يشكل العملاء الجزء الأكثر أهمية في العمل ، وبالتالي تحاول الشركات دائمًا زيادة رضا العملاء. إنه المفتاح لقاعدة عملاء مخلصين وعمل ناجح. إنهم من المدافعين الكبار عن علامتك التجارية ، ويمنحونك الأعمال المتكررة ، ويريدون حقًا أن تنجح في السوق. بدون العملاء الراضين ، لن يكون لديك عملاء مخلصون. بدون ولاء العملاء ، قد لا يكون لديك عملاء يبقون لفترة طويلة. سوف ينتقلون إلى منافسيك أو الخيار التالي الأفضل عندما تسنح لهم الفرصة. رضا العملاء وولائهم يوفر لك المال ؛ إن اكتساب عملاء جدد يكلف 7 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء القدامى.
اقترحت دراسة حديثة للعملاء أن حوالي 65٪ من عائدات الأعمال للمؤسسة تأتي من عملائها الحاليين.
20 طريقة مثبتة لزيادة رضا العملاء
لضمان حصولك على عملاء سعداء ومخلصين وزيادة هذا العدد ، عليك العمل من أجل رفع مستوى رضا العملاء.
تبلغ احتمالية البيع للعملاء الحاليين 60-70٪ ، مقابل عملاء جدد بنسبة 5-20٪.
إليك كيف يمكنك زيادة رضا العملاء من خلال 20 طريقة مختلفة.
1. فهم توقعات العملاء
لا يمكنك أن تأمل في خدمة العملاء وإرضائهم إذا فشلت في فهم توقعاتهم وتحقيقها.
أشارت دراسة حديثة في الولايات المتحدة إلى أن حوالي 50٪ من العملاء يعتقدون أن العلامات التجارية لا تلبي توقعات العملاء.
إذا فشلت ، فهناك انفصال بين توقعات العملاء ومنتجك أو خدمتك ، فاتخذ الخطوات اللازمة للتغلب عليها. تحدث إليهم ، وأرسل استبيانات العملاء ، واطلب ملاحظاتهم. التصرف بناءً على ملاحظات العملاء الواردة ؛ سيؤدي ذلك إلى تعزيز ولاء العملاء وتشجيعهم على تقديم ملاحظات في المستقبل. هذا لا يعني أنه يمكنك تحديد التوقعات ، وإذا قمت بذلك ، فمن الأفضل أن تتمسك بها. هل يتم إرسال ملاحظاتهم إلى الأقسام الصحيحة؟ متى يتوقعون حل مشكلاتهم؟ هذه مجرد أمثلة قليلة يمكنك استخدامها لتحديد عمليات العملاء وتحسينها.
2. جرب الرحلة بنفسك
هناك العديد من نقاط الاتصال التي سيتفاعل فيها عملاؤك قبل الشراء أو أثناءه أو بعده. لماذا لا تمر بالتجربة بنفسك؟ قم بالتسجيل للحصول على نسخة تجريبية. نرى كيف ستسير الامور. سجل شكوى وسجل وقت الاستجابة. بمجرد أن تعرف كل هذا بنفسك ، ستعرف المجالات التي تحتاج إلى تحسين. سيؤدي ذلك إلى جعل عملياتك وعملياتك فعالة وتعزيز تجربة العملاء ورضاهم.
3. التواصل مع وكلائك
غالبًا ما يتم إغفاله ، ولكنك تحتاج إلى التفاعل مع وكلائك بانتظام وعلى أساس الحاجة. هم الذين يواجهون العملاء مباشرة ؛ يعرفون ما هي القضايا. استخدم هذه البيانات لإصلاح أي أوجه قصور لديك في رحلة العميل.
من المهم أيضًا أن تثق في وكلائك وتمكنهم. دعهم يشاركون في العملية وحل مشكلات العملاء بحماس. إذا لم ينجح ذلك على الإطلاق ، فيمكنهم دائمًا تصعيده. سيضمن ذلك مشاركتهم وسيقلل تناقص الموظفين.
تشير الدراسات الحديثة إلى استقالة وكلاء الدعم من عملهم بسبب بيئات عملهم بدلاً من تعويضاتهم.
