وقت الحل: ما هو وكيفية حسابه

بمجرد أن يتواصل عميلك ، ويطلب الدعم ، تبدأ الساعة في الدق. لن يتوقف حتى يحصل هذا العميل على استجابة يعتبرها كاملة. إذا كنت تريد أن يعرف عميلك أنك تهتم بوقته ، فإن أفضل ما يمكنك فعله هو دمج مقياس خدمة عملاء Time to Resolution جيدا في استراتيجية عملك.

في هذه المقالة ، سنتعمق في جميع تفاصيل ماهية TTR ، ولماذا هو مهم لعملك ولماذا يجب أن تأخذه دائما في الاعتبار.

ما هو وقت الحل؟

وقت الحل (TTR) هو مقياس لخدمة العملاء يقيس متوسط الوقت المستغرق لحدوث تفاعل العميل قبل وضع علامة على التفاعل على أنه تم حله.

بمعنى آخر ، وقت الحل (TTR) هو مقياس لخدمة العملاء يتتبع “المدة التي يستغرقها حل مشكلة العميل”. هذا هو أحد المعايير العامة لخدمة العملاء.

يمكن أيضا تسمية TTR بالوقت الرئيسي للحل (MTTR) أو متوسط وقت الدقة.

لماذا تحتاج إلى قياس وقت الحل؟

دعنا نذهب من الأساسيات. يعد قياس وقت الحل أمرا بالغ الأهمية لأن الوقت مهم لشركتك وكذلك لعميلك. إن استجابة خدمة العملاء الرشيقة لاستعلام العميل ليست سوى جزء من خدمة جيدة ، والتي تتماشى مع تجربة عملاء رائعة.

العميل الذي يطرح سؤالا ويحصل على إجابة جيدة تحل مشكلته في غضون دقائق أو ساعات (حسب المشكلة) سيكون بالتأكيد أكثر رضا عن خدمة عملك من الشخص الذي يحصل على نفس الإجابة بالضبط في غضون أيام.

تشير الدراسات البحثية الحديثة لخدمة العملاء إلى أن كونك أكثر استجابة وفعالية في حل المشكلات يرتبط ارتباطا مباشرا بزيادة رضا العملاء وولائهم.

ضع في اعتبارك أن TTR يقيس مقدار الوقت المستغرق للوصول إلى حل مقبول للعميل. هذا يعني أن الأمر يتعلق بوقت الاستجابة وجودة خدمة العملاء التي توفرها لمساعدة العميل على حل مشكلته أو شكواه.

TTR هو مقياس مختصر مناسب لتتبع تجربة العملاء الإجمالية لعميلك ، ولكن كما تعلم بالفعل ، فإن TTR ليس المقياس الوحيد الذي يحتاجه فريق خدمة العملاء لديك. تذكر أنك تحتاج أيضا إلى قياس الاستجابة لأول مرة (FTR) ، وصافي نقاط الترويج (NPS) ، والقيمة الدائمة للعميل (CLV) ، على سبيل المثال لا الحصر. قد يكون التركيز على مقياس واحد فقط ضارا لنشاطك التجاري ، لأنه لا يروي القصة كاملة. من الأهمية بمكان أن يدعم فريقك أنفسهم بمقاييس رضا العملاء الأخرى من أجل الحصول على خدمة عملاء أفضل وعملاء أكثر سعادة.

فوائد قياس الوقت اللازم للحل

تساعدك مراقبة مؤشر TTR على فهم الاختلافات في تجربة العملاء الخاصة بك. فيما يلي بعض الفوائد التي يجلبها لك قياس TTR:

• يساعدك على تتبع المحادثات الأطول من المتوسط التي قد يتم نسيانها أو تفويتها.
• دعم فرز الحالات الأكثر تعقيدا التي تتطلب المزيد من الأيدي في سطح السفينة للعمل على حل المشكلة.
• يسرد بعض العمليات الداخلية المرتبطة بأوقات تسوية أطول.
• يحسن تجربة العملاء بشكل عام ، مما يعزز رضا العملاء.

