¿Qué son los momentos de la verdad en el servicio al cliente?
Si ya llevas algún tiempo llevando seguimiento del mapa del recorrido del cliente, probablemente hayas oído hablar de los momentos de la verdad. Echémosle un vistazo a lo que son estos momentos y por qué debes buscarlos en el viaje de tu cliente.
La noción de los momentos de la verdad del cliente a veces se malinterpreta y suele equipararse a los momentos críticos de la relación con el cliente. Pero es mucho más que eso.
¿Qué son los momentos de la verdad en el servicio al cliente?
Los momentos de la verdad o moments of truth en el servicio al cliente, representan los puntos del recorrido del cliente en los que se produce un acontecimiento clave y se forma una opinión sobre la marca.
En palabras sencillas, son los puntos de contacto en los que tus clientes se enamoran de tu producto o se alejan y se van.
Supongamos que pides una pizza en una pizzería. El servicio es impecable, el menú de la página web es estupendo y la entrega es rapidísima. Pero el momento de la verdad llega cuando pruebas la pizza. O disfrutas del momento y te enamoras de la marca o decides que la pizza no merece la pena y no la vuelves a pedir..
Cómo clasificar los momentos de verdad del cliente
Todos los momentos de la verdad se dividen en dos grandes categorías:
- Momentos negativos (Momentos de dolor)
- Momentos positivos (Momentos de gloria)
Momentos de gloria
Los momentos de gloria ocurren cuando superamos las expectativas de nuestros clientes durante una determinada interacción, en la que pueden experimentar dificultades y necesitar ayuda.
Los momentos de gloria pueden ocurrir en cualquier etapa de tu viaje, aunque su intensidad variará. Veamos un par de momentos de gloria en los ámbitos de los negocios online y offline.
Supongamos que estás comprando cosas en una página web. En la fase de “primera visita”, recibir un cupón de descuento puede considerarse un momento de gloria.
En la fase de “post-compra”, sería llamar a los clientes y preguntarles si necesitan ayuda con la configuración o el uso.
En el caso de un negocio offline, como una cafetería, podría ser cuando se les ofrece a los clientes una bebida gratis mientras esperan su pedido.
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Momentos de dolor
Los momentos de dolor ocurren cuando la experiencia es tan mala que el cliente va a alguna red social y se lo cuenta a todo el mundo. Esto puede ocurrir cuando el representante de ventas les ignora o cuando el representante de soporte actúa de forma inapropiada y siendo grosero con el cliente que llama.
La buena noticia es que se pueden transformar los momentos negativos en una experiencia positiva para el cliente. Todos cometemos errores, así que es mejor aprender a gestionarlos adecuadamente.
Aquí una guía de cómo detectar los pain points del cliente.
La clasificación de los momentos de la verdad
Si quieres profundizar, aquí tienes una clasificación más detallada. Se basa en el lugar cronológico de los momentos de la verdad en el customer journey:
- Momento de la verdad cero: ocurre cuando las personas buscan información en línea y toman decisiones sobre las marcas en esa instancia.
- Momento de la verdad real: describe la nueva brecha de la experiencia posterior a la compra creada a la llegada de las compras en línea, después de que un consumidor haya realizado una compra pero antes de que haya recibido el producto.
- Primer momento de la verdad: el momento en que un consumidor ve un producto/servicio por primera vez (en línea o fuera de línea) y se formula una opinión sobre él.
- Segundo momento de la verdad: Cuando se incorporan los sentidos de tus clientes.
- Último momento de la verdad: Cuando la experiencia con tu marca lleva a los clientes a publicar algún tipo de contenido que exprese su uso y disfrute de tu producto o servicio, ten en mente que esto se convierte en una forma de promoción para que otras personas lo encuentren y lo compartan.
Puedes tener en cuenta esta clasificación cuando busques momentos de la verdad en cada etapa de tu mapa de experiencia del cliente.
Cómo identificar los momentos de la verdad
Ahora, ¿cómo identificar estos momentos? Puede haber varias formas dependiendo del estado de tu proyecto.
Si estás tratando de encontrar los momentos de la verdad para tu producto o servicio existente, entonces una forma sería utilizar todo tu conocimiento (y el de tu equipo). Si has estado trabajando en este producto durante algún tiempo, seguro que tienes algunas ideas que te empujarán en la dirección correcta.
Otra forma sería identificar la etapa más problemática. Analiza los registros de atención al cliente. Lo más probable es que tus clientes ya hayan indicado los momentos de mayor dolor y gloria en sus solicitudes.
También puedes enviar una encuesta en la que le pidas a los clientes que describan los puntos de mayor emoción/decepción. Las entrevistas con los clientes y otros métodos de investigación cualitativa servirán para ello.
Y si tu proyecto aún está en fase de diseño, es una buena idea observar a tus competidores. Incluso puedes probar tu servicio como cliente. Esto te ayudará a identificar los momentos de la verdad y te dará algunas ideas sobre cómo manejarlos en tu servicio en el futuro.
¿Por qué son importantes los momentos de la verdad?
Los momentos de la verdad son los que más influyen en el recorrido del cliente y conforman la impresión sobre la marca. Por eso es una buena idea visualizarlos. Al hacerlo lograrás:
- Encontrar la parte más débil del recorrido del cliente y arreglarlo.
- Encontrar los momentos de verdad en los que tu servicio brilla realmente y reforzarlos o reutilizarlos en otras etapas.
- Desarrollar instrucciones sobre el manejo de los momentos de la verdad para los miembros del personal de primera línea.
En QuestionPro te podemos ayudar a identificar los momentos de la verdad obteniendo la retroalimentación que necesitas durante el recorrido del cliente.
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