4. تعامل مع عملائك بطريقة صحيحة
دون أن تقول لكنها مهمة جدًا. اعتن بعملائك بالطريقة التي تتوقعها ثم ارفع هذا المستوى. عاملهم باحترام وأقصى قدر من الاهتمام والالتزام. يجب أن ينعكس هذا في جميع فرقك ووظائفك. تعاطف مع مشكلاتهم عندما ينشرون مخاوفهم ، وافهم أسبابهم وراء أي مخاوف من التنقل في موقع الويب الخاص بك أو الاتصال بالدعم ، وما إلى ذلك. إذا شعر العميل أن موقع الويب ليس مفيدًا أو يصعب التنقل فيه ، فقم بإجراء محادثة مباشرة للحصول على هذه التعليقات. تبذل جميع المؤسسات التي تركز على العملاء جهودًا لجعل مواقع الويب الخاصة بهم سهلة الاستخدام وجذابة بصريًا لإرضاء العملاء.
5. تدريب
فرقك إن الفرق التي تم تدريبها جيدًا هي الأفضل في التعامل مع مشكلات العملاء وحلها.المدربة خدمة العملاء بسجلات أفضل وتزيد بشكل كبير من رضا العملاء وولائهم.
أفاد استطلاع حديث للعملاء في الولايات المتحدة أن 69 ٪ منهم يشعرون أن خدمة العملاء ضرورية للغاية لولائهم تجاه العلامة التجارية.
6. تقليل أوقات
ارتفاع أوقات الانتظار إلى خفض درجة رضا العملاء بشكل كبير. تقع على عاتق العلامة التجارية مسؤولية التخطيط لموظفي الدعم وتوظيفهم. لا يمكنك تقديم أعذار للعملاء مثل عدد المكالمات الكبير ونقص الموظفين وموسم العطلات وما إلى ذلك. تحتاج إلى توقع مثل هذه المواقف وتخطيط الإجراءات وفقًا لذلك.
7. تقديم مساعدة متعددة القنوات
قد تكون هناك دائمًا بعض المشكلات الصغيرة التي قد يواجهها عملاؤك بسبب الإشراف أو لسبب آخر. قم بتوفير مقاطع الفيديو والمستندات وجميع أنواع ضمانات الدعم لحل المشكلات الصغيرة بأنفسهم. اطلب منهم الوصول لدعم القضايا المعقدة فقط. لن يقدر عملاؤك ذلك فحسب ، بل سيساعدهم أيضًا في الحصول على الحلول بشكل أسرع.
8. استمع إلى عملائك
استمع إلى عملائك ، سواء كانوا راضين أو غير راضين. اكتشف ما يناسبك وما الذي يقف في طريق تجربة العملاء الممتازة.بإجراء استبيانات رضا العملاء (CSAT) باستخدام منصة إدارة . تعرف على المجالات التي تحتاج إلى تحسين وكيف يمكنك تحسينها. إذا أجريت استطلاعات رأي للعملاء ولكنك لم تتصرف بناءً على ملاحظاتهم ، فلن تجعلهم سعداء. لا تفقد عملائك بهذه الطريقة لمنافسيك. اشرك جميع فرقك واعمل على تحقيق الهدف المشترك المتمثل في رفع مستوى رضا العملاء.
9. بناء المجتمعات
يعد إنشاء المجتمعات طريقة رائعة للتعامل مع خدمة العملاء والأنشطة الترويجية والتسويقية ومعالجة مخاوف العملاء. إن وجود مدير مجتمع يعزز وجودك على وسائل التواصل الاجتماعي واستجابتك. يمكن لمدير المجتمع مراقبة جميع المحادثات والحفاظ على سير المحادثات في الاتجاه الصحيح. يمكنهم مراقبة أي مخاوف تتعلق بالمنتج أو الخدمة وإبلاغ الفريق لحلها في الوقت المناسب. تعد المجتمعات طريقة رائعة لجمع أفكار المنتجات الجديدة والتعليقات على المنتجات الحالية والقادمة.
