Les moments de vérité sont sans aucun doute un concept qui vous est familier si vous suivez la carte du parcours client depuis un certain temps. Il est parfois mal interprété et parfois confondu avec les moments cruciaux de la relation avec le client. Mais ce n’est que le début de l’histoire, et il y a bien plus que cela.
Un parcours client implique de multiples interactions avec une marque. Les moments les plus cruciaux sont appelés moments de vérité. S’il est essentiel pour les entreprises d’améliorer leur expérience client dans son ensemble, le fait de se concentrer sur les moments de vérité permet d’améliorer les parcours des clients.
Voyons ce que sont les moments de vérité, ainsi que quelques exemples et pourquoi vous devriez les rechercher tout au long du parcours de votre client.
Quels sont les moments de vérité ?
Les moments de vérité désignent les moments, tout au long de la relation d’un client avec une marque, où un événement important se produit et où la perception de cette marque s’établit. Elle est essentielle pour aider les spécialistes du marketing à obtenir des résultats fructueux, axés sur le client.
L’idée est simple : Si chaque connexion avec un client se traduit par une victoire pour l’entreprise, celle-ci prospérera.
Les moments de vérité sont les points de contact où un client décide de continuer ou non à utiliser votre produit. Ces moments ne sont pas tous pris en compte par les entreprises lorsqu’elles décrivent leurs moments, mais les inclure ici peut vous aider à comprendre leur étendue et leurs effets sur l’expérience client de votre marque.
Deux catégories importantes comprennent chaque moment de la vérité :
- Moments de gloire
- Moments de douleur
Moments de gloire
Les moments de gloire surviennent lorsque le service se surpasse pour le client. Certains des moments les plus mémorables peuvent se produire au début du parcours du client, tandis que d’autres peuvent survenir plus tard. Examinons quelques moments de gloire dans les industries en ligne et hors ligne.
Envisager l’achat d’un logiciel SAAS sur un site web. Recevoir un bon de réduction peut être considéré comme un moment de gloire lors de la phase de « première visite ».
Après l’achat, tendre la main aux clients et leur demander s’ils ont besoin d’aide pour l’installation ou l’utilisation serait considéré comme un moment positif après l’achat
moment positif
l’activité.
Un excellent exemple de cette pratique dans les entreprises hors ligne telles que les restaurants consiste à offrir aux clients une boisson gratuite pendant qu’ils attendent leur repas.
Moments de douleur
Les moments de douleur sont désagréables et augmentent la possibilité que les clients se détournent de leur service et se plaignent. de la clientèle et de se plaindre à d’autres se plaignent à d’autres du mauvais service qu’ils ont reçu.
Parmi ces exemples, on peut citer le cas d’un représentant du service clientèle qui manque de respect à un client au bout du fil ou celui d’un vendeur au détail qui ignore un client qui demande de l’aide dans le magasin.
Il est possible de transformer des moments de douleur ou des moment négatif en une expérience client expérience client exceptionnelle. C’est le cas lorsque les clients nous font part d’un problème qu’ils rencontrent et que nous nous surpassons pour leur venir en aide. Cela renforce leur engagement envers la marque.
Imaginez que vous êtes dans un café et que le serveur s’excuse pour la longue attente de votre commande et vous donne une « carte d’excuse » avec une réduction pour votre prochaine commande.
Classification de Moments de vérité
Au cours de leur parcours, les clients sont confrontés à plusieurs moments de vérité qui ont un impact significatif sur leur comportement d’achat. En voici quelques-unes :
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Moment de vérité zéro (ZMOT)
C’est le cas lorsque les gens recherchent des informations en ligne et prennent des décisions concernant des marques sur l’internet.
Par exemple, rechercher des avis sur les téléphones portables avant d’en acheter un.
À ce stade, la personne a déjà entendu parler de votre marque, mais elle a besoin de plus d’informations pour décider d’acheter ou non. En donnant suffisamment d’informations sur vos produits ou services, vous donnez à votre marque une longueur d’avance sur la concurrence.
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Moment de vérité (AMOT)
Cette étape concerne le nouveau fossé que les achats en ligne ont créé en matière d’expérience post-achat. Il s’agit du temps qui s’écoule entre le moment où le client effectue un achat et celui où il reçoit le produit.
