• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • منتجات
    survey software iconبرنامج المسحسهل الاستخدام ويمكن للجميع الوصول إليه. تصميم وإرسال وتحليل الاستطلاعات عبر الإنترنت.research edition iconجناح البحثبرنامج استبيان مصمم لمتخصصي أبحاث السوق للكشف عن الرؤى المعقدة.CX iconCXالخبرات تغير العالم. قدِّم الأفضل من خلال برنامج إدارة تجربة العملاء لدينا.WF iconالقوى العاملةأنشئ أفضل تجربة للموظف واعمل على بيانات الوقت الفعلي من البداية إلى النهاية.
  • حلول
    صناعةالألعابالسياراتالرياضة والفعالياتتعليمحكومة
    السفر والضيافةالخدمات الماليةرعاية صحيةالقنبتكنولوجيا
    حالة الاستخدامAskWhyمجتمعاتجمهوراستطلاعات الرأي بدون تلامسالتليفون المحمول
    LivePollsتجربة العضوGDPRعلم الناس الإيجابياستطلاعات رأي 360 درجة
  • موارد
    مقالاتكتب إلكترونيةقوالب المسحدراسات الحالةتمرينمركز المساعدةr
  • سمات
  • التسعير
Language
  • العربية
  • English (الإنجليزية)
  • Español (الأسبانية)
  • Português (البرتغالية ،البرازيل)
  • Nederlands (الهولندية)
  • Français (الفرنسية)
  • Italiano (الإيطالية)
  • 日本語 (اليابانية)
  • Türkçe (التركية)
  • Svenska (السويدية)
  • Hebrew IL (العبرية)
  • ไทย (التايلندية)
  • Deutsch (الألمانية)
  • Portuguese de Portugal (البرتغالية من البرتغال )
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
تسجيل الدخول تسجيل الدخول
حساب مجاني

بيت CX

عاطفة العميل: ما هي وكيفية قياسها

طوال عملية البيع بأكملها ، يكون لعاطفة العميل تأثير كبير. هناك الكثير من فرق ووكالات هوية الشركات التي تضيف محفزات عاطفية للعلامات التجارية. عندما تستخدم القوة التعبيرية لعملائك لصالحك ، يمكنك تقوية علاقاتك معهم وجعلهم أكثر ولاء.

كعملاء ، نتخذ العديد من القرارات بناء على ما نشعر به. عندما نشعر بعاطفة ، ترسل أدمغتنا مواد كيميائية تجعلنا نشعر بالرضا أو السوء حيال ما يحدث من حولنا. يشعر العملاء بشيء ما عند إجراء عملية شراء أو كتابة مراجعة أو التحدث عن عملك في بيئة اجتماعية.

ولكن قد يكون من الصعب وضع رقم على ما تشعر به. في هذه المقالة ، سنستعرض عملية قياس مشاعر عميلك.

ما هي عاطفة العميل؟

عاطفة العميل هي قياس المستوى العام لرضا العميل عن تفاعلاته مع شركة أو علامة تجارية معينة. عندما يتفاعل العميل مع علامة تجارية ، فقد يواجه مشاعر مختلفة. الهدف هو توفير تجربة عملاء إيجابية ومرضية عاطفيا.

الديناميات العاطفية للعميل معقدة للغاية. قد لا يتذكر العملاء جودة البضائع الخاصة بك ، لكنهم لن ينسوا أبدا ما شعروا به أثناء تجربة العملاء.

أهمية مشاعر العملاء

لطالما ساعد فهم شعور العملاء الشركات على التعبير عن خريطة التعاطف ومنحهم المزيد من التجارب التي لا تنسى في عملية صنع القرار ، مما يبني الثقة والولاء على المدى الطويل. تتأثر قرارات العملاء بشدة بمشاعرهم وعواطفهم.

العواطف تبني عملاء مخلصين وقيمين. إنه مؤشر رئيسي للمشتريات المستقبلية وولاء المستهلك. كشفت الأبحاث أن العملاء العاطفيين ينفقون ضعف ما ينفقه العملاء الراضون. العملاء الذين يشعرون بالارتباط العاطفي بالعلامة التجارية هم أكثر قيمة من العملاء الراضين.

