Günümüzde giderek daha fazla işletme, müşterilerinin ne düşündüğünü öğrenmek için çevrimiçi ve çevrimdışı anketleri kullanıyor. Günümüzde müşteriler kişiselleştirilmiş deneyimler ve daha özelleştirilmiş ürün ve hizmetler istiyor. Kapalı döngü geri bildiriminden bahsedelim.
Bu nedenle geri bildirim, müşterilere rakiplerini geride bırakan harika bir deneyim sunmanın önemli bir parçası haline geldi.
Anket verilerini toplayıp analiz ettikten sonra, bundan sonra ne yapmalısınız? Pratik, yapılandırılmış ve açık bir kapalı döngü geri bildirim sistemi, müşterilerinizle yarım kalan işleri tamamlamak için çok önemlidir çünkü müşterileriniz işletmenizden bir onay veya güncelleme bekliyor olacaktır.
Birçok işletme bir geri bildirim programı olduğunu söylüyor ancak aldıkları geri bildirimlere göre hareket etmiyor veya müşterilerin geri gelmesini sağlamak için kullanmıyor. Buna “döngüyü kapatmak” denir.
Bu blog geri bildirim döngüsünü kapatmak için en iyi uygulamalardan bazılarını açıklıyor, ancak önce kapalı döngü geri bildirimin ne olduğundan ve neden önemli olduğundan bahsedelim.
Kapalı döngü geri bildirim nedir?
Kapalı döngü geri bildirim, bir işletmenin çevrimiçi veya çevrimdışı bir anket aracılığıyla müşteri geri bildirimlerine yanıt vermesi veya bunlara göre hareket etmesidir.
İşletmeler, “döngüyü kapatarak” geri bildirimleri hızlı ve etkili bir şekilde yönetir, doğrudan veya dolaylı olarak müşteri şikayetlerini veya övgülerini ele alarak iyi bir deneyim yaşamalarını sağlar.
Kapalı döngü geri bildirimle ilgili yaygın bir yanlış kanı, bunun müşteriyle yüz yüze, bire bir ele alınması gerektiğidir. Biriyle yüz yüze konuşmanın faydaları olsa da, ister çevrimiçi ister yüz yüze olsun, sadece bir sorunu çözerek veya bir fırsattan yararlanarak döngüyü kapatabilirsiniz.
Bir süreç olarak kapalı döngü geri bildirim, bir işletmenin müşteriyi göz önünde bulundurarak anket yapmasıyla başlar. Anket yapılıp müşterilere gönderildikten sonra geri bildirimlerini verirler ve işletme verileri toplayıp inceler.
Döngüyü kapatmak, geri bildirimlerdeki sorunları veya fırsatları bulduğunuzda ve müşteriyi elde etmek veya tutmak için doğru adımları attığınızda gerçekleşir.
Kapalı döngü geri bildirim sistemine ihtiyaç duyabilecek temas noktalarının nereler olduğunu öğrenmek amacıyla kendi Müşteri Yolculuğu Haritanızı nasıl oluşturacağınızı öğrenmek için bu kılavuza da göz atabilirsiniz.
Kapalı döngü geri beslemenin önemi
Kapalı döngü geri bildirim önemlidir çünkü bir sistemin önceki eylemlerinin nasıl sonuçlandığına bağlı olarak nasıl çalıştığını değiştirmesine izin verir. Bu tür bir geri bildirim, bir sistemin dengelenmesine, doğruluk veya hassasiyeti artırmasına veya bir hedefe daha hızlı ulaşmasına yardımcı olabilir.
Her kuruluşun kapalı döngü geri bildirim sistemini bir öncelik haline getirmesi için birkaç nedene daha bakalım:
- Azaltılmış müşteri kaybı
Müşteri kaybı birçok nedenden dolayı gerçekleşebilir. Sebep kötü bir müşteri deneyimi ise, ilişkiyi düzeltmek için müşteri geri bildirimlerini takip edin.