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Première minute de vérité (FMOT)
Il s’agit du moment où un client voit un produit ou un service pour la première fois, en ligne ou en personne, et prend une décision à son sujet. À ce stade, les spécialistes du marketing doivent concentrer la majorité de leurs efforts sur la conversion des clients potentiels en clients réels.
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Deuxième moment de vérité (SMOT)
C’est le moment où les différents sens des clients sont pris en considération. Ici, vos clients pensent, voient, entendent, ressentent, touchent, sentent, etc., vos produits et votre marque tout au long de votre relation.
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Dernier moment de vérité (LMOT)
À ce moment de vérité, vos clients ont utilisé votre produit et vous ont fait part de leurs commentaires. Cela peut se produire lorsqu’ils publient des articles sur la façon dont ils utilisent et apprécient votre produit. Ce moment est l’occasion pour de nombreuses nouvelles personnes de vivre leur propre moment de vérité.
Les moyens d’identifier les moments de vérité
En fonction de l’état d’avancement de votre projet, il peut y avoir plusieurs approches pour localiser les moments de vérité. Voici un aperçu :
- Utilisez vos connaissances et celles de votre équipe pour découvrir les moments de vérité de votre produit. Si vous avez travaillé sur ce produit pendant un certain temps, vous avez peut-être quelques idées en tête.
- Identifier l’étape la plus difficile. Examinez les dossiers relatifs au service à la clientèle. Vos clients ont probablement déjà fait part de leur souffrance et de leur gloire.
- Si vous n’en êtes qu’au stade de la planification de votre projet, il est judicieux de jeter un coup d’œil à la concurrence. Vous pouvez simuler un client pour voir comment fonctionne votre service. Cela peut vous aider à découvrir des moments de vérité et vous donner des idées pour de futurs services.
- Une autre option consiste à distribuer une enquête demander un retour d’information positif et négatif de la part des clients. Les entretiens avec les clients et d’autres techniques de recherche qualitative feront le travail.
Exemples de moments de vérité
Que votre marque s’adresse à des consommateurs ou à d’autres entreprises, ces moments de vérité joueront un rôle. Voici les deux types de situations les plus courantes qui se présentent dans les pays de l’Union européenne. d’entreprise à entreprise et d’entreprise à consommateur les paramètres :
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Clients B2B
Le deuxième moment de vérité (SMOT) se révèle souvent au cours du processus d’intégration des clients B2B. Elle laisse une impression durable qui influence la relation entre la marque et le client tout au long du parcours de ce dernier.
Les entreprises B2B peuvent s’assurer qu’elles disposent d’un bon service à la clientèle afin de faire la meilleure impression possible à ce moment de vérité. Les clients doivent pouvoir contacter les représentants du service clientèle chaque fois qu’ils ont besoin d’aide ou qu’ils ont une question à poser.
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Client B2C
Imaginons qu’un client se promène dans un magasin et remarque quelque chose d’intéressant. Lorsque les clients rencontrent un produit pour la première fois, ils se font une opinion à son sujet, ce qui les conduit à l’acheter ou à le laisser en l’état. Il s’agit là d’un exemple de premier moment de vérité. En outre, voici quelques autres exemples :
- Voir quelques avis sur le produit (ZMOT)
- Avoir une conversation téléphonique avec une personne de service (SMOT)
- Le client achète un produit et le reçoit (AMOT).
- Le client a essayé le produit et a fait part de ses commentaires (LMOT).
Conclusion
Chaque entreprise a ses propres « moments de vérité », et certains de ces points de contact auront un impact plus important que d’autres sur les impressions du public à l’égard d’une marque. Selon l’entreprise, ils peuvent se produire à différents moments du parcours du client.
Trouver ces moments de vérité demande du temps et des efforts, mais le retour est excellent. Pourtant, il peut être difficile pour les entreprises de savoir par où commencer ou comment améliorer leur parcours. Utilisez l’outil QuestionPro CX pour les saisir plutôt que des feuilles de calcul ou PowerPoint.
Avec QuestionPro, il vous suffit d’appuyer sur un bouton pour consulter les commentaires de vos clients. Cela vous permettra de rechercher et d’analyser des modèles dans les commentaires de vos clients sur leurs sentiments positifs et négatifs à l’égard de votre produit ou de votre marque.
