• Skip to main content
  • Skip to primary sidebar
  • Skip to footer
QuestionPro

QuestionPro

questionpro logo
  • Produits
    survey software iconSurvey softwareLancez simplement vos sondages et obtenez des résultats fiables en quelques heures.research edition iconResearch SuiteMenez vos études tout au long de l'année et partagez les résultats au sein de votre organisation.CX iconCXIdentifiez les frictions et améliorez l`expérience client en responsabilisant les équipes.WF iconWorkforceSuivez les besoins de vos collaborateurs et aidez vos managers tout au long de l`année.
  • Comparatif
  • Tarifs
Language
  • Français
  • English (Anglais)
  • Español (Espagnol)
  • Português (Portugais - du Brésil)
  • Nederlands (Néerlandais)
  • العربية (Arabe)
  • Italiano (Italien)
  • 日本語 (Japonais)
  • Türkçe (Turc)
  • Svenska (Suédois)
  • Hebrew IL (Hébreu IL)
  • ไทย (Thaï)
  • Deutsch (Allemand)
  • Portuguese de Portugal (Portugais du Portugal)
Call Us
+1 800 531 0228 +1 (647) 956-1242 +52 999 402 4079 +49 301 663 5782 +44 20 3650 3166 +81-3-6869-1954 +61 2 8074 5080 +971 529 852 540
Log In Log In
ESSAI GRATUIT

Domicile Non classifié(e)

Construire des relations : Au-delà de la mesure CX

La semaine dernière, lors d’une discussion en réseau virtuel pendant les présentations, quelqu’un m’a demandé : « Pourquoi est-ce que je m’intéresse tant à la CX ? Aucun des participants à la discussion n’avait vraiment réfléchi à la CX de la même manière que moi, ce qui a donné un coup d’envoi intéressant à la conversation, un peu comme un « elevator pitch ». Je l’ai résumé de la manière suivante : « Construire une bonne réputation peut prendre des années, ruiner cette réputation peut prendre quelques minutes avec une seule mauvaise expérience client largement diffusée. »

Je n’ai pas pu faire plus court que cette explication, mais dès que j’ai dit cela, le reste du temps a été consacré aux histoires d’horreur de leurs clients – ce qui n’est qu’une preuve supplémentaire de ce que je disais au début. Parfois, en tant que praticien CX, je dois me rappeler que je regarde des milliers de réponses et que je les analyse dans leur ensemble et que je trouve généralement un ou deux exemples qui soutiennent les résultats de mes recommandations.

L’expérience client est très personnelle

Trop souvent, il est facile de s’arrêter à « ce que l’analyse montre » et d’oublier que chaque personne a pris le temps de donner son avis – et que cet avis concernait sa perception de la promesse faite par rapport à la manière dont elle considérait la réalisation de cette promesse. Il est facile de comprendre qu’une annulation de vol a un impact important sur cette promesse, même si la compagnie aérienne n’en est pas responsable. Ce que l’on oublie, en revanche, ce sont les nombreuses occasions de traiter un client comme un individu à part entière. C’est probablement dans le cas d’une réclamation d’assurance qu’elle se distingue le plus. J’ai récemment dû faire une demande d’indemnisation pour un événement pour lequel j’avais souscrit l’assurance. L’événement avait été reprogrammé en raison du COVID-19, mais je n’allais pas pouvoir y assister en raison de mon récent déménagement. Cependant, la compagnie d’assurance a estimé que je n’étais pas présent en raison du COVID-19 (les pandémies ne sont pas couvertes) et non en raison de mon déménagement (qui est couvert).

Dans chaque cas, l’assureur est parti du principe que la date avait été déplacée en raison de la pandémie et qu’elle n’était donc pas considérée comme couverte. Il a fallu plusieurs interactions et quelques appels téléphoniques pour détailler la chronologie de ce qui s’est passé et les raisons pour lesquelles, à mon avis, cela a été couvert. Après chaque interaction, il y avait une nouvelle série d’exigences ou de « preuves » que je devais obtenir.

Je suis sûr que dans chaque interaction, la personne à l’autre bout du fil a eu le sentiment d’avoir fait ce qu’elle était censée faire pour l’entreprise et pour l’expérience du client. Selon moi, la promesse n’a pas été tenue. Bien que le problème ne soit pas résolu à l’heure où j’écris ces lignes, je suis sûr que vous pouvez deviner la probabilité que je recommande cette entreprise – même si le problème est résolu en ma faveur.

Invitez votre client à un rendez-vous

Rétroaction en boucle fermée - CX
Dans mon blog de la semaine dernière, j’ai parlé d’une entreprise qui avait eu l’occasion de parler à ses clients d’un changement de structure de prix, mais qui s’était contentée d’une évaluation du marché. Cependant, l’étape suivante consiste à prendre ce qu’ils disent pour la vérité. Le retour d’information en boucle fermée est l’un des moyens d’entamer une conversation avec un client, en particulier avec celui qui estime que ses attentes ont été satisfaites. Qu’ils aient eu une perception erronée de la promesse de service ou qu’il s’agisse d’un échec, le dialogue est le seul moyen de savoir et de comprendre. Et parfois, il faut simplement prendre le client au mot – ne pas être sur la défensive, ne pas s’en remettre à la « politique de l’entreprise » et être prêt à faire ce qu’il faut pour le reconquérir ou à décider que cet effort ne sera pas fait.