10. ضمان رضا
الموظف خبرة الموظف (EX) وتجربة العميل (CX) مرتبطان ارتباطًا وثيقًا. من المعروف أن الموظفين المندمجين يبذلون قصارى جهدهم لتقديم تجربة عملاء رائعة. قدِّر موظفيك ، وكافئ جهودهم ، وامنحهم بيئة عمل رائعة ، وأثري تجربة عملائك. نناقش هذا بتفصيل كبير في تهم عملائنا وموظفينا مدونة
11. تحسين NPS
Net Promoter Score (NPS) الخاص بك يقيس ولاء العملاء واستعداد عملائك للتوصية بمنتجاتك وخدماتك لأحبائهم وأقرانهم. قم بإجراء استطلاعات NPS لقياس صافي نقاط الترويج الخاص بك. غالبًا ما يؤدي زيادة رضا العملاء إلى ارتفاع NPS.درجة NPS الجيدة ضرورية لفهم موقفك فيما يتعلق بمنافسيك. تعرف على ما يفعله منافسوك بشكل مختلف أو أفضل عنك وقم بتحسين NPS الخاص بك. سيساعد هذا في تعزيز رضا العملاء.
12. استرداد منتقدي NPS
يلعب CSAT و CX دورًا حاسمًا في إدارة تصور العلامة التجارية وصورتها. الشركات الناجحة التي تهتم وتنفذ تجربة عملاء رائعة تتابع على الفور العملاء غير الراضين. يساعد هذا في معالجة استفسارات العملاء ومخاوفهم ، واحتواء غضب العملاء ، وتجنب انتشار الكلمات الشفهية السيئة أو السلبية.
توفر قنوات التواصل الاجتماعي مثل Twitter و Facebook و Instagram و LinkedIn وما إلى ذلك ، خيار نشر التعليقات والمراجعات والتعليقات بنقرة زر واحدة. يجب أن يكون تجنب ذلك من خلال المتابعة مع العملاء وحل المشكلات محل التركيز الرئيسي. نحن نطلق على ذلك اسم “Detractor Recovery” ، منصة إدارة تجربة العملاء للعلامات التجارية تتبع التعليقات السلبية تلقائيًا واتخاذ الإجراءات في الوقت المناسب.
13. لا تتجاهل العناصر السلبية
عند إجراء العلامات التجارية لاستطلاعات NPS، يتم تصنيف المستجيبين إلى ثلاثة أنواع بناءً على إجاباتهم. المروجون هم العملاء الذين يصنفون 9 أو 10 حسب رغبتهم في التوصية بمنتجات أو خدمات العلامة التجارية لأحبائهم وزملائهم. المنتقدون هم الذين يصنفون إما 6 أو أقل ويمثلون مخاطرة زائدة. سيتحولون إلى منافسي العلامة التجارية في الفرصة التالية المتاحة. الخاملة تقع بينهما ؛ قاموا بتقييمك إما بـ 7 أو 8. العديد من العلامات التجارية مذنبة بتجاهل سلبياتها في الغالب لأنها لا تروج لعلامتك التجارية ولا تتحدث عنها بشكل سيء. ومع ذلك ، يجب أن يكون التركيز على العناصر الخاملة أولوية لجميع العلامات التجارية. مع بعض التحسينات على عمليات العملاء وعملياتهم ، يمكنهم أن يصبحوا مروّجين لك. اقرأ هذه المدونة حول NPS passives لمزيد من المعلومات.
14. اجعل CSAT جزءًا من ثقافة شركتك
. اجعل رضا العملاء جزءًا من الحمض النووي الخاص بك ، وثقافة شركتك. دع جميع مبادراتك وعملياتك مدفوعة بهذا الهدف التنظيمي المشترك. عندما يبدأ الموظفون في مواءمة أهدافهم الفردية مع أهداف الشركة ، ستتحسن تجارب عملائك. سيكون للكلام الشفهي الإيجابي تأثير مضاعف على نمو قاعدة العملاء.
