تقييم رضا العملاء: ما هو + دليل لمتابعة

كثيرا ما يستخدم تصنيف رضا العملاء للتنبؤ بنجاح أو فشل برنامج إدارة علاقات العملاء للعلامة التجارية.

يمكن للعملاء إرسال ملاحظاتهم بمجرد حل تذكرتهم من خلال إكمال استبيان قصير مع خيارين: تقييم إيجابي أو سلبي. يمكن للعملاء أيضا كتابة تعليق إذا كانوا يريدون نقل أفكارهم.

يعد تصنيف CSAT طريقة ممتازة لتقييم فعالية موظفيك ويمكن التحكم فيه بشكل صحيح باستخدام نظام تتبع رضا الضيوف.

في هذه المدونة ، سنغطي ماهية CSAT ونتعلم أيضا دليلا كاملا لفهم أفضل.

ما هو تقييم رضا العملاء؟

يشير رضا العملاء إلى مشاعر العملاء العامة أو مستوى استمتاعهم بمنتجات الشركة أو خدماتها أو تجاربها. يشير تصنيف CSAT ، أو درجة رضا العملاء ، إلى مدى تلبية منتجاتك وخدماتك للتوقعات.

هناك العديد من نقاط اتصال العملاء في رحلة العميل. لديك نقاط اتصال قبل الشراء وأثناءه وما بعد الشراء ، مما يجعل من الصعب الحصول على تجربة عملاء سلسة.

درجة رضا العملاء هي واحدة من أسهل الطرق لقياس رضا العملاء. يقيس سعادة العملاء لتجربة الشراء وجودة التفاعل وما إلى ذلك. يساعدك نظام Net Promoter الذي أنشأه Fred Reichhold على فهم شعور العملاء تجاه مؤسستك واستعدادهم لتأييدها لأصدقائهم وزملائهم وأحبائهم.

يساعد قياس مستويات رضا العملاء من خلال الاستطلاعات المخصصة في معرفة مدى جودة أداء فرق دعم العملاء لديك. تضمن خدمة العملاء الممتازة للعملاء الراضين الذين يظلون مخلصين لعلامتك التجارية. يمكن تخصيص أسئلة درجة CSAT للنظر في جوانب مختلفة وفهم ما ينجح وما لا ينجح.

هذا التنوع هو السبب في أن باحثي السوق يفضلون أسئلة CSAT. يتم قياسه عادة عن طريق سؤال عملائك ، “ما مدى رضاك عن خدماتنا؟” أو “ما مدى رضاك عن تجربة الشراء؟” وما إلى ذلك. يتم تسجيل الإجابة على مقياس تصنيف إما 1 – 3 أو 1 – 5 أو 1 – 10.

عادة ما يفضل باحثو السوق المقياس المكون من خمس نقاط ، حيث تكون التصنيفات 1 ل “غير راض للغاية أو غير راض جدا” و 5 ل “راض للغاية أو جدا”. اختيار المستجيبين من الخيارات هو المقياس المبلغ عنه. تتم إضافة التفضيلات الفردية وتسجيلها كنسبة مئوية من إجمالي الردود مقسومة على الإطار الزمني المحدد على مقياس إجمالي.

لماذا يعتبر تصنيف CSAT مهما؟

تساعدك ملاحظات العملاء المجمعة على فهم ما قد يفوتك في توفير تجربة عملاء رائعة. تساعدك استطلاعات CSAT على القيام بذلك. يعد استخدام تصنيف CSAT في استطلاعاتك عبر الإنترنت أمرا ضروريا لأنه يسمح للعلامات التجارية والمؤسسات بما يلي:

• ولاء العملاء والاحتفاظ بهم

تظهر درجة رضا العملاء العالية أن العملاء سعداء بتجاربهم ، مما قد يؤدي إلى اتصالات طويلة الأجل وقيمة أكبر لعمر العميل.

يميل العملاء الراضون عن منتجات أو خدمات العلامة التجارية إلى الالتزام بها. من المرجح أيضا أن يصبحوا عملاء متكررين ، مما يزيد من معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

• ملاحظات العملاء وفرص التحسين

توفر تقييمات رضا العملاء ملاحظات مفيدة ، وتظهر مجالات القوة والضعف. يمكن للشركات اكتشاف نقاط ألم محددة ، وحل مشكلات العملاء ، وإجراء تحسينات مركزة لتحسين تجربة العملاء الإجمالية من خلال تقييم التقييمات وفهم آراء العملاء.