تقود العاطفة القرارات الفردية وولاء العملاء على المدى الطويل. يمكن أن يساعد في تطوير عملاء متفانين بقيمة عالية مدى الحياة للعلامة التجارية.

مبادئ قياس مشاعر العملاء

حان الوقت لدمج العواطف في استراتيجية شركتك بمجرد أن تعرف مدى أهميتها. يمكن قياس مشاعر العملاء من خلال المبادئ التالية:

  • جمع البيانات

يمكن للشركات إجراء تحليل على كل من بيانات العملاء المهيكلة وغير المهيكلة من أجل فهم العلاقة العاطفية الموجودة بين العملاء والعلامات التجارية.

يتم جمع البيانات المنظمة مباشرة من العملاء من خلال الاستطلاعات والطلبات على وسائل التواصل الاجتماعي ، بالإضافة إلى إجاباتهم. تعد ملاحظات العملاء الاجتماعية ونصوص روبوتات الدردشة ومراجعات الجهات الخارجية أمثلة على البيانات غير المنظمة.

يجب على الشركات استخدام أداة متطورة قادرة على تحليل ودمج البيانات من مجموعة متنوعة من المصادر من أجل تحقيق أقصى استفادة من جميع البيانات المتاحة لها.

  • الخصوصية هي المفتاح

عندما يتعلق الأمر بتوصيل المشاعر ، فإن عددا قليلا فقط من المنظمات شفافة بشأن المشاعر التي تريد أن يختبرها الناس. غالبية الناس لديهم تفضيل قوي للحالات العاطفية “الإيجابية” أو “السلبية” لشغلها.

تشجع العواطف سلوكيات العملاء المختلفة. تختار العديد من المنظمات “يمكنهم الوثوق بنا” و “يشعرون بالرعاية” عندما نقوم بهذا التمرين معهم. أن تكون محددا في العواطف يساعد على القفز إلى الخطوة التالية.

  • حدد مشاعرك الأكثر قيمة

عندما يتعلق الأمر بتحديد مشاعرك الأكثر قيمة ، هناك شيئان عليك القيام بهما. أولا ، عليك أن تعرف كيف يشعرون الآن وأن تدرك أنه قد لا يكون ما تريده. بعد ذلك ، عليك أن تقرر كيف تريدهم أن يشعروا أثناء تجربتك وبعدها. يجب أن يؤتي المزاج الذي تلهمه ثماره في الإيرادات أو الاحتفاظ أو NPS.

عندما تتحدث عن المشاعر ، فإنك تدخل في هذا المجال “الإسفنجي” من علم النفس والأشياء التي لا يمكن رؤيتها أو لمسها. يهتم رجال الأعمال الذين يتمتعون بالقوة الخارجية بالنتيجة النهائية ، لكننا هنا نتحدث عن شعور الناس.

من الأهمية بمكان معرفة الشعور الذي سيجلب لك أكبر قيمة. فقط لأنه يبدو رائعا لا يعني أنه يجب عليك التصرف بناء عليه. إن معرفة كيفية تأثير مشاعر الناس على قيمة الشركة سيساعدك على فهم ذلك بشكل أفضل.

  • تحديد مشاعر معينة طوال الرحلة

اعتمادا على ما يحدث ، يمكن أن تتغير الحالة المزاجية بسرعة. من الرائع معرفة شعور العملاء تجاه تجربتهم ككل ، ولكن من الأفضل فهم كيف تتغير هذه المشاعر بمرور الوقت. إذا بدأ العملاء تجربتهم بالرضا ولكنهم انزعجوا بعد ذلك ، فأنت بحاجة إلى معرفة متى يمكنك إصلاحها.