Sorunlarını gidermek ve yorumlarının gelecekteki hizmet veya ürün iyileştirmeleri için dikkate alınacağını bildirmek için müşterinize e-posta gönderebilir veya onunla iletişime geçebilirsiniz.
Kapalı döngü geri bildirim, sorunların kaynağında çözülmesine yardımcı olur, müşterilerin duyulduğunu hissetmesini sağlar ve müşteri deneyimini iyileştirmek ve müşteri kaybını azaltmak için hayati bilgiler sağlar.
Müşteri Yolculuğunuzu anlamanın CX programınızı neden dönüştürdüğü ve döngüyü kapatmanıza yardımcı olduğu hakkında daha fazla bilgi edinin.
- Genel olarak daha iyi bir itibar
Çevrimiçi yorumlar önemlidir. Neden? Çünkü halka açık değerlendirmeler, alıcılara markanız hakkında anında bir imaj sağlar ve satın alma kararlarını etkiler.
Yorumları takip etmek, mutsuz müşterilerin çevrimiçi yorum bırakmasını önleyebilir. Olumsuz bir yoruma verdiğiniz yanıt markanızı güçlendirebilir. Alıcıların %45’i Yelp, Google My Business (GMB) veya WebRetailer’daki olumsuz yorumlara olumlu yanıt veren işletmeleri ziyaret ediyor.
Veriler, müşterilerin olumlu geri bildirim veya şikayet deneyiminden sonra bir ürün veya hizmeti tavsiye etmeye daha eğilimli olduğunu göstermektedir. Müşteriler, bir sorunu çözmek için yukarıda ve öteye giden bir markayı takdir eder.
- Artan gelir
Kapalı döngü geri bildirim, tüm müşteri deneyimini daha iyi hale getirir. Müşteriler mutlu olduklarında ve fikirleri dikkate alındığında, işletmenizi başkalarına tavsiye etme ve sizinle yaşadıkları deneyim hakkında olumlu konuşma olasılıkları daha yüksektir.
Müşteriler, en iyi müşteri deneyimini sağlayan ve bunu kanıtlayabilen markaya daha fazla ödeme yapacaktır. Müşteri deneyimi, rekabetçi bir sektörde markanızı farklılaştırır ve gelirinizi artırabilir.
Kapalı döngü geri bildiriminin en iyi uygulamaları
Bu en iyi uygulamaların, müşterinin kapalı döngü geri bildirimini kolaylaştırarak Müşteri Memnuniyetini nasıl artırabileceğini öğrenin.
- Uygun mekanizmayı seçin
Bir sorun hakkında daha fazla bilgi edinmek ve döngüyü kapatmak için en etkili teknik genellikle telefon görüşmesidir. Ancak bunu yapmak biraz zaman alabilir. Sınırlı kaynaklarınız varsa, e-posta yoluyla yanıt vermeyi düşünün.
Müşterilerinize niyetleriniz ve ilerlemeniz hakkında e-posta göndermeniz tavsiye edilir, böylece uygun bir zamanda katılabilirler.
- Mümkün olduğunca çok müşteriyle etkileşim kurun
Yapılması gereken en önemli şey, aleyhtarlarınızla olan döngüyü kapatmak, ancak pasiflerinizi ve destekçilerinizi hatırlamaktır. Bunlar, göz ardı edildikleri takdirde işletmeye karşı dönebilecek önemli müşteri gruplarıdır.
- Döngünün çeşitli seviyeleri kapatılmalıdır
Kapalı döngü geri bildirim sistemleriniz için ön saflardaki veya müşteri hizmetleri personelinizi tek başına sorumlu tutmak en akıllıca hareket tarzı gibi görünse de, öyle değildir.
İşletmenizin tüm kademelerini sürece dahil etmezseniz, daha fazla gereksiz kayıp için kapıyı açık bırakmış olursunuz.
- Farklı sorunlar farklı çözümler gerektirmektedir.
- Bazı durumlarda bir yöneticinin, hatta bir idarecinin devreye girmesi gerekir.
