Müşteri memnuniyeti (CSAT), herhangi bir işletmenin başarılı olması için çok önemlidir ve iş stratejilerinizin merkezinde olmalıdır. Ürünlerinizden veya hizmetlerinizden memnun olmayan müşteriler, yüksek kayıp riski ve dolayısıyla işletme geliridir. Müşteri memnuniyeti seviyelerinizi sürekli olarak ölçmek ve müşteri geri bildirimlerine göre hareket ederek bu puanları iyileştirmeye bakmak önemlidir. Bu, tüm temas noktalarında geçerlidir, çünkü müşteri yolculuğunda mükemmel müşteri deneyimi ve müşteri memnuniyetinin önünde durabilecek herhangi bir şey olabilir .

Temel 20 müşteri memnuniyeti (CSAT) anket sorusu

CSAT anketleri, müşterilerinizin markanızdan ne kadar memnun olduklarını ölçmede önemli bir rol oynar. Rutin CSAT anketleri yapmak, iyileştirme alanlarının nerede olduğunu anlamak için çok önemlidir. İşte CSAT anketlerinizin bir parçası olması gereken 20 temel müşteri memnuniyeti anketi sorusu.

demografik sorular

Demografik sorular can sıkıcı veya sıkıcı görünebilir, ancak müşterilerinizi tanımak ve anlamak önemlidir. Kalıpları, eğilimleri vb. belirlemek ve ortaya çıkarmak için gerekli olan müşteri segmentasyonuna yardımcı olur. Demografik soruların sayısı, yürüttüğünüz çalışma veya araştırmanın türüne bağlı olacaktır. Bu sorulardan bazılarını isteğe bağlı yapmayı düşünün veya ‘söylememek’ gibi seçenekler sunun.

1. Yaşınız nedir?

2. Nerede yaşıyorsun?

3. Medeni durumunuz nedir?

Ürün veya hizmetle ilgili sorular

Ürününüz veya hizmetiniz hakkında sorular sormak, onu ne kadar yararlı bulduklarını bilmenizi sağlar. Tekliflerinizin müşteri ihtiyaç ve gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını öğrenebilirsiniz. Değilse, başka hangi iyileştirmeler veya iyileştirmeler yapılabilir. Müşteri geri bildirimlerini anlamak için ölçekleri, çoktan seçmeli, tek seçimli soruları dahil edebilirsiniz. Daha fazla içgörü elde etmek için müşterilerin ayrıntılara yönlendirebileceği açık uçlu metin soruları kullanabilirsiniz.

4. Satın aldığınız ürün veya hizmetten memnun kalma durumunuzu değerlendirir misiniz?

5. Ürünle ilgili en çok ve en az neyi seviyorsunuz?

6. Ürünü daha da geliştirmek için ne yapabiliriz?

7. Deneyiminize ve ürünü kullanımınıza bağlı olarak, ürünü tekrar satın alır mıydınız?

Destek ve servis soruları

Mükemmel müşteri hizmeti, markanızı yaratabilmesi veya bozabilmesi için bir zorunluluktur. Kötü müşteri hizmetleri, müşteri deneyimini etkiler ve müşteriler, kötü deneyimlerini meslektaşlarına, arkadaşlarına ve ailelerine ve şimdi sosyal medya kanallarında çevrimiçi olarak marka itibarınıza zarar verir.

Yakın zamanda yapılan bir araştırma, Amerikalıların mükemmel müşteri hizmeti sunan markalara %17’ye kadar daha fazla ödeme yapmaya istekli olduğunu gösteriyor.

8. Lütfen hizmet kalitemizi 1’den 5’e kadar derecelendirin.

9. Müşteri başarı temsilcilerinin hizmetlerinden memnun kaldınız mı?

10. Müşteri hizmetleri temsilcilerimizi ürün hakkında bilgili buluyor musunuz?

11. Müşteri hizmetleri temsilcilerimiz size müşteri olarak değerli olduğunuzu hissettiriyor mu?

12. Müşteri hizmetlerimizi nasıl daha iyi hale getirebiliriz?

Kullanıcı deneyimi ve web sitesi soruları

Gezinmesi kolay, harika görünen ve gerekli tüm bilgileri içeren bir web sitesine sahip olmak bugün tüm işletmeler için olmazsa olmazdır. Web sitelerinin, ihtiyaç duyduklarında yardım almak için sohbet desteğine, ilgili tüm iletişim bilgilerine ve kolayca erişilebilen ürün bilgilerine sahip olması gerekir.

