En este artículo hemos recopilado los principales pasos para crear un viaje del cliente efectivo y asegurar que estés ofreciendo una experiencia increíble en cada punto de contacto con tu marca. Sigue leyendo y descubre cómo conseguirlo.
Las tendencias recientes indican que los clientes están dejando las marcas más rápido de lo que solían. Pierden el interés a mitad de camino, mucho antes de lo que las organizaciones esperan.
Esta pérdida repentina de interés en un producto o servicio está impulsada por una mayor conciencia y expectativas que los clientes tienen, gracias a los recursos disponibles online y la influencia de las redes sociales.
Hoy en día, los consumidores saben que tienen opciones y no dudan en seguir probando hasta encontrar la marca de sus sueños.
Dicho esto, la experiencia del cliente es el único factor diferenciador que puede convencer a un cliente informado para que se mantenga fiel a una marca.
¿Cómo crear un viaje del cliente efectivo?
El viaje del cliente es el resumen de todo lo que el cliente experimenta en su relación con una empresa, desde el principio hasta el final. Este viaje comienza con el primer contacto que los clientes tienen con tu empresa, y el objetivo siempre es crear una relación a largo plazo.
Sin embargo, no es un objetivo fácil de alcanzar, por lo que el objetivo principal del viaje del cliente es intentar comprender qué funciona y qué no. Recopilar información, fomentar una visión compartida centrada en el cliente a lo largo de la organización y comprender cómo satisfacer mejor las necesidades del cliente.
Si te interesa leer sobre cómo crear un viaje del cliente efectivo, puede que te resulte interesante viaje del cliente vs experiencia del cliente: la diferencia.
Beneficios de Diseñar un Viaje del Cliente Efectivo
Una empresa debe gestionar el viaje del cliente desde el principio. Puede crear un mapa en cuanto disponga de algunos datos de consumidores para realizar una investigación. Mapear el viaje del cliente requiere más que simples corazonadas; debe basarse en datos sólidos y análisis del comportamiento. Una estrategia integral de gestión de activos de datos fomenta la confianza, minimiza los riesgos y permite a las empresas aprovechar todo el potencial de sus datos sobre los clientes.
Antes de abordar los pasos para crear un viaje del cliente, te presentamos los beneficios de llevar a cabo este proceso:
- Construir un Mapa del Viaje del Cliente es una oportunidad única para que las empresas se pongan en la piel de sus clientes y obtengan información valiosa sobre cómo se percibe una marca.
- Inspira un mapa de empatía en los empleados, quienes tendrán más claridad sobre lo que los compradores desean y cómo se sienten a menudo durante el proceso.
- Con una comprensión adecuada y métricas claras, podrás dominar los patrones de comportamiento y los obstáculos de los clientes, lo que te permitirá desarrollar mejores prácticas y anticipar necesidades futuras.
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Pasos para Crear un Viaje del Cliente Efectivo
A continuación, te ofrecemos una guía con los pasos para crear un viaje del cliente que supere las expectativas de tus clientes.
Paso 1: Crear un Perfil del Cliente
Entender el viaje del cliente comienza con la identificación de tu buyer persona. ¿Cómo es tu cliente? Puede que pienses que conoces a tus clientes y sus necesidades, pero ¿qué tan bien los conoces realmente?
Necesitas más que un conocimiento superficial de tu cliente para crear un Mapa del Viaje del Cliente efectivo. Pregúntales lo que necesitas saber y ellos te darán las respuestas.
Las encuestas online son una excelente manera de hacerlo. Desde el Net Promoter Score (NPS) y las encuestas de Satisfacción del Cliente (CSAT) hasta el Customer Effort Score, hay muchas formas de recopilar información sobre los clientes y comprenderlos mejor.
Además, los datos te ayudarán a descubrir cómo llegaron a conocerte, qué les motivó a seleccionar tu producto/servicio y qué obstáculos encontraron durante su viaje.
Una vez que hayas recopilado los datos necesarios, podrás crear un perfil de cliente ficticio para representar a tu cliente ideal.
No es necesario que pongas todas las características de varios perfiles en un solo buyer persona. Puedes tener múltiples buyer personas, representando diferentes bases de clientes.
Paso 2: Definir la Etapa de Comportamiento e Identificar tus Objetivos
Otro paso para crear un viaje del cliente efectivo es descubrir cómo los clientes conocieron tu marca.
Existen 5 fases distintas por las que pasa tu prospecto: Conciencia, Consideración, Compra, Retención y Defensa.
Aunque la mayoría de los clientes pasa por todas estas fases de una u otra manera, no se puede representar un viaje lineal de A a B.
Más a menudo de lo que se cree, los clientes toman un camino circular, mixto, cíclico o multicanal hasta llegar al punto final. Por lo tanto, tiene sentido mapear el comportamiento de manera distintiva para cada una de estas fases más amplias y asignar un objetivo a cada fase.
Si estás creando tu primer mapa de experiencia del cliente, un enfoque inteligente es elegir al cliente promedio y mapear el camino que normalmente tomaría la primera vez que entra en contacto con tu marca.
Es vital que los puntos de contacto con el cliente tengan un propósito y determinar si los clientes logran sus objetivos al seguir este recorrido.
Paso 3: Hacer una Lista de los Puntos de Contacto con el Cliente
Si no sabes cómo es el viaje de tu cliente con tu empresa, ¿cómo puedes esperar optimizarlo?