كيف تحسب وقت الحل؟

كما أوضحنا سابقا ، يقيس وقت الحل (TTR) متوسط الوقت الذي يستغرقه فريق خدمة العملاء لحل تذكرة مفتوحة أو أي مشكلة أخرى تتعلق بالعميل.

يتم حسابه بقسمة مجموع جميع الأوقات المستغرقة (أيام أو ساعات) على عدد الحالات التي تم حلها.

متوسط وقت الدقة: (ART)

بناء على النطاق المفضل باستخدام الصيغة التالية ، يمكننا حساب متوسط وقت الدقة.

إجمالي الوقت لجميع المحادثات التي تم حلها مقسوما على إجمالي عدد الطلبات التي تم حلها:

الوقت الإجمالي لجميع المحادثات التي تم حلها

---

العدد الإجمالي عدد الطلبات التي تم حلها

لماذا يعتبر وقت الحل أمرا بالغ الأهمية لمقياس تجربة العملاء؟

تسمح مقاييس CX بتتبع وقياس تجربة العملاء أثناء استخدام المنتج. استخدام أدوات التحليلات ، يمكننا تتبع مقاييس تجربة العملاء بهياكل تقارير مختلفة. تحقق من مقاييس تجربة العملاء الرئيسية التالية المطلوبة لتحسين تجربة العملاء:

• صافي نقاط الترويج (NPS)

صافي نقاط الترويج قصير وبسيط للعملاء للإجابة ، ومن السهل جدا تتبعه للشركات. يساعدك NPS على التنبؤ بمكاسب أو خسائر الإيرادات المستقبلية ويعمل كملاحظات نصية مفتوحة.

• معدل الاستبقاء (RR)

معدل الاحتفاظ بالعملاء هو قياس كيفية احتفاظ الشركة بالعملاء خلال فترة زمنية محددة.

• نقاط جهد العميل (CES)

تساعدك نقاط جهد العميل (CES) على تحليل مدى تعقيد الخدمة. CES هو مقياس للمعاملات ويجب استخدامه بعد تفاعلات الخدمة واللحظات الرئيسية الأخرى بعد الشراء.

• القيمة الدائمة للعميل (CLV)

يمكن حساب القيمة الدائمة للعميل (CLV) كقيمة تجارية أو كقيمة خلال فترة زمنية محددة مع علاقة العميل.

يمكن للأدوات المختلفة التعامل بسلاسة مع هذه العملية أو الدورة بأكملها في السوق. لقياس كل تفاعل للعميل مع الشركة ، يمكن استخدام أداة مثل QuestionPro لقياس دقيق وفي الوقت الفعلي.

تعد تعليقات التفاعل اللاحقة مثل استطلاع ما بعد الدردشة أو ما بعد المكالمة ، واستطلاع ما بعد مكالمة IVR ، ورابط التعليقات في تذييل اتصالات البريد الإلكتروني قنوات مختلفة لجمع البيانات بشكل فعال.

ختاماً…

كلما انخفض TTR ، انخفضت فرص المستهلكين الذين يعانون من الإحباط بسبب أوقات الانتظار الطويلة.

يعد تحليل المقاييس أيضا جزءا من الإستراتيجية ويمكن أن يساعدك في تتبع النتائج وتحديد الخطوات التالية.

الآن بعد أن عرفت كيف يعمل Time to Resolution ، ضع معرفتك موضع التنفيذ وقم بتحليل النتائج ، والتي يمكن أن تكون واعدة جدا لفريقك. تذكر ، عندما تكون في شك ، ركز على العميل أولا. يريد العملاء عدم وجود مشاكل.

دعنا نرشدك نحو خطوتك الأولى في بناء وتبسيط برنامج تجربة العملاء الخاص بك.

احصل على حسابك المجاني الآن

المؤلف: أميت تشودري ، بولينا رودريغيز