• زيادة مشاركة العملاء

تساعد استطلاعات CSAT على زيادة مشاركة العلامة التجارية. يمكن للعملاء المشاركين أن يصبحوا دعاة للعلامة التجارية ، ويشاركون تجاربهم الإيجابية ويحمون العلامة التجارية في مواجهة الشدائد. إنهم أكثر ميلا للتفاعل مع العلامة التجارية ، وتقديم التعليقات ، والانضمام إلى برامج الولاء ، والمشاركة في حوارات وسائل التواصل الاجتماعي الإيجابية.

• التركيز على العملاء

يساعد قياس تقييمات رضا العملاء الشركات في التركيز على العملاء. تكرس الشركات جهودها لفهم طلبات العملاء ومعالجتها من خلال إعطاء الأولوية لسعادة العملاء. تعمل هذه الإستراتيجية التي تركز على العميل على تقوية الاتصالات وخلق الثقة وتحسين CSAT بشكل عام.

تحقق من أهمية مدونة CSAT لمعرفة المزيد عن هذا. لا تنس التحقق من منصة إدارة تجربة العملاء الخاصة بنا. يوفر رؤى في الوقت الفعلي تساعدك على تقديم تجارب عملاء استثنائية.

أنواع مقاييس تقييم رضا العملاء

تساعد مقاييس التصنيف في قياس مؤشرات الأداء الرئيسية لرضا العملاء بدقة في استبيانات رضا العملاء عبر الإنترنت. يمكن للباحثين استخدام مقاييس تصنيف من ثلاث وخمس وسبع وعشر وإحدى عشرة نقطة. يعتمد اختيار مقياس التصنيف على نوع وتركيز البحث الذي تم إجراؤه.

• مقياس تصنيف من 3 نقاط

يستخدم هذا المقياس عندما يكون هناك قيد على المساحة المرئية. يساعد في التقاط البيانات ذات الصلة من المستجيبين وهو جذاب بصريا.

الاستطلاعات المزدحمة غير مناسبة ولها معدلات استجابة ومعدلات إكمال استطلاع منخفضة للغاية. استخدم أسئلة استطلاع رضا العملاء البسيطة لتحسين معدلات الاستجابة وجمع أقصى قدر من ملاحظات العملاء.

• مقياس تصنيف من 5 نقاط

يفضله العديد من الباحثين لموثوقيته ، يقدم المقياس المكون من 5 نقاط نتائج رائعة بمقاييس أحادية القطب. هذا المقياس مفيد في جمع ملاحظات العملاء حول رضا العملاء عن المنتجات والخدمات الجديدة.

• مقياس تصنيف من 7 نقاط

يفضل الباحثون بالتساوي كمقياس مكون من 5 نقاط ، ويعمل هذا المقياس بشكل أفضل مع المقاييس ثنائية القطب. يعد مقياس التصنيف هذا مثاليا إذا قمت بقياس رضا العملاء عن أي منتجات أو خدمات تم إطلاقها حديثا.

• مقياس تصنيف من 10 نقاط

يعمل المقياس المكون من 10 نقاط بشكل أفضل عندما يكون القصد هو جمع البيانات الدقيقة. على هذا المقياس ، 9 و 10 تدل على رضا العملاء التام. يمكن للباحثين التمييز والتداول بين التصنيفين لتحسين عمليات العملاء بشكل أكبر.

• مقياس تصنيف من 11 نقطة

يقيس مقياس التصنيف هذا CSAT من 0-10 ويستخدم حيث يجد العملاء أنه من الأسهل تقييم رضاهم. تستخدم العديد من المنظمات والباحثين على مستوى العالم مقياس التصنيف هذا لأنه يساعد في التعبير عن رضاهم بشكل أكثر دقة.

كيف يعمل تقييم رضا العملاء؟

عادة ، يعمل تصنيف CSAT من خلال جمع ملاحظات العملاء واستخدام تلك التعليقات لتحديد رضاهم. إليك كيف يعمل عادة:

• جمع الملاحظات

تستخدم الشركات الاستطلاعات ونماذج التعليقات والمراجعات عبر الإنترنت ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي وتفاعلات دعم العملاء لجمع التعليقات من العملاء. يمكن للعملاء استخدام قنوات التعليقات هذه لتوصيل أفكارهم وخبراتهم ودرجات رضاهم.

