Customer Success: qué es y por qué es importante

En todo negocio existen muchas prioridades compitiendo entre sí. Pero hay una cosa que siempre debemos ver como “imprescindible de tener”: el Customer Success. En QuestionPro, el customer success aumenta la lealtad del cliente, reduce la rotación y alienta a nuestros clientes a convertirse en embajadores de nuestro negocio.

Tener un equipo que se mantenga en contacto con los clientes y que también se preocupe por el recorrido del cliente no es opcional, es esencial.

¿Qué es el customer success? 

El customer success o éxito del cliente es un proceso que ayuda a los clientes a maximizar el valor que pueden obtener de nuestros productos o servicios a lo largo de su tiempo con una organización. 

Es una integración de varias funciones o actividades, entre las que se destacan marketing, ventas, capacitación y soporte.

Un equipo de Customer Success (CST) debe crear un vínculo entre la empresa y el cliente que vaya más allá de una transacción de compra-venta. Estos esfuerzos tienen como objetivo crear una relación entre la retención y la optimización. Con esto queremos decir que el objetivo de la relación es fidelizar al cliente y, por tanto, que siga consumiendo nuestro producto o servicio.

Cómo incorporar el customer success en tu organización

Aquí hay algunos consejos para incorporar el customer success en tu negocio:

Mejores prácticas de onboarding:

  1. Empieza el proceso lo antes posible ya que el cliente no conoce mucho el producto. Tener un onboarding de clientes te ayudará a que se familiaricen con tus productos y servicios.
  2. Personaliza el proceso para los clientes. Inicialmente, cuando obtienes un nuevo cliente, concéntrate en dos o tres características clave o principales del producto. Entonces, si el cliente está satisfecho, puedes mostrarle las otras características que complementan las que ya está usando.
  3. Asegúrate de considerar los objetivos del cliente y de que se están cumpliendo en consecuencia.
  4. Pide retroalimentación sobre el producto y el onboarding.

Educación proactiva del cliente:

  1. Una vez que hayas terminado con la experiencia del onboarding, el siguiente paso es asegurarte de desbloquear el valor creciente de tus productos y servicios a lo largo de la vida de los clientes contigo. Cuanto más conscientes estén tus clientes de cómo acceder a tu negocio y comprendan tu oferta completa y propuesta de valor, más probable es que sean leales a ti.
  2. Considera brindar acceso a educación para tus clientes. Por ejemplo, asistencia las 24 horas, los 7 días de la semana a través del sitio web y vía correo electrónico. También puedes ofrecer seminarios web y capacitaciones virtuales, y contar con diversas páginas de recursos.
  3. Con todas las opciones anteriores, tus clientes podrán siempre obtener soluciones fácilmente.

Ofrece comunicación abierta:

  1. Crea una estructura de reuniones y actualizaciones que se programe periódicamente.
  2. Documenta un acuerdo de nivel de servicio. Conoce aquí qué es SLA o Service Level Agreement
  3. Obtén actualizaciones relacionadas con negocios y comentarios.
  4. Crea un mapa de experiencia del cliente.
  5. Brinda soluciones personalizadas en base a los requerimientos.
  6. Crea un conjunto específico de procedimientos operativos estándar (SoP) para el equipo y asegúrate de que los entiendan.

Estrategia de Customer Success:

  1. Comienza con las necesidades comerciales.
  2. Forma un equipo y desarrolla un proceso para el mismo.
  3. Alinea las métricas del equipo de customer success con los objetivos comerciales generales.
  4. Comunícate con el equipo diariamente para garantizar la voz del éxito del cliente en toda la organización.
  5. Brinda una vista del producto sobre el éxito del cliente actualizaciones semanales

Demuestra que estás evolucionando:

Apoya siempre a tus clientes y mantén el contenido de tu sitio web actualizado en función de lo que sucede dentro de tu negocio. Siempre identifica las necesidades del cliente y evoluciona en consecuencia. 

Métricas de Customer Success:

Un negocio como QuestionPro siempre monitorea métricas como la frecuencia de uso para identificar a los clientes que están en riesgo de abandono y toma medidas para evitarlo. Nos aseguramos de maximizar los ingresos y siempre identificamos si los clientes corren el riesgo de abandonar en una etapa temprana.

Tu negocio puede considerar varios factores clave, como ventas adicionales, ventas cruzadas, actualizaciones, tasa de resolución al primer contacto o frecuencia de uso. Además, puedes rastrear el número de sus solicitudes de atención al cliente. Eso puede ser un problema o una consulta de soporte normal.

  • Agrega valor al ciclo de vida del cliente:

Invierte en equipos de Customer Success que se ocupen exclusivamente de la experiencia del cliente.

Agrega valor al ciclo de vida del cliente. Esto incluye conocimiento, adquisición, conversión, cumplimiento y lealtad.

Analiza las diferentes etapas y llega a los clientes antes de que surjan los puntos débiles. Estos son algunos ejemplos de los momentos en que debes interactuar con los clientes:

  1. Cuando tengas que recomendar nuevas características
  2. Al sugerir las mejores prácticas.
  3. Al ofrecer capacitación
  4. Al destacar noticias importantes

El Customer Success te asegura mantenerte a la vanguardia de las necesidades de los clientes. Implica la experiencia del usuario, el seguimiento y el análisis de los comentarios de los clientes, sus patrones de comportamiento y métricas como Net Promoter Score (NPS) y Customer Satisfaction Score (CSAT).

Además, asegúrate de monitorear las métricas para la mejora continua:

  1. ¿Se está moviendo el cliente a través de un onboarding sin problemas?
  2. ¿El producto se usa regularmente?
  3. Brindar soluciones personalizadas.
  4. Anticiparse al problema y evitar que suceda.

Conclusión

El Customer Success es uno de esos cambios en el mundo de SaaS y B2B. Se mide cambiando las expectativas del cliente, las tendencias culturales y el propio negocio, en consecuencia.

El cliente debe obtener el resultado esperado al usar nuestros productos y servicios. Asegúrate de analizar cómo es la interacción con tus clientes, recomienda nuevas funciones, sugiere mejores prácticas, ofréceles capacitaciones y certificaciones, además, no olvides felicitarlos por su éxito.

Por último te compartimos más sobre qué es el customer success y cómo implementar un equipo exitoso dentro de tu negocio.

Recuerda que si estás buscando una herramienta que te permita dar seguimiento a los comentarios del cliente y brindar un servicio de primer nivel, conoce todo lo que te ofrece nuestra herramienta QuestionPro CX.