تتغير رحلة العميل وخرائط الرحلة بمرور الوقت ، خاصة عند الحديث عن شيء عابر مثل عاطفة العميل. يمكن أن تؤثر العوامل الخارجية على مزاج العميل. كوفيد-19 مثال جيد. الوباء ليس خطأك. ومع ذلك ، تحتاج إلى الاستجابة بشكل مختلف للتغلب على التعقيد العاطفي الإضافي للموقف مع عميلك.

  • إنشاء خرائط رحلة عاطفية

عند إنشاء خريطة رحلة العميل، يجب عليك تضمين الإجراءات التي تجعل العميل عاطفيا. أخبر موظفيك الذين يتعاملون مع العملاء بما يجب عليهم فعله ، مثل اللغة التي يجب استخدامها أو كيفية التصرف عند الرد على العملاء في كل خطوة.

  • درب فريقك على إثارة المشاعر

كثيرا ما يواجه الناس صعوبة في معرفة كيفية البدء. قد يكون من الصعب معرفة كيف يشعر العملاء. لذلك ، عند مواجهة صعوبات صعبة يبدو من المستحيل حلها ، من الأفضل تقسيمها إلى تحديات أصغر يسهل التعامل معها.

تمتلك نسبة صغيرة جدا من السكان العاملين ذكاء عاطفيا قويا وتدرك كيفية إثارة المشاعر المناسبة بشكل طبيعي. لذلك ، فإن الغالبية منهم بحاجة إلى بعض التدريب. التدريب هو وسيلة ممتازة لتعليم الناس كيفية التعرف على مشاعر العميل والاستجابة لها بشكل مناسب.

استنتاج

تختلف العواطف عن الأشخاص الذين يشعرون بها. لهذا السبب ، هناك عدد لا حصر له من نقاط المنتصف على مقياس من الموجب إلى السلبي. يشرح هذا المنشور نقاط فهم الأساس المنطقي وراء مشاعر عميلك حتى تتمكن من تحسين تجربة العملاء الخاصة بك!

باستخدام QuestionPro ، يمكنك تحليل مشاعر عملائك بضغطة زر واحدة. سيوفر لك هذا القدرة على استكشاف وتحليل الأنماط ضمن التعليقات المقدمة من عملائك للعواطف مثل الحب والسعادة والحزن والاشمئزاز والمفاجأة وغيرها.

ستتمكن من إنشاء تجربة عملاء مثالية من خلال الاستماع إلى الأسباب الكامنة وراء مشاعر المستهلك وتحليلها والاستجابة لها بمساعدة QuestionPro. جرب الآن!

حصة هذه المادة:

عن المؤلف
Fabyio Villegas
Copywriter and SEO Specialist. With over 11 years of experience in Digital Marketing and Educational Content Curation.
View all posts by Fabyio Villegas

