olarak bekleyebileceği toplam geliri gösteren bir metriktir. Bir müşterinin şirketiniz için ne kadar değerli olduğunu, sadece satın alma bazında değil, tüm ilişki boyunca yansıtır. CLV, müşteri değeri ile ortalama müşteri ömrünün çarpılmasıyla hesaplanır.
CLV, her bir müşteriyle olan ilişkiyi artırmanın değerini kanıtlar. Müşteri sadakatini ölçmek, müşterilere tekrar satın alma veya şirketi arkadaşlarına tavsiye etme olasılıklarının ne kadar olduğunu soran bir anket kadar basit olabilir. Yüksek CLV’ye ve yüksek derecede sadakate sahip bir müşteri, şirket için uzun vadeli finansal kazançları doğrudan vurgularken, önemli olan bu ilişkiyi kurmak ve güçlendirmek için yatırım yapmaktır.
- Churn Oranı
Müşteri kaybı oranı, müşterilerin şirketinizle iş yapmayı bıraktığı oldukça tatsız bir orandır. Müşteri kayıp oranınız, belirli bir süre içinde işletmenizi iptal edecek veya terk edecek müşterilerin yüzdesini temsil eder. Geçen çeyrekte kaybettiğiniz müşteri sayısını alın ve bunu geçen çeyrekte başladığınız müşteri sayısına bölün. Ortaya çıkan yüzde, kayıp oranınızdır.
- Destek Maliyeti
Destek maliyetleri, doğrudan üretim veya imalatla ilgili olmayan giderlerdir. Kalite güvencesi ve müşteri hizmetleri programları gibi faktörler buraya girer. Bu maliyetler, sonuç çıkarmak için diğer müşteri memnuniyeti ölçütlerinizle yakından karşılaştırılmalıdır.
- Ortalama İşlem Büyüklüğü
Belirli bir süre içinde elde edilen toplam geliri aynı süre içinde yapılan toplam satış sayısına böldüğünüzde ortalama işleminizin büyüklüğünü elde edersiniz. Bu size müşterilerinizin nasıl alışveriş yaptığı ve en çok hangi ürünleri tercih ettiği hakkında bir fikir verir.
- Ortalama Sözleşme Değeri
Abonelik tabanlı bir şirketseniz, ortalama sözleşme değeri sizin için ortalama işlem boyutundan daha anlamlı olacaktır. Benzer şekilde, bir dönem boyunca imzaladığınız kontakların toplam değerini, edindiğiniz toplam yeni müşteri sayısına bölerek hesaplanır.
2. Müşteri yolculuk haritanızı iyi kullanın
Müşteri yolculuğu haritanız altın değerinde bir içgörü madeni!
Müşteri yolculuğu haritası oluşturma
işletmelerin müşterilerinin kafasına girmesi ve bir markanın nasıl algılandığına dair değerli bilgiler edinmesi için eşsiz bir fırsattır.
Halihazırda bir tane yoksa veya yeterince kullanmıyorsanız, müşteri ihtiyaçlarını nasıl daha iyi karşılayacağınızı anlama fırsatını kaçırıyorsunuz demektir. Bunu yeterince anlatamadıysam, müşteri deneyimindeki boşlukları belirlemek, bunu düzeltmeye, müşterinin sizinle daha uzun süre kalmasını sağlamaya ve gelirinizi sıçramalarla artırmaya yol açar. İşin özü gelir artışına dayandığı sürece yatırım getirisi oyununuz güçlü demektir.
3. Müşteri kaybını azaltın
Müşteriler sorunsuz bir deneyimi markaya sadık kalarak ödüllendirir. Müşterileri elde tutmak, fireleri azaltmak anlamına geldiğinden, bu durum kârlılık üzerinde doğrudan bir etkiye sahiptir. İş dünyasının 101 kuralıdır: Yeni bir müşteri edinmek, mevcut müşteriyi elde tutmaktan çok daha maliyetlidir.
Bir CRM sistemi ile müşteri sadakatini kolayca izleyebilir ve müşteri kaybını azaltmada ve elde tutma oranlarını artırmada bir CX programının değerini ölçebilirsiniz.
4. CX programınızı bir gider kontrol mekanizması olarak yeniden markalayın
Başarılı bir CX programının en iyi yanı, vermeye devam eden bir hediye olmasıdır! Müşteri kayb ını azaltmanın ve müşterilerin şirkette normalde kalabileceklerinden daha uzun süre kalmalarını sağlamanın yanı sıra, üstün bir müşteri deneyimi de önemli ölçüde daha az masrafla sonuçlanır.
Öncelikle, memnun müşteriler ürün/hizmetle ilgili daha az sorun yaşama eğilimindedir ve minimum desteğe ihtiyaç duyarlar. Ayrıca müşteri tavsiyeleri ile muazzam bir yeni iş anlaşması kapsamı vardır. Tüm bu ücretsiz reklamları, övgü dolu müşteri yorumlarını ve harika halkla ilişkileri bu karışıma dahil etmedik bile. Evet, iyi CX aynı zamanda reklam maliyetlerini düşürmekle de ilgilidir çünkü zaten gerçek anlaşmaya ücretsiz olarak sahibiz!
5. Çapraz satış ve üst satış
CX programlarının müşteriyi elde tutmayı nasıl artırdığını ve onları daha uzun süre kalmaya nasıl ikna ettiğini zaten tartışmış olsak da, saymadığımız şey, üst satış ve çapraz satış için sonsuz fırsatlardır.
Yaşadıkları deneyimden özellikle memnun kalan müşterilerin ek ürün ve hizmetlere evet deme olasılığının yüksek olduğunu söylemeye gerek yok. CX ROI’sini iyileştirmek ister misiniz? Sadece üst satış veya çapraz satış şansının kaçırılmadığından emin olun!
Tüm bunların ötesinde, mutsuz müşterilerin bakımının daha maliyetli olması kaçınılmazdır çünkü onları elde tutmaya çalışmak için bile daha fazla zaman ve özel kaynak gerekir. Kötü bir deneyimi telafi etmek için para harcamak yerine, sağlam CX programlarıyla olumlu deneyimler yaratmak için proaktif olarak para harcamak inanılmaz bir şekilde karşılığını verir.
Kendinizden şüpheye düşerseniz, Avanade ve Sitecore’un son derece sınırlı bir çalışmayla bile
3 $ YATIRIM GETIRISI
müşteri deneyimine yatırılan her 1 $ için beklenen. Bunun sadece bir başlangıç olduğunu düşünmek!
QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar. Müşterilerinizin duygu ve düşünceleri hakkında değerli bilgiler edinin
QuestionPro CX yazılımı
Bugün.