13. Lütfen web sitemizi ve uygulamamızı kullanma deneyiminizi değerlendirir misiniz?

14. Web sitemizde aradığınızı bulmak kolay oldu mu?

15. Şirketimizin web sitesinde herhangi bir değişiklik önerir misiniz?

16. Şirketimizin web sitesinde ürün bilgilerini bulabildiniz mi?

Rakip soruları

Pazarda her zaman yeni oyuncular ve rakipler olacaktır ve onlardan nasıl daha iyi performans gösterebileceğinizi bilmeniz gerekir. CSAT anketlerinizde bu soruları kullanarak , pazara hangi yeni rakiplerin girdiğini görebilir, potansiyel müşterilerin en çok tercih ettiği markaları öğrenebilir, temel ürün farklılaştırıcılarını anlayabilirsiniz.

17. Ürünümüzü almadan önce düşündüğünüz diğer markalar/seçenekler nelerdi?

18. Rakiplerimiz yerine bizim ürünümüzü tercih etmenize ne sebep olur?

19. Piyasadaki diğer mevcut seçeneklerle ilgili olarak, ürünümüzün daha iyi, daha kötü veya diğerleriyle eşit olduğunu söyleyebilir misiniz?

Ek sorular

Bu sorular ideal olarak müşterilerinizden ürününüz, rakipleriniz, öfkeli sorunlarınız vb. hakkında daha fazla bilgi almak için tasarlanmış açık uçlu metin sorularıdır. Bu sorular ayrıca mevcut ürünlerinizi geliştirmek, yeni ürünler geliştirmek vb. için fikir ve öneriler almak için harikadır.

20. Bizim için herhangi bir öneri veya öneride bulunmak ister misiniz?

Müşteri Memnuniyeti Anketi Soruları + Örnek Anket Şablonu

Bu örnek CSAT anket şablonunu kullanın

Müşteri memnuniyeti (CSAT) anketleri yürütmenin önemi ve faydaları

Artık CSAT anketlerinizde hangi soruların bulunması gerektiğini bildiğimize göre, müşteri memnuniyeti anketlerini kullanmanın önemine ve faydalarına bakalım. İşte çevrimiçi CSAT anketlerinin 5 temel avantajı.

1. Kalıpları ve trendleri ortaya çıkarın

Özellikle sürekli olarak müşterilerinizle anket yaptığınızda ortaya çeşitli kalıplar ve trendler çıkacaktır. Müşteri deneyimi (CX) ve müşteri memnuniyeti (CSAT) seviyelerinizin nasıl çalıştığını anlamak için bu kalıpları inceleyebilirsiniz. CX ve CSAT arasındaki doğrudan korelasyon nedeniyle, CX’teki değişimler daha görünür olacaktır. CSAT anketlerini kullanmak, CSAT ölçüm sürecinde yalnızca bir adımdır. Yanıt oranlarınızı, anket tamamlama oranlarınızı, teslim oranlarınızı vb. ölçmek için çeşitli A/B testlerini denediyseniz en iyisi olacaktır. CSAT anketleri, benimsemiş olabileceğiniz herhangi bir yeni müşteri stratejisinin veya süreçlerinin değişikliklerini veya etkinliğini ölçmenin harika bir yoludur. .

2. İletişimi artırın

CSAT anketleri, müşterilerinizin ürün veya hizmetleriniz hakkında yorum yapması ve derecelendirmesi için mükemmel bir yoldur. Müşterilerinizden hangi özelliklerin veya ilavelerin onu daha iyi hale getirebileceğini bilmek için mükemmel bir fırsat. Geri bildirimleri, yeni ürün geliştirme konusunda da gerekli bilgileri sağlayacaktır. Müşteriler memnun olmasa bile başka bir markaya geçmeden önce onlardan haber almak idealdir. Yıpranmayı durdurabilecek yönler üzerinde çalışabilirsiniz. Yakın zamanda yapılan bir araştırma, bir markanın memnun olmayan müşterilerinin %96’sının yazmadan veya şikayet etmeden ayrıldığını ortaya koydu.

3. Edinme maliyetini azaltın

Yakın zamanda yapılan bir anket, yeni bir müşteriyle uzun süreli bir iş ilişkisi kurmanın 16 kat daha maliyetli olduğunu belirtti.  Müşterilerinizle iletişim kurduğunuzda, onların ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu öğrenir ve ürün ve hizmetlerinizi geliştirmeye yardımcı olursunuz. Bu, müşterilerin elde tutulmasına yardımcı olur. Sadık müşteriler, kuruluşları birçok satın alma maliyetinden kurtarır. Müşterileri elde tutmak, yenilerini kazanmaktan daha uygun maliyetlidir.