Primary Sidebar

تحكم في تجارب العملاء وأدرها بشكل أكثر فعالية

اتخذ إجراءات عمل فورية من خلال منصة إدارة تجربة العملاء الخاصة بنا

يتعلم أكثر

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

ميداليا مقابل كوالتريكس: مراجعة منصات إدارة الخبرات

Sep 25,2024

HubSpot - QuestionPro Integration

منصة بيانات العملاء: ما هي ، الفوائد + الاستخدام

Jun 14,2023

HubSpot - QuestionPro Integration

حل الشكاوى: ما هو وكيفية التعامل معها

Sep 26,2022

المزيد من المواضيع

  • CX
  • Investigación de mercado
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro
  • آراء المستهلكين
  • أبحاث العملاء
  • أخبار التكنولوجيا
  • أدوات البحث والتطبيقات
  • أكاديمي
  • أنواع الأسئلة
  • إشراك العملاء
  • إنسايتس هاب
  • استبيان
  • استبيان
  • استبيان خصائص البرامج
  • استبيانات الموظفين
  • استحقاقات الموظفين
  • استطلاعات الرأي
  • استطلاعات الرأي الحية
  • استطلاعات المحمول
  • الأحداث
  • الاحتفاظ بالموظفين
  • الاحتفاظ بالموظفين
  • البحث عن المتجر
  • البحث عن المتجر
  • التليفون المحمول
  • الدراسات الاستقصائية
  • الدراسات الاستقصائية
  • الذكاء الاصطناعي
  • الشائع
  • القوى العاملة
  • اللائحة العامة لحماية البيانات
  • المركبات العضويه المتطايره
  • الوعي بالعلامة التجارية
  • الوعي بالعلامة التجارية
  • اليوميات المتنقلة
  • بحث اكاديمي
  • بحث اكاديمي
  • بحث السوق
  • تجربة الزبون
  • تجربة الزبون
  • تسويق
  • تقييمات
  • تمرين
  • جمهور
  • خطوبة موظف
  • خطوبة موظف
  • خواطر يوم الثلاثاء CX خواطر (TCXT)
  • ذكاء القوى العاملة
  • ذكاء القوى العاملة
  • رضا العملاء
  • ضيف ظيفة
  • غير ربحية
  • غير مصنف
  • غير مصنف
  • قوالب المسح
  • مؤسسة
  • مجتمعات
  • مجتمعات الانترنت
  • مسح أكاديمي
  • مهنة
  • ميزات جديدة
  • ندوات عبر الإنترنت
  • نصائح تدريبية
  • نقاط جهد العميل
  • نماذج
  • ولاء العميل

Footer

المزيد مثل هذا

TCXT-about-be-nice-at-cx

فقط كن لطيفًا: القول أسهل من الفعل | خواطر الثلاثاء CX

فبراير 11, 2025

2025 trends shaping markets

مستقبل رؤى المستهلكين: الوجبات الرئيسية لعام 2025 وما بعده

فبراير 9, 2025

best tally alternatives

أفضل 10 أفضل بدائل لنماذج تالي في عام 2025

فبراير 6, 2025

Asynchronous interviews

المقابلات غير المتزامنة: ما هي وكيفية استخدامها

يناير 23, 2025

فئات أخرى

  • CX
  • Investigación de mercado
  • LivePolls
  • NPS
  • QuestionPro
  • آراء المستهلكين
  • أبحاث العملاء
  • أخبار التكنولوجيا
  • أدوات البحث والتطبيقات
  • أكاديمي
  • أنواع الأسئلة
  • إشراك العملاء
  • إنسايتس هاب
  • استبيان
  • استبيان
  • استبيان خصائص البرامج
  • استبيانات الموظفين
  • استحقاقات الموظفين
  • استطلاعات الرأي
  • استطلاعات الرأي الحية
  • استطلاعات المحمول
  • الأحداث
  • الاحتفاظ بالموظفين
  • الاحتفاظ بالموظفين
  • البحث عن المتجر
  • البحث عن المتجر
  • التليفون المحمول
  • الدراسات الاستقصائية
  • الدراسات الاستقصائية
  • الذكاء الاصطناعي
  • الشائع
  • القوى العاملة
  • اللائحة العامة لحماية البيانات
  • المركبات العضويه المتطايره
  • الوعي بالعلامة التجارية
  • الوعي بالعلامة التجارية
  • اليوميات المتنقلة
  • بحث اكاديمي
  • بحث اكاديمي
  • بحث السوق
  • تجربة الزبون
  • تجربة الزبون
  • تسويق
  • تقييمات
  • تمرين
  • جمهور
  • خطوبة موظف
  • خطوبة موظف
  • خواطر يوم الثلاثاء CX خواطر (TCXT)
  • ذكاء القوى العاملة
  • ذكاء القوى العاملة
  • رضا العملاء
  • ضيف ظيفة
  • غير ربحية
  • غير مصنف
  • غير مصنف
  • قوالب المسح
  • مؤسسة
  • مجتمعات
  • مجتمعات الانترنت
  • مسح أكاديمي
  • مهنة
  • ميزات جديدة
  • ندوات عبر الإنترنت
  • نصائح تدريبية
  • نقاط جهد العميل
  • نماذج
  • ولاء العميل

