Müşteri bağlılığı nedir?
Tanım: Müşteri bağlılığı, bir marka ile müşteri arasında var olan bağlantı ve etkileşimler olarak tanımlanabilir. İlgilenen müşteriler markaya yakınlık duyar ve markaya sadıktır. Genellikle marka hakkında daha fazla satın alma ve savunuculuk yapma eğilimindedirler. Mükemmel bir müşteri deneyimi (CX), daha iyi müşteri bağlılığı anlamına gelir.
Müşteri katılımı neden önemlidir?
Müşterileri ve onların ilgi alanlarını elde tutmak için markaların onların ihtiyaçlarına, gereksinimlerine ve değişen alışkanlıklarına karşı uyanık olması gerekir. Müşteri katılımı, müşteri ihtiyaçlarını karşılama taahhüdünüzü kontrol etmek ve doğrulamak için gerçek bir ölçüdür.
Gallup tarafından yapılan bir araştırmaya göre, tam katılımlı müşteriler %23 daha fazla gelir getirmektedir.
Bu sizi ikna etmiyorsa, işte size günümüzün müşteri odaklı çağında müşteri katılımının neden önemli olduğuna dair birkaç neden daha:
- Müşterilerinizin başarısı sizin başarınızla bağlantılıdır.
- İlgilenilen müşteriler sürekli gelir getirir.
- NPS puanınızı yükseltir.
- Markaların büyümesine ve gelişmesine yardımcı olurlar.
Daha fazla bilgi edinin: Müşteri deneyimi yazılımı veya aracı
Bazı harika müşteri katılımı örnekleri
Mükemmel müşteri etkileşimi sağlamak için çok fazla zaman ve para harcamanıza gerek yok. Aslında, önce müşterilerinizi anlamanız, yaratıcı olmanız ve ardından bir plan geliştirmeniz gerekir. Şimdi bazı harika müşteri katılımı örneklerine bakalım.
Wendy’s
Twitter’daki 3,7 milyondan fazla takipçisiyle insanların markayı sevdiğini söylemeye gerek yok. Twitter hesaplarından tonlarca iğneleyici ve esprili gönderi paylaşıyor ve diğer kullanıcılara yanıt veriyorlar. İnsanlar Wendy’s’in Twitter hesabına tweet atarak esprili sohbetler gerçekleştiriyor ve bedava hediyeler ve hediye kartları kazanma fırsatı yakalıyor.
Kaynak: www.popbuzz.com
Starbucks
Starbucks, kahve seven müşterilerinin ilgisini çekmek için benzersiz bir girişim başlattı. Müşterilerinin kahve uzmanlarıyla etkileşime girmesine, yeni ve nadir kahveleri denemesine ve kahvenin taze çekirdeklerden demlenmesini izlemesine olanak tanıyan bir girişim olan Starbucks Reserve Roastery and Tasting Room’u başlattı. Büyük bir takipçi kitlesine sahip olmaları ve müşterilere çeşitli iç süreçlerine erişim izni vermeleri sayesinde kampanya büyük bir başarı elde etti.
Kaynak: www.travelmag.com
Allbirds
Müşteri katılımı yalnızca promosyon kampanyaları, ücretsiz hediyeler veya reklam girişimlerinden ibaret değildir. Bu aynı zamanda müşterilerinizle bir bağlantı kurmakla da ilgilidir. Bu bağlantı, müşterilerinizle bir ilişki kurmak ve onların güvenini ve sadakatini kazanmak için çok önemlidir. Allbirds bunu iyi yapan bir marka. Doğal ve geri dönüştürülmüş malzemelerden ayakkabı üreten ve karbon ayak izini azaltma konusunda üzerine düşeni yapan bir ayakkabı üreticisi markasıdır. Web siteleri, sosyal medya ve diğer tanıtım yolları aracılığıyla misyonları hakkında farkındalık yaratmaktadırlar. Markayı insancıllaştırmak, müşterileriyle yakından bağlantı kurmalarına yardımcı olur.
Kaynak: www.reviewtrackers.com
Müşteri katılımının faydaları
Müşteri katılımı, bir markanın sürekli başarısı için çok önemlidir. Şimdi müşteri katılımının bazı temel faydalarına ve avantajlarına bakalım.