4. Müşteri kaybını azaltın

Memnun müşteriler markanıza güvenir ve ona sadık kalır. Bu, günümüzde çok sayıda rekabetçi ürün ve hizmetle çok daha zor hale geldi. Müşterileriniz memnunsa ayrılmazlar. Değillerse, hemen olmasa da gelecekte rakibinize geçiş yapacaklardır. CSAT anketleri yapmak, CSAT puanlarınızı bilmenizi sağlar ve memnuniyet düzeylerinin yüksek olmasını sağlamak için önlemler alınması gerekir. Bu, müşteri kaybını kontrol altına almaya yardımcı olur.

Müşteri memnuniyeti soruları sormadan önce hatırlanması gereken ipuçları

1. Eyleme dönüştürülebilir içgörüler toplayın

Müşteri memnuniyeti soruları, müşteri girişimlerinizi iyileştirmeye ve müşteri memnuniyetini ve deneyimini yükseltmeye yardımcı olmak için eyleme dönüştürülebilir içgörüler toplamayı amaçlar. Müşteri yanıtları yalnızca sorularınız kadar iyi olacaktır. Bu nedenle, araştırma odağınızla ilgili doğru soruları sormanız çok önemlidir. Anketiniz için bir amaç tanımlayarak başlayın ve ardından en iyi sonuçlar için anketi buna göre tasarlayın.

2. Yönlendirici sorulardan uzak durun

Müstehcen ve sahtekâr görünebilecekleri ve müşterilerinizi erteleyebilecekleri için yönlendirici sorular kullanmaktan kaçının. Ayrıca, çarpık sonuçlar alma riskiniz de yüksektir. Kasıtlı olmayabilir, ancak ideal olarak, sorularınızı göndermeden önce kontrol edin. Ayrıca, herhangi bir varsayımda bulunmamayı unutmayın. ‘Sorununuzu çözdük mü?’ ve ardından ‘Ne kadar çabuk?’ sorusunu sorun. Birçok anket doğrudan bir sorunun çözüldüğünü varsayar ve geri dönüş süresini sorar. Aynı hataları yapmayın.

3. Boşlukları kapatmak için soruları çerçeveleyin

Müşterilerden neyi daha iyi yapabileceğinizi anlayın, empatik ve iyi dinleyiciler olun. Geri bildirimlerini aldıktan sonra, harekete geçin. Müşterileriniz sizi daha çok takdir edecek ve ayrıca güven ve sadakat oluşturacaktır. Son etkileşiminizden veya anketinizden hangi değişiklikleri yaptığınızı bilmelerini sağlayın ve bazı rakamlar sunun. Sadık müşterileriniz başarılı olmanızı istiyor, bırakın rakiplerinizden daha iyi performans göstermenize yardımcı olsunlar.

4. Tüm işlemleri araştırın

Müşterilerinizin sizinle etkileşim kurmak için kullanabileceği birkaç temas noktası vardır. Bu, web siteniz, uygulamanız, fiziksel mağazanız vb. aracılığıyla olabilir. Her etkileşim, bir işlem gerçekleştirdikleri için hayati önem taşır. Anketinizi, onlara özel etkileşimleri, deneyimleri ve nasıl daha da geliştirilebileceğini sormak için tasarlayın. Bireysel etkileşimler hakkında bilgi toplamak, size tüketici hizmetleri hakkında değerli bilgiler verecek ve ön cephe desteğini daha verimli ve etkili hale getirecektir.

Müşteri memnuniyeti anketleri: Çeşitli türleri nelerdir?

Araştırma odağınız, ne tür CSAT anketleri yapacağınızı belirleyecektir. Yakın zamanda yayınlanan makalemizde çeşitli CSAT anketleri hakkında bilgi edinin.

Etkiyi en üst düzeye çıkarmak ve müşteri girişimlerinizi ve süreçlerinizi iyileştirmek için önemli müşteri içgörüleri elde etmek için bu soruları CSAT anketlerinizde kullandığınızdan emin olun. 

QuestionPro, mevcut en gelişmiş müşteri deneyimi araçlarından bazılarını sunar.  Bugün QuestionPro CX yazılımını kullanarak müşterilerinizin düşünceleri ve duyguları hakkında değerli bilgiler edinin  .