Lorsqu’il s’agit de fournir un excellent service à la clientèle, la résolution rapide et efficace du problème d’un client fait la différence. Les clients ne veulent pas vous contacter sans cesse pour le même problème. Une faible résolution au premier contact est la pire chose qui soit pour la motivation, les objectifs et le budget de votre équipe d’assistance.
Les clients qui vous appellent souvent peuvent vous coûter bien plus que de l’argent. Vos collaborateurs perdront du temps et vous risquez de voir baisser la satisfaction de vos clients. Il est essentiel que les entreprises et les personnes qui travaillent dans leurs centres d’appel utilisent des stratégies de « résolution au premier contact ».
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Découvrez ce que c’est, pourquoi c’est essentiel, comment l’améliorer et quelques recommandations rapides.
Quelle est la résolution du premier contact ?
La résolution au premier contact, souvent appelée FCR, désigne la capacité à résoudre les problèmes et les questions d’un client dès la première fois qu’il contacte une entreprise, sans autre forme de suivi. Un FCR inadéquat est un problème qui se pose souvent dans les centres de contact. Par conséquent, si votre entreprise connaît des difficultés, vous n’êtes pas seul.
Il s’agit d’une statistique sur les performances des centres de contact et d’une mesure importante dans votre système de gestion de la relation client (CRM). une mesure importante dans votre CRM. Il s’agit de la capacité d’un centre de contact à résoudre les problèmes des clients dès le premier appel, sans suivi.
Le taux de satisfaction de la clientèle permet de déterminer le degré de satisfaction des clients (en général, plus votre TCF est élevé, plus vos clients sont satisfaits) et augmente la fidélité des clients.est élevé, plus vos clients sont ravis) et augmente la fidélité des clients, mais il mesure également l’efficacité des agents et affecte la rentabilité du centre de contact.
Les mesures FCR et le temps de parole (généralement appelé AHT ou Average Handle Time) sont souvent comparés (le temps moyen consacré à la résolution d’un premier appel). Les centres de contact veulent un taux de réponse élevé et un temps de conversation minimal.
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Importance de la résolution au premier contact
Le FCR est une mesure de l’expérience client. Comprendre la cause profonde du TCFR donne un aperçu des moyens par lesquels une entreprise peut améliorer sa stratégie CX. En outre, il s’agit d’une mesure précieuse de la réactivité d’une entreprise et de l’efficacité avec laquelle elle gère ses coûts de fonctionnement.
Le FCR est le moteur de diverses actions liées au service à la clientèle, telles que la satisfaction du client, l’effort du client, les interactions avec le client et la dépense moyenne, qui est l’une des mesures permettant d’améliorer l’expérience du client tout en améliorant l’efficacité de l’entreprise. est une mesure qui permet à la fois d’améliorer l’expérience du client et l’efficacité opérationnelle.
Les entreprises qui accordent de l’importance à des taux de TCFR élevés découvrent souvent que l’augmentation du TCFR permet d’améliorer à la fois la rapidité et la qualité du service. Pour les entreprises, les appels ou les interactions qui sont traités dès le premier contact sont un moyen utile de répondre aux attentes de leurs clients en matière de service à la clientèle.
En général, comprendre la cause profonde des indicateurs des centres de contact comme le FCR indique aux entreprises où se posent les problèmes et où leurs procédures peuvent être améliorées. [Call Center Metrics] Le résultat net d’une entreprise peut connaître des améliorations significatives lorsque des mesures clés telles que le TCFR et les méthodes qu’elles évaluent sont améliorées. Lorsque les entreprises sont en mesure d’améliorer l’efficacité de leurs opérations, elles sont mieux à même de réduire les dépenses liées à la fourniture de services à la clientèle.
Le modèle FCR peut être utilisé pour tous les canaux de contact avec les consommateurs ainsi que pour les premières rencontres. Il est possible de l’utiliser comme un instrument de mesure de la capacité d’une organisation à fournir des services sur tous les canaux de communication.
Moyens d’améliorer la résolution au premier contact
La résolution au premier contact (RPC) est l’un des indicateurs clés de performance (ICP) les plus essentiels qu’une entreprise puisse évaluer. Il mesure la fréquence à laquelle la demande ou le problème d’un client est traité lors d’une seule rencontre avec l’entreprise.
Cependant, vous ne pouvez pas faire cela non plus. Après tout, des questions diverses nécessitent des approches variées. Si tel est le cas, comment pouvez-vous améliorer le taux de résolution en première approche de votre entreprise ?
Veiller à ce que les informations soient accessibles aux agents
Trop d’applications et d’outils complexes empêchent les agents d’obtenir les informations dont ils ont besoin pour traiter rapidement un problème, ce qui laisse les agents et les clients insatisfaits.