بعد جمع التعليقات ، يقوم العملاء بتقييم المنتجات بناء على تجاربهم وتصوراتهم الشخصية. تستخدم الشركات عادة مقاييس التصنيف لتقييم مستويات الرضا في استطلاعات رضا العملاء.

يمكن أن تكون هذه المقاييس رقمية (على سبيل المثال ، 1-5 ، 1-10) أو وصفية (على سبيل المثال ، غير سعيد للغاية ، غير راض ، محايد ، راض ، راض للغاية).

• تحليل الملاحظات

تقوم الشركات بتحليل ملاحظات العملاء لقياس رضا العملاء. يمكن لهذا التحليل حساب متوسط التصنيفات أو النسب المئوية أو المؤشرات الإحصائية الأخرى باستخدام مقاييس التصنيف. والغرض من ذلك هو تقييم CSAT والكشف عن أنماط التغذية المرتدة.

• المقاييس

يتم استخدام صافي نقاط الترويج (NPS) ودرجة رضا العملاء (CSAT) ونقاط جهد العميل (CES) ومقاييس الملكية الأخرى بشكل شائع لقياس رضا العملاء. كل متر له منهجيته وصيغة حسابه لقياس رضا العملاء الكمي.

• تفسير النتائج

يتم تقييم CSAT باستخدام البيانات والتحليلات. لتقييم الأداء وتحديد مجالات التحسين ، قارن النتائج بالمعايير أو معايير الصناعة أو البيانات السابقة.

• العمل والتحسين

يمكن للشركات إنشاء خطط عمل بناء على تقييمات رضا العملاء لتحسين رضا العملاء. قد تتضمن هذه الاستراتيجيات ترقية ميزات المنتج أو خدمة العملاء أو العمليات أو التعديلات الأخرى لتلبية توقعات العملاء.

• المراقبة والتكرار

تقييم رضا العملاء مستمر. تتعقب الشركات رضا العملاء بمرور الوقت. يساعدهم على تحليل تأثير مبادرات التحسين ، وإجراء المزيد من التعديلات حسب الحاجة ، وتكرار استراتيجيتهم لتحسين CSAT.

ما هي المقاييس المستخدمة بشكل شائع لقياس وتقييم رضا العملاء؟

يمكن استخدام الاستطلاعات لقياس رضا العملاء ، ويجب على المؤسسات التركيز على تحسين خدمة العملاء وأن تكون استباقية لزيادة تقييمات الرضا. عندما يتعلق الأمر بقياس CSAT ، هناك 7 مقاييس رئيسية:

1. نقاط جهد العميل (CES)

يتم قياس نقاط جهد العميل للتفاعل مع شركة أو أداء وظيفة معينة من خلال درجة جهد العميل. يطلب من العملاء تقييم مستوى درجة جهد العميل على مقياس (على سبيل المثال ، 1-5 أو 1-10).

2. صافي نقاط الترويج (NPS)

يقيم صافي نقاط الترويج ولاء العملاء واحتمالية أن يقترح العملاء شركة على الآخرين. يطلب من العملاء تقييم إمكانية إحالة الشركة على مقياس من 0 إلى 10.

3. رضا خدمة العملاء (CSS)

رضا خدمة العملاء (CSS) هو مقياس يستخدم لقياس وتقييم CSAT مع خدمة العملاء التي يتلقونها. يتعلق الأمر بمستوى المشاركة والدعم والمساعدة التي يقدمها ممثلو أو فرق خدمة العملاء.

4. درجة رضا العملاء (CSAT)

تقيم درجة رضا العملاء سعادة العملاء بمنتج أو خدمة أو تفاعل معين. بناء على خبرتهم ، يطلب من العملاء تسجيل رضاهم على مقياس (على سبيل المثال ، 1-5 أو 1-10). يحدد متوسط التقييم درجة CSAT ، مما يشير إلى الدرجة الإجمالية للرضا.

5. معدل زبد العملاء (CCR)

معدل زبد العملاء هو النسبة المئوية للعملاء الذين يتوقفون عن التعامل مع شركة خلال إطار زمني معين. يشير معدل الاضطراب المنخفض إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.

