Müşterinizle ilgilenerek, aslında sistemi düzelten ve şirketi geliştiren bir süreci harekete geçirirsiniz ve bu süreçte müşteriyi daha iyi durumda bırakırsınız. Bu, iyi bir müşteri deneyimi sağlamanın ötesine geçerek müşteri memnuniyeti sağlamaktır.
Müşteri memnuniyeti nedir?
Memnun olmak ne anlama geliyor? Ve daha spesifik olarak, müşterinizin memnun olması ne anlama geliyor? Müşteri memnuniyeti, müşterilerinizin beklentilerini karşılamakla kalmayıp onları sevinçten parıldayacakları noktaya kadar aşma kavramıdır.
Müşterilerinizin ihtiyaçlarını öngörmek ve bunlara göre hareket etmek, iletişim engellerini ortadan kaldırmak ve sürekli olarak tek müşteriniz gibi hissetmelerini sağlamaktır. Müşteri memnuniyetinin olumlu ağızdan ağıza pazarlama, artan müşteri memnuniyeti ve azalan müşteri kaybına yol açtığı bir sır değildir.
Şirket perspektifinden bakıldığında, müşteri memnuniyetinin müşteriler ve potansiyel müşterilerle temas edecek tüm çalışanların görevi olduğunu unutmamak önemlidir. Bir müşteri olumlu bir kullanıcı deneyimi yaşayabilir, ancak bu deneyim faturalama ekibiyle yaşanan olumsuz bir deneyimle hızla gölgelenebilir.
Müşteri memnuniyeti nasıl artırılır?
Şirket içinde müşteri memnuniyetini sağlamanın en iyi yolu müşteri odaklı bir kültür oluşturmaktır: her zaman müşteri deneyimi için en iyisinin ne olduğunu sormak.
Müşteri memnuniyeti, işletmeler arasında büyük ölçekte var olan bir şey de değildir. Tüketiciler olarak hepimiz sürekli olarak markalar ve şirketlerle yaşadığımız deneyimlerle ilgili durumların içindeyiz. Örneğin, bir mağazadan yaptığınız son alışverişi düşünün.
Yeterli park yeri var mıydı? Aradığınız ürün kolayca bulundu mu? Kasiyer arkadaş canlısı mıydı? Tüm bu olaylar daha geniş müşteri deneyiminin bir parçasıdır ve sahip olduğunuz memnuniyet düzeyi hepsine bağlıdır.
Müşteri Memnuniyeti Örneği
Doktorumun işini onun için yapmayı seviyorum. Hiçbir ödeme yapmıyor ama reçetelerimi doğru yazdığından ve eczaneye ulaştığından emin olmak için onunla defalarca görüşüyorum. Tanıdık geldi mi? Eczane ilaçları almadıklarını, doktor ise gönderdiğini söylüyor, bu yüzden ilaçlarımı alana kadar ayak işlerini ben yapıyorum. Ama en azından doktorumla sık sık konuşabiliyorum ki bunu hepimiz isteriz, değil mi?
Kariyerimizin son 20 yılında, iş sistemlerine ince ayar yapmaya ve insanları sorumlu tutmaya odaklandık, bu nedenle belki de sisteme biraz odaklanmanın müşteri deneyimini büyük ölçüde artırabileceği bariz alanlara karşı biraz fazla duyarlıyız. Doktorun reçeteyi doğru yazmasını, elektronik sistemin bunu eczaneye göndermesini ve eczacının da reçeteyi doğru şekilde hazırlamasını mı beklemeliyiz? Bu tek başına yeterince iyi bir müşteri deneyimi olurdu, ancak bu yeterince iyi mi?
Doktorun bir reçete gönderdiği ve bu reçetenin eczaneye ulaşması için birden fazla telefon görüşmesi ve video görüşmesi yapmanız gereken ütopik bir dünya hayal edin. Hayal kırıklığı içinde, bu durumun sık sık yaşandığını ve elektronik sistemlerin başarısız olduğu konusunda klinik yönetimine şikayette bulunduklarını, ancak hiçbir şeyin düzelmediğini itiraf ediyor. Bir müşteri olarak bu sizin için bir sorundur, ancak nihayetinde onların sorunudur. Hayal kırıklığına uğradınız ama düzeltemiyorsunuz.
Çaresiz bir hayal kırıklığı içindeyken, ofis müdürü sizi arıyor ve zorluk için özür diliyor ve katkı payınızı geri ödüyor. Hayır, öyle bir şey olmadı ama olabilirdi. Şimdi bunun diğer hastalarda tekrar tekrar yaşandığını hayal edin. Kayıp dolarlar klinikten dışarı akarken, yönetim sistemi fark edip düzeltecek mi? Emin olabilirsin, hem de hızlıca.
Sonuç
QuestionPro’da Doktorlar, eczaneler ve müşteriler hakkında sık sık tartışmalar yapıyoruz. Hızlı gelişen ve hızlı öğrenen bir kuruluş olarak, her gün vaaz ettiklerimizi uygulamak için çalışıyoruz. Hem iş yerinde hem de iş dışındaki gerçek durumları tartışarak, gerçeğin çekirdeklerini araştırıyor ve ardından bu mercekler ve dersler aracılığıyla kendi sistemlerimize ince ayar yapmak için çalışıyoruz.
Müşteri merkezli bir şirket olarak, yaptığımız her şey müşterilerimizin iyiliği içindir. Tüm tekliflerimiz, müşterilerimizin, müşterilerinin ve çalışanlarının deneyimleri hakkında bilgi sahibi olmaları için ihtiyaç duydukları hızlı ve güvenilir geri bildirimleri almalarını sağlamak için var.
İyi (veya kötü) bir deneyim hikayeniz varsa, sizden duymak isteriz. Müşterilerinize gerçekten keyif verebilmeniz için müşteri deneyimi sistemlerinizdeki hataları gidermeye yardımcı olmak üzere birlikte çalışalım.
Yazarlar: Stephen Zerr & John Speth
