Net Tavsiye Skoru (NPS ) sistemi, müşteri deneyimi (CX) başarısını ölçmek için çok sayıda müşteri ölçütünü tek bir ölçüt haline getirdiği için araştırmacılar tarafından çok sevilmekte ve tercih edilmektedir. “Kuruluşumuzla yaşadığınız tüm deneyimi göz önünde bulundurarak, ürünlerimizi veya hizmetlerimizi arkadaşlarınıza ve meslektaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” sorusunun cevabıdır.
Yukarıdaki soruya vereceğiniz yanıtlar sizin
NPS puanı
. Araştırmacılar şunları kullanır
NPS anketleri
kuruluşlar için Net Tavsiye Skoru’nu düzenli olarak hesaplamak.
Verdikleri yanıtlara göre müşterileriniz üç gruba ayrılır: destekleyenler, pasifler ve geri çekilenler.
Destekçiler: Bunlar, NPS için size 9 veya 10 puan veren mutlu müşterilerdir. Bu müşteri tabanı sadıktır ve hizmetlerinizden memnundur. Onlar sizin marka savunucularınızdır ve muhtemelen kuruluşunuzu ailelerine, arkadaşlarına ve meslektaşlarına tavsiye edeceklerdir.
Pasifler: Bunlar, NPS için size 7 veya 8 puan veren müşterilerdir. Esasen markanızı seviyorlar ve memnunlar ancak fırsatını bulduklarında rakiplerinize geçecekler. Tarafsızdırlar; markanız hakkında olumsuz konuşmazlar ancak markanızın reklamını da yapmazlar.
Detraktörler: Bunlar, NPS sorusunda size 6 veya altında puan veren müşterilerdir. Ürün veya hizmetlerinizden memnun değiller ve kötü deneyimlerini ağızdan ağıza başkalarıyla paylaşıyorlar. Büyük olasılıkla sizden bir daha alışveriş yapmayacaklar ve başkalarının da cesaretini kıracaklardır.
Daha fazla bilgi edinin: NPS nasıl hesaplanır
Kötü bir Net Tavsiye Skoru (NPS) nedir?
Kötü bir Net Destekçi Skoru (NPS), destekçilerden çok daha fazla sayıda aleyhtarınız olduğunu gösterir. Müşterileriniz markanızdan bir bütün olarak memnun değil ve müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti seviyeleri düşük. Daha iyi bir seçenek buldukları anda rakiplerinize geçeceklerdir.
Yazılım sektöründe çalışan bir kuruluş olduğunuzu ve sektör ortalaması NPS’nin 34+ olduğunu düşünün. NPS puanınız 30 ila 40 arasındaysa, iyi bir NPS puanına sahipsiniz demektir. 55, 60 gibi puanlarla liderlerin çok uzağında olabilirsiniz. Ancak puanınız 25 veya altındaysa, bu kötü NPS puanı olarak kabul edilir.
Sizi kötüleyenleri destekleyicilere dönüştürmeniz gerekir. İyileştirme ve kıyaslama
iyi Net Tavsiye Skoru
sizin için yüksek bir öncelik olmalıdır.
Bu basit adımlarla Kötü Net Tavsiye Skoru’nuzu (NPS) iyileştirin
NPS’nizi iyileştirmek, sizi kötüleyenleri ve pasifleri destekleyicilere dönüştürmek için çok önemlidir. NPS puanları kötü olan şirketler, puanınızı yükseltmek için aşağıdaki denenmiş ve test edilmiş yolları uygulamalıdır.
1. Hızlı takip
Müşteri geri bildirimlerini takip etmek, endişeleri gidermek ve NPS puanınızı artırmak için çok önemlidir. Müşteri odaklı kuruluşlar, zengin bir müşteri deneyimi sağlamak için müşteri geri bildirimlerini derhal takip eder. Hızlı yanıt vermeniz, müşterilerinizin sahip olabileceği endişeleri veya şikayetleri gidermeye yardımcı olacaktır. Geri bildirim döngüsünü kapatmak çok önemlidir ve zengin bir müşteri deneyimi sunma ve müşterilerinizin memnun olmasını sağlama konusundaki kararlılığınızı gösterir. Kapalı döngü görüşmelerinizden içgörüler toplayın ve bunları müşterilerin karşılaştığı yinelenen sorunları ele almak için kullanın.
