Apprendre à réinventer vos stratégies actuelles en matière d’expérience client dans votre entreprise est essentiel pour fidéliser vos clients et en acquérir de nouveaux. En clair, tout est en constante transformation, et les stratégies d’expérience client ne font pas exception.
Les préférences et les tendances des clients changent régulièrement, c’est pourquoi les entreprises doivent être en constante évolution pour répondre aux besoins des clients et rester des concurrents solides. Comme l’a dit Blake Morgan, « toute entreprise doit aujourd’hui être à la fois une entreprise expérimentée et une entreprise technologique ». Voir le monde à travers les yeux du client.
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Vous trouverez ici les principaux prédicteurs des tendances en matière d’expérience client pour cette année :
1. L’équilibre entre humanité et automatisation
L’automatisation est un excellent moyen pour une entreprise de réduire les coûts associés auservice à la clientèle et d’accélérer le temps de résolution des demandes de service simples. Mais qu’en pensent les consommateurs ?
Les agents du service clientèle restent indispensables aux entreprises. Les consommateurs sont encore réticents à faire confiance aux chatbots, par exemple.
Les êtres humains restent essentiels à l’aspect service du CX numérique à l’heure actuelle. Ils doivent travailler en combinaison avec les chatbots pour offrir la meilleure expérience client possible.
2. Une présence croissante de bots
Selon Forrester, les clients attendent une réponse de la part d’une entreprise dans un délai de cinq minutes ou moins.
Ces deux premières tendances de l’expérience client peuvent sembler contradictoires à première vue, mais elles ne le sont pas ! Les chatbots sont plus que de simples outils de service à la clientèle, ils peuvent également être très utiles pour le marketing et les ventes.
En outre, les chatbots s’intègrent aux canaux de médias sociaux pour répondre automatiquement aux messages directs des consommateurs.
Les chatbots offrent deux avantages principaux par rapport au chat avec un humain : la rapidité et la disponibilité. L’intelligence artificielle (IA) peut traiter plus de requêtes que les humains et le faire à une vitesse quasi instantanée.
3. Les clients attendent des expériences hyperpersonnalisées
Les consommateurs veulent plus que jamais des expériences hyper-personnalisées, et les analyses de big data fournissent les informations nécessaires pour rendre cela possible.
Les entreprises peuvent y parvenir en segmentant leurs campagnes de marketing en fonction des caractéristiques des consommateurs. Ce phénomène est généralement observé dans le cadre du marketing par courrier électronique ou des pages web consacrées au commerce électronique.
Par exemple, les personnes qui ont déjà acheté des jeans peuvent obtenir des recommandations pour d’autres pantalons, ou peut-être d’autres vêtements qui peuvent être associés à des jeans pour former une belle tenue.
C’est ce type de personnalisation qui est possible en perfectionnant l’expérience numérique du client.
4. Les consommateurs accordent une grande importance à la transparence
La transparence à l’ère numérique est l’une des tendances les plus importantes et les plus urgentes en matière d’expérience client. Une grande transparence en termes de publicité, de prix, de pratiques commerciales, etc. peut contribuer à renforcer et à maintenir la confiance des consommateurs.
La transparence et l’honnêteté peuvent également être démontrées par les efforts de marketing d’une entreprise. Les clients apprécient les messages authentiques qui correspondent aux valeurs d’une marque.
À l’ère numérique, la malhonnêteté est de toute façon souvent révélée et peut briser la confiance des consommateurs, qui a mis des années à se construire.
5. La protection des données est essentielle
Selon Forrester, un quart des consommateurs américains utilisent des outils de protection de la vie privée et de sécurité pour empêcher les entreprises de suivre leur activité en ligne.
Si la collecte de données sur les consommateurs est un sujet, la protection des données est un tout autre monde. Une violation de données peut ruiner l’expérience numérique du client et éroder la confiance dans l’entreprise.
Les entreprises améliorent la sécurité des données de nombreuses manières. Les campagnes de sensibilisation à la sécurité numérique et le fait de les rendre obligatoires dans le cadre de la formation en ligne en sont un exemple.
6. Les mauvaises nouvelles circulent plus vite…
Nous savons tous que les gens parlent beaucoup plus de leurs expériences négatives que de leurs expériences positives. Selon l’analyste CX Esteban Kolsky, « seul un client sur 26 parlera à une entreprise de son expérience négative ; d’après les données du service client, les autres s’en vont tout simplement ».
Cette statistique signifie qu’il est essentiel de demander continuellement un retour d’information tout au long du parcours du client et de rechercher les clients insatisfaits afin d’en tirer des enseignements. Pourquoi sont-ils insatisfaits ? Comment pourriez-vous améliorer leur expérience d’achat? Qu’est-ce que vous faites de bien et que vos clients apprécient ? Ce sont des questions que vous devez poser plus souvent à vos clients.
Pourquoi suivre régulièrement l’expérience de vos clients ? En réalité, si votre client n’a pas une bonne expérience avec votre entreprise, il est fort probable qu’il vous abandonne au profit de la concurrence. Comme le révèle un rapport de PwC, « un client (autrefois) fidèle sur trois quittera une marque après une seule mauvaise expérience ».
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BONUS : l’engouement pour l’IA ne faiblit pas
L’IA est peut-être l’une des technologies les plus perturbatrices que l’on ait vues depuis longtemps. Elle contribuera à transformer l’expérience client numérique telle que nous la connaissons, et de nombreuses tendances en matière d’expérience client sont basées sur les développements de l’IA.
« 20% des entreprises utiliseront l’IA explicable pour réduire les biais sur leurs modèles et obtenir des informations transformationnelles » – Forrester.
Deux des tendances de l’expérience client mentionnées ci-dessus sont soutenues par la technologie de l’IA : les chatbots et la personnalisation.
D’une manière générale, il existe de nombreuses tendances nouvelles et passionnantes en matière d’expérience client dans le monde numérique. Bien qu’il n’existe pas de solution unique, donner la parole aux clients revient à faire preuve d’analyse et d’empathie à l’égard de leurs motivations.
Quelles sont les tendances en matière d’expérience client ?
Une tendance est un style ou une coutume qui marque une époque ou un site. Cependant, nous savons que l’expérience client n’est pas seulement une tendance. L’expérience client devrait être au cœur de chaque entreprise, depuis le développement de ses produits jusqu’à la conception de sa stratégie de marketing et de contact.
La technologie évolue, la culture change, et les stratégies visant à offrir la meilleure expérience client doivent suivre le rythme de ces changements.
Pourquoi suivre les tendances en matière de CX ?
L’expérience client est la perception que le client a d’une marque une fois qu’il a effectué son premier achat auprès d’elle. Actuellement, les marques veulent prendre soin de leur public et le captiver afin de lui offrir la meilleure expérience possible et de s’assurer qu’il achètera à nouveau ou qu’il recommandera l’entreprise.
La clé est donc de conserver les clients actuels et d’en attirer de nouveaux.
Son importance réside dans le fait que l’utilisateur devient un client et le client un ambassadeur, non seulement en raison du produit offert, mais aussi en raison de la qualité de leur expérience au cours des interactions qu’ils ont avec la marque. Selon Forbes, les entreprises qui se concentrent sur l’amélioration de l’expérience client voient leur chiffre d’affaires augmenter de 80 %.
Alors que de nombreuses entreprises font de la transformation de leur expérience client une priorité, toute entreprise qui ne le fait pas risque d’être laissée pour compte ou de disparaître.
Ces tendances mettent en évidence l’évolution des exigences et des attentes des clients et la manière dont les marques peuvent adapter leurs stratégies pour créer des clients fidèles et engagés.
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