Nous avons abordé la question de la cartographie de votre propre parcours client dans des articles précédents. Cet article se concentre sur la façon dont l’analyse du parcours client peut devenir une ressource importante pour tirer le meilleur parti de l’analyse, de l’examen et de l’amélioration de plusieurs processus d’entreprise. L’analyse des données et l’analyse des données sont des processus étroitement liés qui impliquent l’extraction d’informations à partir des données afin de prendre des décisions éclairées.
L’identification des points douloureux dans le parcours du client, la réduction des coûts et la compréhension du comportement du client permettent aux chefs d’entreprise de stimuler la croissance des revenus et de s’assurer que tous leurs efforts ne sont pas gaspillés.
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Mais qu’est-ce que l’analyse du parcours client ? Poursuivez votre lecture si vous souhaitez en savoir plus.
Qu’est-ce que l’analyse du parcours client ?
L’analyse du parcours client (CJA) est le processus qui permet d’analyser la façon dont les clients interagissent avec une entreprise à chaque point de contact du parcours client, ce qui inclut les différents canaux et points de contact de l’interaction du client avec une marque.
En d’autres termes, l’ACJ est une approche basée sur les données qui permet d’obtenir des informations approfondies sur la manière dont les expériences des clients influencent effectivement la croissance des revenus d’une entreprise. Avec CJA, vous pouvez mesurer et optimiser l’efficacité de l’expérience client.
Pourquoi l’analyse du parcours client est-elle importante pour votre CX ?
Les voies choisies par les clients pour entrer en contact avec eux et la manière dont ils les parcourent sont tout aussi importantes dans une analyse du parcours du client que l’identification des canaux utilisés en fonction de deux variables : le type de client et le mode d’interaction.
En règle générale, un CJA dispose d’une boîte à outils d’analyse avancée, comme l’analyse en temps réel, la segmentation de la clientèle et l’analyse prédictive. L’objectif de l’intégration de l’ACJ dans votre programme CX est de fournir des informations exploitables qui peuvent avoir un impact direct sur les résultats.
Un bon programme CJA est continuellement mis à jour avec les données les plus récentes (presque en temps réel ou au moins quotidiennement) afin de permettre une validation continue des résultats antérieurs et de fournir une prise de décision dynamique.
La valeur du parcours client
Main dans la main avec L’expérience client L’intérêt des entreprises pour l’analyse du parcours client s’est considérablement accru au cours des dernières années. De plus en plus d’entreprises utilisent déjà une plateforme du département qui permet d’analyser le parcours du client en tant qu’outil de diagnostic et de mesure.
Comme indiqué ci-dessus, l’ensemble du processus de suivi et d’analyse de la manière dont les utilisateurs interagissent avec votre marque ou votre produit s’appelle l’analyse du parcours client. Cela implique de tout analyser, depuis l’examen des canaux choisis par les clients pour communiquer avec l’entreprise et l’identification de la manière dont ils se déplacent au sein de ces canaux jusqu’à la recherche de points de contact utiles et de problèmes courants auxquels les clients sont confrontés au cours de ce processus.
Avantages de l’analyse du parcours client
Tirez parti de l’utilisation de l’analyse du parcours client dans votre entreprise. L’application de la CJA à votre stratégie de programme CX permettra à votre entreprise de :
- Suivre et analyser chaque étape du parcours du client
- Trouver des moyens d’améliorer leur expérience avec la marque
- Identifier les points de douleur des clients et y remédier
- Développer des processus d’efficacité pour obtenir un omnichannel plus fluide et plus précis.
- Identifier et résoudre les points douloureux du parcours, en évitant les futurs détracteurs
- Découvrir de nouvelles opportunités commerciales afin d’augmenter la croissance des revenus et de réduire les coûts d’exploitation
Exemple d’analyse du parcours du client
Prenons l’exemple de l’itinéraire idéal entre Austin et Houston. Un planificateur compulsif peut envisager plusieurs sources, sans se limiter à Google, Waze et Apple Maps. Vous pouvez également parler à quelques amis qui ont déjà fait le voyage. À la fin de la phase de planification, le résultat serait une série d’instructions pour se rendre d’un point à un autre.
