Les enquêtes auprès des clients sont un élément essentiel de tout plan de marketing. Vous pouvez connaître les avantages et les inconvénients de votre activité en menant une enquête après l’achat. Grâce à des enquêtes en ligne en temps réel, vous pouvez connaître le sentiment des clients à chaque étape de l’achat sur votre site.
Les informations tirées de l’enquête peuvent être intégrées dans votre circuit de commercialisation afin de réduire les difficultés d’achat. Ainsi, les clients reviendront. Voyons ce qu’est une enquête post-achat et quelles sont les meilleures pratiques en la matière.
Qu’est-ce que l’enquête post-achat ?
Les questions que vous posez à vos clients peu de temps après qu’ils vous ont acheté quelque chose sont appelées « enquêtes post-achat ». Il s’agit d’une méthode souple permettant d’obtenir un retour d’information particulier et exploitable de la part des acheteurs.
Lorsqu’un client termine son achat, des enquêtes sont souvent présentées sur votre site web ou peuvent lui être envoyées par courrier électronique peu de temps après. Cette enquête vise à mieux connaître vos clients afin que les agents de votre service clientèle et vous-même puissiez utiliser leurs commentaires pour améliorer vos services.
Les clients sont les seuls à recevoir une enquête post-achat. Ainsi, les personnes qui n’ont jamais acheté chez vous ne pollueront jamais les résultats. Vos clients ont vécu une expérience complète avec vous, depuis la découverte de votre produit jusqu’à son achat. Vous pouvez donc les interroger sur l’une ou l’autre de ces caractéristiques des produits et des services.
Les avantages de l’enquête post-achat
Il est essentiel de garder à l’esprit que l’achat n’est pas la conclusion du parcours du client. L’enquête post-achat permet à la marque de garder le contact avec ses clients au fil du temps. Avant d’aborder les meilleures pratiques en la matière, examinons d’abord les raisons pour lesquelles les enquêtes de retour d’information après achat sont si utiles.
- Les enquêtes post-achat peuvent vous aider à identifier les domaines dans lesquels votre service brille et ceux dans lesquels il doit être amélioré.
- Les contacts avec les consommateurs se limitent à une communication transactionnelle ou négative, sans enquête post-achat.
- Les réponses des clients aux enquêtes post-achat peuvent fournir des indications sur les types de produits et d’offres qu’ils sont susceptibles d’apprécier et d’acquérir à l’avenir.
- Les enquêtes de satisfaction après achat sont très utiles pour fidéliser les clients, et les données montrent que les achats répétés de clients satisfaits génèrent 41 % des ventes.
- Il est essentiel de fournir une assistance proactive aux clients. Ces types d’enquêtes permettent d’améliorer l’assistance à la clientèle.
- Il identifie les problèmes liés à l’expérience du client.
- Détermine quels sont les canaux de marketing les plus fructueux en termes d’acquisition de clients.
- Cette enquête permet d’obtenir des données précieuses sur les clients, qui peuvent être utilisées pour améliorer la stratégie de marketing.
Meilleures pratiques en matière d’enquête post-achat
En fonction du type de retour d’information que vous souhaitez obtenir, vous pouvez poser un grand nombre de questions différentes. Les clients seront plus enclins à participer s’ils comprennent l’objectif de vos enquêtes. Voici quelques bonnes pratiques pour la réalisation d’une enquête post-achat, tirées d’exemples concrets.
Faites en sorte que votre enquête soit courte et simple
Veillez à ce que votre enquête soit courte et simple afin qu’il soit facile de la remplir. C’est une bonne idée de commencer par des questions à choix multiples ou de type notation. Par exemple, vous pouvez permettre à vos clients d’évaluer leur expérience sur votre site web ou sur la page de paiement.
Être aimable et facile à répondre
Lors de votre enquête, parlez à vos clients de manière amicale et décontractée. Au lieu de demander aux clients s’ils sont « extrêmement satisfaits » de vos produits ou services, demandez-leur s’ils aiment ce qu’ils ont acheté. Assurez-vous que vos questions peuvent être lues et comprises par la personne qui les reçoit.
Poser des questions ouvertes pour obtenir les meilleurs résultats
Les questions ouvertes sont un excellent moyen de découvrir de nouvelles informations. Vous pouvez en apprendre beaucoup sur l’impression que votre public cible a de votre marque en lisant leurs remarques. Demandez-leur comment ils se sentent et demandez-leur des conseils pour s’améliorer.
Livrer dans les délais
Les enquêtes post-achat doivent être réalisées juste après un achat, pendant que le client y pense encore. Il peut s’agir d’une fenêtre contextuelle sur la page de remerciement ou d’un courrier électronique envoyé immédiatement après la transaction. Il se peut qu’ils n’aient pas le temps de répondre à votre enquête. Si vous leur envoyez un courriel ou un SMS plus tard, ils seront passés à autre chose.
Automatiser l’enquête
Les entreprises en ligne ont besoin d’opérations automatisées. Il est important d’améliorer l’expérience des clients en recueillant immédiatement leur avis. Le logiciel d’enquête en ligne simplifie les questionnaires de retour d’information après achat. Automatisez les enquêtes de satisfaction après l’achat grâce à des outils d’enquête en ligne pour une efficacité maximale.
Conclusion
Les enquêtes post-achat montrent aux clients que vous respectez leur avis. Les informations que vous obtenez grâce à ces enquêtes aideront votre entreprise à se développer et à trouver de nouvelles idées. Pour éviter de distraire les clients, réduisez le nombre de questions d’une enquête à sept ou moins.
Après avoir lu cet article, vous devriez avoir une meilleure compréhension des enquêtes post-achat et des types de questions à poser. L’étape suivante consiste à concevoir votre enquête de retour d’information après l’achat !
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