- Kuruluşunuzdaki herkesin döngüyü kapatabilmesini sağlamak şirket içi yetkinlikleri geliştirir ve NPS’nizi önemli ölçüde etkileyebilir.
- Üç aylık iş incelemelerini açıklayın
Üç aylık gözden geçirme oturumları sırasında B2B’deki kilit karar vericilerle müşteri geri bildirimleri hakkında konuşmak, döngüyü kapatmanızı sağlar. Onlara kurumsal puanlarını geri vermek ve “Kurumunuz bize yaptığınız yatırımı böyle görüyor” demek müthiş bir sohbet başlatıcıdır.
Yatırım getirinizin nasıl arttığını göstermek ve gelecekteki iyileştirme alanlarını belirlemek için kullanın.
QuestionPro kapalı döngü geri besleme
Kapalı döngü geri bildirimi (CLF), QuestionPro CX’in işletmelerin tüketici geri bildirimlerini gerçek zamanlı olarak izlemelerini ve bunlara tepki vermelerini sağlayan bir özelliğidir. Bu araç sayesinde işletmeler müşteri şikayetlerini daha iyi yanıtlayabilecek, sorunları çözebilecek ve mal ve hizmetlerini geliştirebilecektir.
QuesionPro CX’in kapalı döngü geri bildirimi ile işletmeler aşağıdakileri yapabilir:
- Müşteri tanımlama
- Eylem için bilgi toplama
- Takipleriniz otomatik hale getirilebilir.
- Verimli vaka yönetimi
- İç sorunların tanımlanması
QuestionPro CX’in kapalı döngü geri bildirim işlevi, toplama sürecini kolaylaştırmayı ve müşteri geri bildirimlerine göre hareket etmeyi amaçlamaktadır. İşletmelerin temel performans göstergelerini (KPI’lar) izlemelerine ve veriye dayalı seçimler yapmalarına yardımcı olmak için platform çeşitli analiz ve raporlama özellikleri sunar.
Kuruluşlar ayrıca platformda takip süreçlerini başlatmak veya sorunları doğru ekibe veya departmana iletmek için kullanılabilecek otomatik iş akışları ve bildirimler ayarlayabilirler. Bunu yaparak, işletmeler müşteri hizmetleri ve destek prosedürlerini geliştirebilirler.
Sonuç
Herhangi bir eylemde bulunmadan, içgörüler sadece kelimeler ve rakamlardan ibarettir. Verimli bir kapalı döngü geri bildirim süreci oluşturmak, müşterilerinize anında yanıt vermek ve yeni veri içgörülerini keşfettikten sonra değişikliği uygulamak için önemlidir.
Müşterilerden şirketinizin rotasını planlamanıza ve en iyi müşteri deneyimini sağlamak için iyileştirilmesi gereken alanları belirlemenize yardımcı olacak bilgiler almak için anketleri kullanın. QuestionPro CX ile müşteri geri bildirimlerini ideal zamanda ve yerde almak her zamankinden daha kolay.
QuestionPro CX, müşteri yolculuğu haritalama, yolculuk ölçümü ve tüm döngüler sistemleri dahil olmak üzere CX ekosisteminin 3 bileşenine de sahip olan pazardaki tek CX çözümüdür:
- Deneyim ve Yolculuk Haritalama
- Kapalı Döngü sistemi
- CX Danışmanlık
- NPS+
- Müşterinin Sesi
- Değişim Yönetimi/Uygulama
- İtibar
- AutoX
QuestionPro CX ile kapalı döngü geri bildirim, bir biletleme sistemi kullanır. Ürününüzü beğenmeyen her kişi için bir bilet oluşturabilir, doğru kişiye gönderebilir ve sorunu çözebilirsiniz. Bunun gibi bir sistem, sitenizi terk edenlerin sayısını azaltabilir ve sonunda eleştirmenlerinizi en büyük hayranlarınıza dönüştürebilir.
QuestionPro CX’i bugün kullanmaya başlayın!