Imaginez maintenant que vous ayez accès à la façon dont chaque personne a effectué ce trajet, au type de voiture, à l’itinéraire, à la vitesse moyenne, au trafic, etc. Grâce à ces informations, vous pourrez non seulement planifier l’itinéraire optimal, mais aussi comprendre des détails tels que le lieu et la raison des problèmes rencontrés par d’autres personnes, les accidents possibles sur l’itinéraire, parmi bien d’autres informations.
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Analyse du parcours client vs. cartographie du parcours client
La combinaison de la cartographie du parcours client (CJM) et de l’analyse du parcours client (CJA) permet aux entreprises de suivre et d’analyser les interactions avec les clients afin de les améliorer.
Voici ce que nous entendons par chacun de ces concepts :
- Carte du parcours client : Il s’agit d’une pratique qui permet de documenter les flux de comportement des consommateurs. Les organisations doivent être claires à ce sujet et s’efforcer de concevoir des expériences idéales pour les activités courantes. Elle correspond à une analyse qualitative.
- L’analyse du parcours client (Customer Journey Analytics) : Il s’agit d’un programme de connexion de données entre différents canaux et moments, qui permet de mesurer tous les comportements, non seulement les expériences agréables, mais aussi celles qui n’ont pas été satisfaisantes. Elle correspond à une analyse quantitative.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les outils à utiliser pour cartographier un parcours client, vous pouvez consulter les documents suivants Outils de cartographie du parcours client .
Comme nous pouvons le déduire de la définition des deux concepts, CJM et CJA sont nécessaires et complémentaires, l’un se plaçant dans une perspective quantitative objective (CJA), tandis que l’autre se concentre sur des données subjectives et qualitatives (CJM). Tout cela nous amène à nous poser la question suivante : Quel est l’intérêt d’avoir accès à toutes ces données CJA si elles ne sont pas utilisées pour optimiser et prendre de meilleures décisions ?
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Si l’utilisation du CJA présente de nombreux avantages mesurables, la combinaison d’analyses et de rapports avec la carte du parcours client ajoute encore plus de valeur.
En comprenant les principaux parcours (moments de vérité, expériences et intentions) de vos clients, le CJA peut être déployé et utilisé plus efficacement. Du point de vue de la mise en œuvre, il est utile de donner la priorité aux sources de données qui contiennent des détails d’interaction pour les principaux points de contact.
Si vous êtes intéressé par le parcours client, vous pouvez lire comment améliorer votre expérience client avec un tableau de bord du parcours client.
Ce qu’il faut garder à l’esprit
Il y a toujours une marge d’erreur, et il y a des domaines où nous pouvons facilement nous tromper si nous ne sommes pas prudents. En voici quelques-unes :
- Laissons de côté la phase d’examen : il est normal de vouloir obtenir des résultats le plus rapidement possible, mais si nous omettons d’examiner ces données, tout le travail aura été vain et les actions que nous entreprendrons sur la base des résultats seront tout aussi erronées.
- Manque de données : Sans cela, nous ne pouvons tout simplement pas tirer de conclusions exactes. Si nous le faisons, nous tombons à coup sûr dans les préjugés, ce qui nous conduira à écarter de réelles opportunités. Disposer de suffisamment de données prend du temps et est difficile à collecter, même avec un logiciel spécialisé.
- Concentrer notre attention sur la moyenne : Lorsqu’on tire des conclusions, il est normal de vouloir savoir ce que veut la majorité, mais en faisant cela, on ignore des tendances qui pourraient devenir la norme à l’avenir et nous donner une longueur d’avance sur la concurrence.
- Sous-estimer l’équipe nécessaire : Même une fois le logiciel intégré, votre entreprise peut avoir besoin d’une équipe d’analystes pour tirer le meilleur parti du parcours client.
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Excellente expérience client sont à portée de main. Pour se démarquer sur le marché multicanal hyperconcurrentiel d’aujourd’hui, les marques qui veulent se différencier et offrir des expériences cinq étoiles doivent utiliser une combinaison de CJA et de CJM. En écoutant attentivement les commentaires des clients et en utilisant les bons outils d’analyse, tels que l’analyse des prix, comme QuestionPro CX, vous pouvez anticiper les obstacles et les rectifier de manière proactive, offrant ainsi une expérience CX sans faille aux clients actuels et futurs.
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