Geliştirilmiş müşteri hizmetleri
Bağlılığı yüksek müşterileriniz varsa, muhtemelen müşterilerinize doğru hizmet veriyor ve onları elde tutmak için gerekli araştırma ve çabaları gösteriyorsunuz demektir. İyi bir müşteri desteği, müşteri bağlılığını artırır ve dolayısıyla markaları daha fazlasını ve daha iyisini yapmak için tetikte tutar. Müşteri etkileşimi stratejinizin kritik bir parçasıdır.
Yakın zamanda yayınlanan bir araştırmaya göre, müşterilerin %71’i müşteri hizmetlerinin yetersizliği nedeniyle bir markayla olan ilişkilerini sonlandırmıştır.
Sadık ve uzun vadeli müşteriler
Müşteri katılımı ile sadık ve uzun vadeli müşteriler kazanırsınız. Bu müşteriler yalnızca sürekli müşterileriniz olmakla kalmaz, aynı zamanda gerçek müşteri geri bildirimi, yeni ürünleri test etme ve markanızı tanıtma konusunda da onlara her zaman güvenebilirsiniz.
Azaltılmış maliyetler
Müşteri bağlılığı ile müşteriyi elde tutmak kolaylaşır. Maliyetler söz konusu olduğunda bu çok önemlidir; yeni müşteriler edinmek mevcut müşterileri elde tutmaktan beş kat daha maliyetlidir. Kısa vadeli kazançlara bakmak yerine zaman ve çaba harcamayı ve uzun vadeli ilişkilere yatırım yapmayı tercih edersiniz.
Daha fazlasını öğrenin: Müşteri bağlılığını başarılı bir şekilde oluşturmak için 5 ipucu
Müşteri katılımı anketleri
Müşteri bağlılığının marka başarısının merkezinde yer aldığını bildiğimize göre, bunu ölçmek için anketler yapmak elzem görünüyor. Müşteri katılımı anketleri yapmanın bazı temel avantajlarına ve faydalarına bakalım.
Müşteri hizmetlerini iyileştirin
Müşterileriniz kötü müşteri hizmetleri nedeniyle bağlarını koparabilir ve siz de bunun tam olarak farkında olmayabilirsiniz. Birden fazla öncelik varsa bu pekala gerçekleşebilir. Müşterilerinizle yapacağınız çevrimiçi bir anket, durumun böyle olup olmadığını size bildirecektir. Yüksek kaliteli müşteri hizmetleri sunmak, sadık müşteriler yaratmanın ve bu müşterileri sürdürmenin anahtarıdır.
Samimi geri bildirim toplayın
Müşterilerinizden geri bildirim talep ederseniz, size geri bildirimde bulunacaklardır ve çoğu zaman bunu olduğu gibi söyleyeceklerdir. Dürüst olalım; bazen süreçlerinizi yerine oturtmak için sert geri bildirimler gereklidir. Korkmayın, müşterilerinize ulaşın ve geri bildirim isteyin. Müşteri etkileşimini artırın.
Önemsediğinizi gösterin
Neredeyse tüm markalar müşteri anketleri yapmaktadır. Bu yalnızca ilk aşamadır; bundan sonra gelen ve muhtemelen en önemli husus, toplanan verilere göre hareket etmektir. Ürününüzde değişiklikler yapmak, hizmetleri iyileştirmek ve değişiklikler için geri bildirimlerini aktif olarak kullandığınızı göstermek için tüketici geri bildirimlerini kullanın. Müşterilerinize önem verdiğinizi eylem yoluyla gösterin. Bu aynı zamanda uzun bir yol kat edecektir.
müşteri̇ memnuni̇yeti̇
ve müşteri sadakati.
Köprü boşluk alanları
Açıkça farkında olmadığınız, araştırılması gereken bazı alanlar olabilir. Bunlar ürün ambalajı, teslimat, hizmet, vb. ya da diğer herhangi bir unsur olabilir. müşteri yolculuğu Müşterinin işarete uygun olmadığını düşünmesi. Müşterilerinize sormak, bu yolları belirlemenize ve bunları iyileştirmek için çalışmanıza yardımcı olacaktır.
Nasıl olabilir
QuestionPro CX
müşteri etkileşimini yönetmenize yardımcı olur mu? Hızlı bir demoya ne dersiniz?