questionpro-logo-nw
مركز المساعدة دردشة مباشرة حساب مجاني
  • عينة الأسئلة
  • تقارير نموذجية
  • منطق المسح
  • العلامة التجارية
  • تكاملات
  • خدمات احترافية
  • حماية
  • برامج المسح
  • تجربة الزبون
  • القوى العاملة
  • مجتمعات
  • جمهور
  • استطلاعات الرأي استكشف برنامج QuestionPro للاستطلاعات - صانع ومنشئ الاستطلاعات عبر الإنترنت الرائد في العالم. إنشاء استطلاعات الرأي عبر الإنترنت وتوزيعها باستخدام البريد الإلكتروني والعديد من الخيارات الأخرى والبدء في تحليل نتائج الاستطلاع.
  • إصدار البحث
  • LivePolls
  • إنسايتس هاب
  • مقالات
  • مقالات
  • كتب إلكترونية
  • قوالب المسح
  • دراسات الحالة
  • تمرين
  • ندوات عبر الإنترنت
  • موارد فيروس كورونا
  • جميع الخطط
  • غير ربحية
  • أكاديمي
  • كوالتريكس استكشف قائمة الميزات التي قارنها QuestionPro بـ Qualtrics وتعلم كيف يمكنك الحصول على المزيد بتكلفة أقل.
  • SurveyMonkey
  • الرؤية الحرجة
  • ميدالية
  • مقياس ليكرت أكمل أسئلة وأمثلة واستطلاعات مقياس ليكرت لمقاييس 5 و 7 و 9 نقاط. تعلم كل شيء عن مقياس ليكرت مع المثال المقابل لكل سؤال وعروض استطلاعية.
  • تحليل الموحد
  • صافي نقاط الترويج (NPS) تعلم كل شيء عن صافي نقاط الترويج (NPS) وسؤال المروج الصافي. احصل على رؤية واضحة حول صيغة صافي نقاط المروج العالمية ، وكيفية إجراء حساب صافي نقاط المروج متبوعًا بمثال بسيط لمثال صافي نقاط المروج.
  • الاستطلاعات دون اتصال بالإنترنت
  • استطلاعات رضا العملاء
  • برنامج مسح الموظفين برنامج وأداة مسح الموظفين لإنشاء وإرسال وتحليل استبيانات الموظفين. احصل على تحليل في الوقت الفعلي لرضا الموظفين ، والمشاركة ، وثقافة العمل ، ورسم خريطة لتجربة الموظف الخاص بك من على متن الطائرة إلى الخروج!
  • برنامج مسح أبحاث السوق برنامج وأداة مسح أبحاث السوق المؤتمتة والمتقدمة في الوقت الفعلي لإنشاء استطلاعات وجمع البيانات وتحليل النتائج للحصول على رؤى سوقية قابلة للتنفيذ.
  • اللائحة العامة لحماية البيانات والامتثال للاتحاد الأوروبي
  • خبرة الموظف
  • معلومات عنا
  • الفريق التنفيذي
  • في الأخبار
  • الشهادات - التوصيات
  • المجلس الاستشاري
  • وظائف
  • ماركة
  • طقم الوسائط
  • اتصل بنا

QuestionPro بلغتك

  • العربية
  • English (الإنجليزية)
  • Español (الأسبانية)
  • Português (البرتغالية ،البرازيل)
  • Nederlands (الهولندية)
  • Français (الفرنسية)
  • Italiano (الإيطالية)
  • 日本語 (اليابانية)
  • Türkçe (التركية)
  • Svenska (السويدية)
  • Hebrew IL (العبرية)
  • ไทย (التايلندية)
  • Deutsch (الألمانية)
  • Portuguese de Portugal (البرتغالية من البرتغال )

الجوائز والشهادات

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
مجلة الخبرة

ابحث عن أفكار مبتكرة حول إدارة التجربة من الخبراء

  • © 2022 برنامج QuestionPro للاستبيانات | +1 (800) 531 0228
  • خريطة الموقع
  • بيان الخصوصية
  • تعليمات الاستخدام