En repensant à la session de mise en réseau virtuelle, une personne a décrit mon rôle comme celui d’un facilitateur sur la scène des rencontres entre collégiens. Je remets à quelqu’un un mot qui dit : « Tu m’aimes bien ? ». Le destinataire répond ensuite. Cette personne m’a appelé « l’entremetteur client/entreprise ». Ce que je ne peux pas faire, c’est « aller au rendez-vous » pour mes clients, à un moment donné, ils doivent engager cette conversation directe – pour le meilleur ou pour le pire, faites confiance à ce qu’ils disent lorsqu’ils disent « Je t’aime bien mais… ».

En fin de compte, si vous êtes ouvert à ce dialogue, vous risquez moins de faire l’objet d’une de ces histoires d’horreur de la part de vos clients. D’ici là, vous pouvez être sûrs que je suis plus qu’heureux de raconter des ragots sur les « mauvais rendez-vous avec les clients ».

PARTAGEZ CET ARTICLE:

A propos de l'auteur
Ken Peterson
Ken has 20 years of customer experience research in retail, technology, hospitality, financial services, automotive, SaaS deployments, and CX consultation.
View all posts by Ken Peterson

Primary Sidebar

Prenez le contrôle total de votre parcours client.

Effectuez des actions commerciales immédiates avec notre plateforme de gestion CX

Apprendre encore plus

RELATED ARTICLES

HubSpot - QuestionPro Integration

Le cycle de vie du salarié : Qu'est-ce que c'est et quelles sont les étapes

Jun 01,2022

HubSpot - QuestionPro Integration

Sécurité des données : Qu'est-ce que c'est, les types, les risques et les stratégies à suivre ?

Sep 25,2024

HubSpot - QuestionPro Integration

Gestion des données : Qu'est-ce que c'est, importance + responsabilités

Nov 06,2022

PLUS DE SUJETS

  • Académique
  • Actualités techniques
  • Agendas mobiles
  • Article d'invité
  • Avantages pour les employés
  • Communautés
  • Communautés en ligne
  • Connaissances des consommateurs
  • COV
  • CX
  • Effectifs
  • Engagement des clients
  • Engagement des employés
  • Enquêtes
  • Enquêtes mobiles
  • Entreprise
  • Entreprises
  • Étude de marché
  • Étude de marché
  • Étude de marché
  • Évaluations
  • Evénements
  • Expérience client
  • Expérience Client
  • Fidélisation de la clientèle
  • Formation
  • Formulaires
  • Hub Insights
  • Intelligence artificielle
  • Intelligence économique
  • Intelligence économique
  • LivePolls
  • Marketing
  • Mobile
  • Modèles d'enquête
  • Non classé
  • Non classifié(e)
  • Notoriété de la marque
  • Nouvelles fonctionnalités
  • NPS
  • Outils et applications de recherche
  • Pensées CX du mardi (TCXT)
  • Public
  • Questionnaire
  • QuestionPro
  • Recherche sur les clients
  • Recherche universitaire
  • Règlement général sur la protection des données
  • Rétention des employés
  • sans but lucratif
  • Satisfaction des clients
  • Score d'effort du client
  • Sondages
  • sondages auprès des employés
  • sondages en direct
  • Tendance
  • Types de questions
  • Webinaire
  • Webinaires
  • خطوبة موظف

Footer

PLUS COMME ÇA

TCXT-about-be-nice-at-cx

Soyez gentils : plus facile à dire qu’à faire | Tuesday CX Thoughts

Fév 11, 2025

2025 trends shaping markets

L’avenir des informations sur les consommateurs : Principaux enseignements pour 2025 et au-delà

Fév 9, 2025

best tally alternatives

Les 10 meilleures alternatives à Tally Forms en 2025

Fév 6, 2025

Asynchronous interviews

Entretiens asynchrones : Qu’est-ce que c’est et comment l’utiliser ?