Pour accélérer le traitement des agents, développez une base de données des produits, des solutions et des étapes de résolution. Tout d’abord, il faut demander que les meilleures pratiques en matière de résolution incluent un accès efficace aux données.
Engager et responsabiliser les agents du service client
Les agents qui ne parviennent pas à résoudre seuls les plaintes des clients sont irrités, découragés et démoralisés.
Donnez-leur de l’autonomie tout en aidant un client. Il s’agit d’encourager, de reconnaître, de former et d’encadrer les agents du service clientèle. Des prix pour la résolution du premier appel peuvent aider les agents à rester motivés.
En tant que dernier choix pour résoudre le problème d’un client, la formation des agents sur la manière de traiter efficacement et rapidement les appels de niveau supérieur est une excellente opportunité. Lorsqu’un client est confronté à un appel de niveau supérieur, un agent qui le traite bien lui montrera que votre entreprise se préoccupe réellement de son bien-être.
Former en permanence les agents du centre de contact.
Les clients doivent souvent rappeler ou être déplacés si les agents n’ont pas les compétences requises. Appeler un numéro en permanence jusqu’à ce que quelqu’un répare votre problème n’est pas l’idée que l’on se fait d’une journée agréable.
Il faut donc former les agents à la résolution des problèmes dès le premier appel. Même les agents expérimentés peuvent bénéficier d’une formation. Commencez par examiner les appels pour vous assurer que les agents posent les bonnes questions.
Vous pouvez ensuite former les agents aux pratiques optimales de résolution des appels initiaux. Le suivi des mesures de FCR permettra d’augmenter le FCR de votre entreprise.
Embauchez les bonnes personnes pour votre centre de contact.
La patience, l’empathie et la compassion sont des qualités intrinsèques qui aident à satisfaire les clients. Les recrues parfaites peuvent gérer des consommateurs émotifs, ont une connaissance approfondie des produits et comprennent les meilleures procédures et protocoles. Ils seront impatients d’apprendre ce qu’est le service à la clientèle.
Le recrutement innovant améliore la résolution des problèmes dès le premier contact. La formation aux premiers résultats sera plus accessible si les bons agents sont embauchés. N’ayez pas peur de mesurer la productivité et l’efficacité des agents.
Les clients doivent sentir que l’agent avec lequel ils interagissent est prêt à les servir. Le choix des personnes appropriées permet d’améliorer la résolution des problèmes dès le premier appel.
Mettre en place des SVI dans votre centre de service à la clientèle
Un système SVI communique avec les appels, les dirige vers les destinataires appropriés et recueille les informations relatives à l’appelant. Un SVI bien structuré améliore les taux de résolution au premier appel. Assurez-vous que le système IVR de votre entreprise fonctionne bien et qu’il achemine rapidement les appelants.
Les clients contrariés par des agents qui ne peuvent pas répondre à leurs questions peuvent raccrocher. Votre organisation risque de perdre définitivement ce client.
En orientant les clients dans l’arborescence du SVI, l’efficacité des appels est accrue. La simplification du SVI est une stratégie judicieuse de résolution des appels initiaux.
Améliorer l’efficacité des transferts d’appels
Veiller à ce que les agents puissent transférer les appelants à l’intérieur de l’entreprise. Lorsque les consommateurs sont déplacés en douceur, ils ont l’impression que le centre de contact peut résoudre rapidement leurs problèmes. Mener une enquête auprès des clients pour comprendre la cause première.
Les agents du service clientèle doivent avoir ces informations à portée de main afin d’orienter rapidement les consommateurs. En effectuant le transfert d’appel approprié, on s’assure que le consommateur n’aura pas besoin de rappeler, ce qui accroît la satisfaction du client.
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Conclusion sur la résolution au premier contact
Une fois que votre organisation a planifié sa stratégie et ses objectifs en matière de résolution au premier contact et qu’elle a commencé à mesurer le taux de résolution au premier contact de la bonne manière, vous devez maintenir la cohérence.
Ces directives FCR vous permettront d’atteindre un taux de résolution en un seul appel plus élevé, même si tous les problèmes ou préoccupations ne peuvent pas être résolus automatiquement dès le premier contact.
Une équipe complète, des méthodes honnêtes, des idées créatives et une véritable passion pour les clients peuvent transformer le jeu. Utilisez ces conseils pour gagner le jeu.
Vous avez des questions sur la manière d’améliorer la résolution au premier contact dans votre organisation ? Contactez-nous en utilisant le formulaire. Appelez-nous ou réservez une démonstration gratuite.