6. نقاط صحة العملاء (CHS)

نقاط صحة العميل (CHS) هي إحصائية تستخدم لتقييم الصحة العامة للعميل أو الحساب ورضاه. يوفر صورة رقمية لمشاركة العملاء وولائهم ومخاطر الاضطراب.

7. مراجعات العملاء

يمكن أيضا للتقييمات والمراجعات عبر الإنترنت على منصات مثل مواقع المراجعة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو منصات التجارة الإلكترونية تحديد رضا العملاء.

تحقق من مدونة مقاييس قياس CSAT الرئيسية الخاصة بنا للتعرف عليها بالتفصيل.

كيف يساعد QuestionPro CX في تقييم رضا العملاء؟

يعمل برنامج QuestionPro CX على تحسين رضا العملاء من خلال ميزاته ووظائفه العديدة. يوفر حلول مسح CSAT (رضا العملاء) و NPS (صافي نقاط الترويج). يمكن لبرنامج QuestionPro CX تحسين تقييمات رضا العملاء بالطرق التالية:

• مسوحات CSAT

يتيح برنامج QuestionPro CX للمؤسسات إنشاء استطلاعات CSAT وتوزيعها للحصول على ملاحظات العملاء. تقيس هذه الدراسات الاستقصائية CSAT وتجربة المنتج أو الخدمة الإجمالية. يمكن للشركات تحسين وحل مشكلات العملاء وتعزيز الرضا من خلال دراسة الردود.

• استبيانات NPS

صافي نقاط الترويج هو مؤشر شائع لرضا العملاء. يتيح برنامج QuestionPro CX للمؤسسات إنشاء استبيانات NPS ، والتي تسمح للعملاء بتسجيل احتمالية التوصية بمنتج أو خدمة على مقياس من 0 إلى 10. تصنف الردود العملاء على أنهم مروجون أو سلبيون أو منتقدون.

• مقاييس التصنيف

يتم قياس رضا العملاء وآرائهم وتفضيلاتهم باستخدام أسئلة مقياس التصنيف. يمكنك استخدام أسئلة مقياس ليكرت (على سبيل المثال ، “قيم رضاك على مقياس من 1 إلى 5”) أو أسئلة المقياس التفاضلي الدلالي (على سبيل المثال ، “قيم جودة المنتج على مقياس من ضعيف إلى ممتاز”).

• ردود الفعل في الوقت الحقيقي

يتيح برنامج QuestionPro CX للشركات جمع التعليقات في الوقت الفعلي ومعالجة مشاكل العملاء. يمكن للشركات تصحيح المشكلات وتحسين CSAT من خلال تسجيل التعليقات في الوقت الفعلي. هذا النهج الاستباقي يعزز رضا العملاء وثقتهم.

• رؤى قابلة للتنفيذ

يمكن للشركات الحصول على رؤى عميقة للعملاء من بيانات الاستطلاع باستخدام التحليلات والتقارير القوية للبرنامج. يمكن للشركات العثور على الأنماط ومشاعر العملاء والتعليقات القابلة للتنفيذ باستخدام تحليل المشاعر وتحليل الاتجاهات وتحليلات النص.

يمكن للمؤسسات تحسين منتجاتها وخدماتها وتجربة العملاء من خلال التعرف على الموضوعات الشائعة أو نقاط الألم.

• استطلاعات شخصية

يحتوي برنامج QuestionPro CX على خيارات تخصيص تتيح للشركات إجراء استطلاعات تلبي احتياجاتها الفريدة. يعد التخصيص جزءا مهما من الحصول على تعليقات دقيقة وزيادة معدلات التفاعل.

من خلال إجراء استطلاعات الرأي التي يتردد صداها مع العملاء ومعالجة مخاوفهم المحددة ، يمكن للشركات تحسين تقييمات رضا العملاء وإعطاء العملاء إحساسا بأنهم مسموعون وقيمون.

يمكن للشركات استخدام ميزات وقدرات QuestionPro CX لتقييم تقييمات رضا العملاء. تحتوي المنصة على أدوات لجمع ملاحظات العملاء وتحليل بيانات رضا العملاء وإيجاد مجالات للتغيير واتخاذ خطوات لتحسين تقييمات رضا العملاء.