Jan 23, 2025

Autres catégories

  • Académique
  • Actualités techniques
  • Agendas mobiles
  • Article d'invité
  • Avantages pour les employés
  • Communautés
  • Communautés en ligne
  • Connaissances des consommateurs
  • COV
  • CX
  • Effectifs
  • Engagement des clients
  • Engagement des employés
  • Enquêtes
  • Enquêtes mobiles
  • Entreprise
  • Entreprises
  • Étude de marché
  • Étude de marché
  • Étude de marché
  • Évaluations
  • Evénements
  • Expérience client
  • Expérience Client
  • Fidélisation de la clientèle
  • Formation
  • Formulaires
  • Hub Insights
  • Intelligence artificielle
  • Intelligence économique
  • Intelligence économique
  • LivePolls
  • Marketing
  • Mobile
  • Modèles d'enquête
  • Non classé
  • Non classifié(e)
  • Notoriété de la marque
  • Nouvelles fonctionnalités
  • NPS
  • Outils et applications de recherche
  • Pensées CX du mardi (TCXT)
  • Public
  • Questionnaire
  • QuestionPro
  • Recherche sur les clients
  • Recherche universitaire
  • Règlement général sur la protection des données
  • Rétention des employés
  • sans but lucratif
  • Satisfaction des clients
  • Score d'effort du client
  • Sondages
  • sondages auprès des employés
  • sondages en direct
  • Tendance
  • Types de questions
  • Webinaire
  • Webinaires
  • خطوبة موظف

questionpro-logo-nw
Centre d'aide Chat en direct INSCRIPTION GRATUITE
  • Exemples de questions
  • Exemples de rapports
  • Logique d'enquête
  • l'image de marque
  • Intégrations
  • Services professionnels
  • Sécurité
  • Logiciel d'enquête
  • Expérience client
  • Workforce
  • Communautés
  • Spectatrices
  • Les sondages Explorez le logiciel de sondage QuestionPro - Le leader mondial des sondages en ligne & Créateur. Créez des sondages en ligne, distribuez-les par e-mail et plusieurs autres options et commencez à analyser les résultats des sondages.
  • Édition Recherche
  • LivePolls
  • Hub d'informations
  • Blog
  • Des articles
  • livres électroniques
  • Modèles d'enquête
  • Études de cas
  • Entraînement
  • Webinaires
  • Ressources sur les coronavirus
  • Tous les forfaits
  • Non lucratif
  • Académique
  • Alternative Qualtrics Explorez la liste des fonctionnalités que QuestionPro a comparées à Qualtrics et découvrez comment vous pouvez en obtenir plus, pour moins cher.
  • SurveyMonkey Alternative
  • VisionCritical Alternative
  • Alternative aux médaillons
  • Échelle de Likert Complétez les questions, les exemples et les enquêtes sur l'échelle de Likert pour les échelles de 5, 7 et 9 points. Apprenez tout sur l'échelle de Likert avec un exemple correspondant pour chaque question et des démonstrations d'enquête.
  • Conjoint Analysis
  • Net Promoter Score (NPS) Apprenez tout sur le Net Promoter Score (NPS) et la Net Promoter Question. Obtenez une vision claire de la formule universelle de score de promoteur net, comment entreprendre le calcul du score de promoteur net suivi d'un exemple simple de score de promoteur net.
  • Enquêtes hors ligne
  • Enquêtes de satisfaction client
  • Logiciel de sondage auprès des employés Logiciel d'enquête auprès des employés et amp; outil pour créer, envoyer et analyser des sondages auprès des employés. Obtenez une analyse en temps réel de la satisfaction, de l'engagement et de la culture de travail des employés et cartographiez l'expérience de vos employés, de l'intégration à la sortie !
  • Logiciel d'étude de marché Logiciel d'étude de marché en temps réel, automatisé et avancé & outil pour créer des enquêtes, collecter des données et analyser les résultats pour obtenir des informations exploitables sur le marché.
  • GDPR & Conformité UEe
  • Expérience employé
  • Parcours client
  • À propos de nous
  • Équipe exécutive
  • Dans les nouvelles
  • Témoignages
  • Conseil consultatif
  • Carrières
  • Marque
  • Dossier de presse
  • Nous contacter

QuestionPro dans votre langue

  • Français
  • English (Anglais)
  • Español (Espagnol)
  • Português (Portugais - du Brésil)
  • Nederlands (Néerlandais)
  • العربية (Arabe)
  • Italiano (Italien)
  • 日本語 (Japonais)
  • Türkçe (Turc)
  • Svenska (Suédois)
  • Hebrew IL (Hébreu IL)
  • ไทย (Thaï)
  • Deutsch (Allemand)
  • Portuguese de Portugal (Portugais du Portugal)

Prix & certificats

  • survey-leader-asia-leader-2023
  • survey-leader-asiapacific-leader-2023
  • survey-leader-enterprise-leader-2023
  • survey-leader-europe-leader-2023
  • survey-leader-latinamerica-leader-2023
  • survey-leader-leader-2023
  • survey-leader-middleeast-leader-2023
  • survey-leader-mid-market-leader-2023
  • survey-leader-small-business-leader-2023
  • survey-leader-unitedkingdom-leader-2023
  • survey-momentumleader-leader-2023
  • bbb-acredited
Le journal de l'expérience

Trouvez des idées innovantes sur la gestion de l'expérience auprès des experts

  • © 2022 Logiciel d'enquête QuestionPro | +1 (800) 531 0228
  • Plan du site
  • Déclaration de confidentialité
  • Conditions d'utilisation