Los puntos de contacto son todos los lugares donde tus clientes pueden interactuar contigo. Se refiere a cualquier momento en que entran en contacto con tu empresa, en cualquier fase del ciclo de compra, utilizando cualquier canal para cualquier propósito.
Es simplemente un mapa completo de todo el viaje del cliente, desde el primer punto de contacto hasta el último.
El objetivo de este ejercicio es analizar si estás alcanzando los objetivos establecidos para cada fase y optimizar estos puntos para mejorar el rendimiento.
No todos los puntos de contacto deben tratarse de la misma manera, ya que algunos tienen un impacto más decisivo que otros. Tampoco puedes permitirte ignorar completamente ningún punto de contacto, ya que todos son oportunidades para escuchar a los clientes y se pueden aprovechar para hacer el proceso más fluido y fácil.
Paso 4: Identificar los Puntos de Dolor
¿Sabías que cada punto de contacto puede convertirse en un punto de dolor si no se considera cuidadosamente? Al trazarlos, es inevitable que encuentres baches y obstáculos.
Este es uno de los pasos más importantes para crear un viaje del cliente, ya que es la columna vertebral de la creación de un mapa de viaje para mejorar la experiencia del cliente, resolver estos problemas y corregir los baches que los clientes a menudo encuentran en su camino.
El mapa del viaje del cliente te permite estar preparado y ser proactivo. Puedes tomar el pulso de las motivaciones, necesidades, áreas de fricción y puntos de dolor de tus clientes y planificar en consecuencia.
Si te interesa leer sobre esto, puede que también te interese aprender sobre qué es un dashboard del viaje del cliente.
Es fácil dejarse llevar por este paso y terminar optimizando cada uno de estos puntos de contacto por el simple hecho de optimizar. El problema con ese tratamiento es que puedes desviar el objetivo final de una experiencia del cliente más fluida, que puede resultar en más conversiones y retención.
Paso 5: Elegir un Viaje y el Mapa
Una marca puede tener varios viajes de cliente diferentes, y este es el momento en el que eliges el viaje que más se acerque a tus objetivos. ¡Finalmente puedes dibujar el mapa!
Algunas marcas son más adecuadas para un modelo de viaje del cliente de principio a fin, mientras que otras marcas encuentran que sus objetivos están más alineados con un mapa que se centra en una parte específica de un determinado viaje.
A menudo, estos caen en cualquiera de estas 4 categorías: Estado Actual, Vida Cotidiana, Estado Futuro y Mapa del Viaje del Cliente Blueprint.
- Estado Actual: Este tipo de mapas del viaje se utilizan para mejorar continuamente el viaje del cliente. Como su nombre indica, se centran en cómo los clientes interactúan con tu negocio en el presente, visualizando las acciones, pensamientos y emociones de los clientes en ese momento. Destacan los riesgos y las oportunidades en el estado actual de las cosas y arrojan luz sobre las acciones que puedes tomar para mejorar las interacciones.
- Vida Cotidiana: Visualiza todo lo que un cliente promedio experimenta a diario. Esta es una excelente manera de abordar necesidades no satisfechas incluso antes de que los clientes se den cuenta de lo que quieren.
- Estado Futuro: Aunque útil, este tipo de mapas del viaje es el menos popular. El enfoque aquí es predecir y establecer un proceso ideal para el futuro. Esto se hace estimando las acciones, pensamientos y emociones de los clientes en sus futuras interacciones con la empresa.
- Blueprint: Es un plan maestro que une el viaje de tu negocio con el del cliente. Construido sobre cualquiera de los otros tres tipos de mapas de viaje del cliente, el modelo Blueprint es un mapa avanzado que crea una comprensión única a nivel organizacional de a dónde quieren llegar.
Este es el punto medio que conecta el mapa del viaje del cliente con un cambio organizacional real. Más que ser un cuarto tipo de mapa del viaje del cliente, un Blueprint de Servicio se puede describir mejor como un contraparte hecha para los empleados.
Paso 6: Determinar el Curso de Acción
El último paso para crear un viaje del cliente exitoso es encontrar soluciones duraderas y lograr tasas de retención de clientes más altas.
Seguir el proceso emocional y físico de cada cliente es una tarea laboriosa, pero con un impacto garantizado en el viaje.
Ahora que hemos desglosado el viaje del cliente en fases y asegurado que cada paso esté alineado con un objetivo medible, lo único que queda por hacer es reestructurar los puntos de contacto para alcanzar los objetivos rápidamente.
El objetivo es mejorar productos y servicios, maximizando el éxito del cliente. Cada acción recomendada y plan formulado en este paso está respaldado por experiencias reales de los clientes, lo que los hace casi imbatibles.
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Importancia de Crear un Viaje del Cliente Efectivo
Cuando se hacen bien, los mapas del viaje del cliente pueden reunir a varios departamentos dentro de la empresa para crear una mejor experiencia del cliente. Pueden servir a tu equipo durante un buen par de años y seguir siendo un activo a largo plazo en los desarrollos.
El viaje del cliente también es útil para predecir el éxito de la marca y prever el comportamiento del cliente para planificar con antelación. Al final del día, es otra forma efectiva de ofrecer experiencias altamente relevantes y personalizadas a los clientes.
Comienza a ejecutar los pasos para crear un viaje del cliente efectivo y ofrece la mejor experiencia al cliente. ¡Te deseamos mucho éxito en el proceso!
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