2. Kolay paylaşım
Müşterileriniz, müşteri yolculuğundaki çeşitli temas noktalarında markanızla etkileşime girerek birçok olumlu deneyim yaşayacaktır. Bu deneyimleri kolayca paylaşmalarını sağlayacak yollar bulun. Bundan yararlanın, yoksa insanların tembel olabileceğini bildiğimiz için bu kayıp bir fırsat olacaktır. Deneyimlerini paylaşmalarını kolaylaştırmak da deneyimin bir parçasıdır. Markanızı tanıtmaları için onları teşvik edin, Facebook, LinkedIn veya Twitter gibi sosyal medya araçlarında bunu yapmaları için onlara teşvikler sunun. Ayrıca, müşterilerinizin veya potansiyel müşterilerinizin ziyaret etmekten hoşlandığı diğer web sitelerini araştırın ve bu platformlardan yararlanın. Müşterilerinizle daha fazla etkileşim kurmanız, onların olumlu deneyimlerinin daha fazla paylaşılmasını sağlayacaktır. Haber bültenleri, eğlenceli yarışmalar, kuponlar vb. aracılığıyla onları meşgul edin.
3. Siloları engelleyin
Birden fazla kişi veya departmanla muhatap olmak müşteriler için itici ve külfetli bir durumdur. Çalışanlarınızın kendi departmanları veya uzmanlıkları dışındaki müşteri sorularını çözmek için iyi eğitimli ve donanımlı olduğundan emin olun. Bunu eğitimler yoluyla yapın, sistemlerini güncelleyin ve müşteri memnuniyeti ve deneyimine adanmış iletişim kanalları açın. Müşteriler, cevap aramak için bir departmandan diğerine yönlendirilmemeyi takdir edeceklerdir.
4. Müşteri beklentilerini aşmak
NPS puanınıza odaklanmak iyidir, ancak dikkatinizi ve çabalarınızı müşterilerinizin beklentilerini aşmaya yönlendirin. Müşteri beklentileri, müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi arasındaki boşluğu ölçmek için NPS puanınızı kullanın. Müşteri beklentilerini aşmak, olumlu deneyimler sunmanıza yardımcı olacak, bu da NPS puanlarınızı artırmanıza, markanız için savunucular kazanmanıza ve müşteri sadakatini artırmanıza yardımcı olacaktır.
5. Topluluklar oluşturun
İyi veya kötü müşteri geri bildirimleri, markaların süreçlerini, operasyonlarını ve sunduklarını iyileştirmeleri için çok önemlidir. Topluluklar veya geri bildirim panelleri oluşturmak, NPS puanınızı ve CX’inizi iyileştirmek için gerekli geri bildirimleri toplamanıza yardımcı olacaktır. Müşterileriniz sizden memnun olsa bile, işleri daha iyi veya farklı yapmak için yine de girdi isteyebilirsiniz.
6. NPS şampiyonları oluşturun
Zengin müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyeti sadece müşteriye dönük ekiplerin sorumluluğunda değildir. Tüm çalışanların aynı sayfada olması ve herkesin NPS raporlarınıza ve puanlarınıza erişebilmesi zorunludur. NPS puanınızın, muhasebe departmanından biriyle yaşadığınız kötü bir etkileşim nedeniyle düşmesini ve diğer herkesin bu durumdan habersiz olmasını istemezsiniz. Departmanlarınızda dahili NPS şampiyonları oluşturun, NPS ile ilgili süreçleri ve eğitimleri denetlemelerine ve bunlardan sorumlu olmalarına izin verin.
7. NPS’nizi izleyin
İyi bir puan almak yeterli değildir. Çabalarınızın karşılığını alıyor olabilirsiniz, stratejileriniz size sonuç getiriyor olabilir, ancak burada duramazsınız. Puanınızı sürekli olarak iyileştirmek için çalışmalısınız. Destekleyenler, desteklemeyenler ve pasiflerinizin yüzdesini kontrol etmeye devam edin ve destekçilerinizi mutlu etmenin, pasiflerinizi ve desteklemeyenlerinizi dönüştürmenin yollarını bulun.