15. الاستفادة من وسائل التواصل
الاجتماعي لا يكفي امتلاك حسابات الشركة على جميع منصات التواصل الاجتماعي الرائدة. يجب عليك مراقبتها بشكل متكرر بحثًا عن أي استفسارات أو مخاوف من العملاء وحلها في أسرع وقت ممكن. استخدم هذه المنصات لمراقبة الاتجاهات والأنماط واتخاذ تدابير لمعالجة المخاوف بشكل استباقي. اجمع المعلومات المهمة وشاركها مع فرقك بحيث يتم ضمان تجربة عملاء سلسة عبر جميع نقاط اتصال العملاء.
16. قراءة مراجعات العملاء
بصرف النظر عن قنوات التواصل الاجتماعي الرائدة ، هناك العديد من المواقع الإلكترونية والبوابات حيث يمكن للعملاء نشر مراجعاتهم. راقب هذه أو اشترك في هذه البوابات لمعرفة ما يقوله عملاؤك عن منتجاتك وخدماتك. حسنًا أو سيئًا ، حاول فهم الأسباب الكامنة وراء هذه المراجعات. إذا كانت جيدة ، تحقق مما إذا كان يمكنك تكرارها في مكان آخر وتحسين CSAT. إذا كانت سلبية ، فما هي الأسباب وما هي التدابير التي يمكن اتخاذها لتحسين تجربتهم؟ بمجرد البدء في تحليلها ، يمكنك استخدام تلك البيانات لزيادة رضا العملاء بشكل كبير.
17. القيام بالوقوف اليومي
قضايا العملاء أو أخطاء المنتج لا تتبع أي أنماط. لا يمكنك الحصول على أي منها في أسبوع وستكون وفيرة في اليوم التالي. هل ستصدر أي تحديثات مهمة للمنتج الأسبوع المقبل؟ هل من المقرر إجراء أي تحسينات على المنتج في الأسبوع المقبل؟ خطط لأحداث كبرى مثل هذه لتجنب إرباك موظفيك بشكاوى العملاء أو استفساراتهم. تؤثر خدمة العملاء السيئة على ولاء العملاء ورضاهم. توقع الإجازات الكبرى وإصلاحات البنية التحتية والتخطيط وفقًا لذلك لضمان خدمة عملاء رائعة.
18. إجراء استبيانات CSAT
تساعد استطلاعات رضا العملاء في قياس رضا العملاء. تساعدك هذه الاستطلاعات على فهم السبب وراء رضا عملائك أو عدم رضاهم. استخدمها لجمع البيانات ومشاركتها مع فرقك وسد أي ثغرات قد تعيق تجربة العملاء السلسة. نتحدث عن أهمية استطلاعات CSAT بتفصيل كبير في هذه المدونة.
19. تحويل بيانات استقصاء العملاء إلى عمل
إن إجراء استبيانات العملاء هو مجرد خطوة واحدة لضمان تجربة عملاء سلسة وغنية. قد يرتفع مستوى رضا العملاء أو ينخفض اعتمادًا على تفاعلات العملاء في نقاط الاتصال المختلفة في رحلة العميل. استخدم هذه الاستطلاعات للكشف عن الأسباب واكتشاف الأنماط وتحديد الاتجاهات واستخدام تلك المعلومات لتحديد مبادرات CX و CSAT وتحسينها. يمكن أن يؤدي إجراء الاستبيانات وعدم استخدام البيانات المستمدة من تلك الاستطلاعات إلى إلحاق ضرر كبير بعملائك وعلامتك التجارية.
20. إضفاء الطابع الشخصي على عملائك
عندما يشتري العملاء منك ، فإنهم يقدمون لك بياناتهم عن طيب خاطر. هل تستخدمه بحكمة؟ متى كانت آخر مرة استخدمتها لتخصيص جهودك التسويقية أو إرسال رغبات عيد ميلاد مخصصة؟ لا تكتفي بجمع البيانات والجلوس عليها. إضفاء الطابع الشخصي على تفاعلات العملاء لإشراك العملاء وتعزيز ولاء العملاء ورضاهم.
ستعمل هذه الطرق معجزات في زيادة رضا العملاء وإثراء تجربة العملاء. لإدارة مبادرات تجربة العملاء الخاصة بك بشكل فعال ، يمكنك التحقق من إدارة تجربة العملاء وفوائده.
