En iyi müşteri sadık müşteridir. Müşterileriniz markanızı sevdiğinde, bunu tüm dünyaya duyuracaklardır. Ne de olsa marka elçileri bu şekilde doğar. Ancak sadakate giden yol tesadüfen oluşmaz; mükemmel sadakat programlarının tasarlanması ve uygulanmasıyla gerçekleşir.
Sadakat programları, rekabetle yüzleşmek ve tüketici değişkenliğiyle başa çıkmak için önemli bir araç haline gelmiştir. Sadakat programınızın etkili olabilmesi için bir strateji ile desteklenmesi gerekir.
Başarılı müşteri sadakati stratejileri, sadakat programlarının yanı sıra her şeyden önce müşteri bilgisi gerektirir.
Sadakat programları nedir?
Sadakat programları, şirketlerin tüketicilere alışveriş yaptıklarında kullanabilecekleri kuponlar, puanlar, örnek ürünler vb. gibi belirli teşvikler sunduğu programlardır.
Programa bağlı olarak, bu birimler bağımsız bir üründen, aynı zincirdeki ürünlerden veya birkaç katılımcı üründen elde edilebilir. Tüketicinin bu birimleri ücretsiz mal veya hizmetler ya da indirimler gibi ödüller için kullanmasına olanak tanırlar.
Sadakat programları oluşturmanın önemi
Araştırmalar, sadık bir müşterinin yeni bir müşteriden 10 kat daha fazla kazandırdığını göstermektedir. Dolayısıyla sadakat programları en iyi müşterilerinizi belirlemenize ve satın alımlarını takip etmenize yardımcı olur. Bu şekilde daha iyi bir müşteri deneyimi sağlayabilirsiniz.
Örneğin, sadakat kartlarını kullanmaya karar verirseniz, müşteriyi tanıyabilir ve satın alma davranışlarını takip edebilirsiniz, profil verilerine sahip olursunuz, bu da onlara kişiselleştirilmiş ilgi göstermenize ve sadakatlerini ve güvenlerini kazanmanıza olanak tanır.
Müşteri sadakati şirketler için bir büyüme kaynağıdır ve bu açıkça elde edilen memnuniyet derecesine bağlıdır. Ürün ve hizmetinizden ve şirketinizle olan ilişkisinden memnun olan bir tüketicinin sizi tavsiye etme olasılığı daha yüksek olacaktır.
Bu, satış stratejiniz için güçlü bir noktadır çünkü bir müşteri tavsiyesinin sonucu olduğunda bir potansiyel müşteriyi dönüştürme olasılığının 4 ile çarpıldığı tahmin edilmektedir.
Sadakat programı nasıl oluşturulur?
Müşterilerinize müşteri memnuniyetine dayalı ödüller, takdir ve bağlılık sunmak onların sadakatini kazanmanızı sağlayacaktır.
Bir müşteri sadakat programı, müşterilerinize özel teklifler, hizmetler, içerik ve avantajlar sağlar ve böylece müşteri kaybını azaltır. İşte sadakat programları oluşturmak için izlemeniz gereken adımlar:
- Mevcut müşterilerinizi inceleyin. Müşterilerinizle ilgili şu soruları yanıtlayın: Ne kadar süredir müşterinizler?; zamanında ödeme yapıyorlar mı?; memnunlar mı?; en düzenli olarak ne satın alıyorlar? vb.
- Sadakat programınızı tasarlayın. Ancak öncelikle anketler, görüşmeler ve müşteri geri bildirimlerini izleme gibi tekniklerle müşteri memnuniyet düzeylerini değerlendirin. Müşteri hizmetlerinde başarılı olan ve programa katılmak isteyen çalışanları belirleyin.
- Hedefler belirleyin ve bunları ölçün: Müşteri satın alma davranışına göre nasıl hareket edeceğinizi ve ne zaman sonuç alacağınızı bilmek için program hedeflerini en baştan belirleyin.
- Bir bütçe oluşturun: Müşteriyi elde tutmayı yönetmek ve yeni müşteri geliştirme stratejileri oluşturmak istiyorsanız, bir bütçeniz olmalıdır.
- Hangi müşterileri hedefleyeceğinizi belirleyin: Müşterilerinizi sınıflandırın, ihtiyaçlarınıza göre profiller oluşturun. Onları satın alma hacmine, ödeme hızına, geçmiş sadakatlerine veya satın aldıkları ürün veya kullandıkları hizmet türüne göre sınıflandırabilirsiniz.
- Müşteri sadakatini teşvik eden taktikler seçin: Sadece satın alma ile ilgili olanları değil, aynı zamanda tüketicilerinizle bir ilişki geliştirenleri de arayın.
Şirketlerdeki program örnekleri
Sadakat programı, markanın değerlerini, imajını taşıyarak markanın bir vektörü de olabilir. Örneğin NESPRESSO programı, tadım etrafında atölye çalışmaları, kültürel ve gastronomik etkinlikler sunarak kahve tadım deneyimini zenginleştirmektedir.
Bunlar, işletmenizde uygulayabileceğiniz diğer bazı sadakat programı örnekleridir:
- Katılımcı perakendecilerden alışveriş yaparak biriktirilen puanlar, çevrimiçi bir katalogdan sipariş edilebilen ücretsiz ürünler için kullanılabilir.
- Bir süpermarket zincirinden alışveriş yaparak kazanılan puanlar, her ay alışveriş faturasını azaltmak için indirime dönüştürülebilir.
- Kredi kartı ile alışveriş yaparak kazanılan puanlar, bir gösteriye ücretsiz bilet almak için kullanılabilir.
Başarılı sadakat programları oluşturmak zor olabilir, ancak doğru bilgileri istemek, basit ve tutarlı teklifler oluşturmak ve hedeflenen tüketici gruplarına özel fırsatlar sunmak sizi rekabette öne geçirecek ve harika sonuçlar elde etmenizi sağlayacaktır.
En iyi programları oluşturmak istiyorsanız, müşterilerinizi daha iyi tanımalı ve sürekli geri bildirim yoluyla onlardan yeni fikirler talep etmelisiniz. İşte bu noktada QuestionPro size yardımcı olabilir.
Anket yazılımımızın bir demosunu talep edin ve tüm özelliklerini öğrenin.
