La cartographie de l’expérience client favorise l’engagement des clients. Les clients d’aujourd’hui attendent des entreprises qu’elles atteignent des niveaux toujours plus élevés grâce à des sociétés innovantes (noms ici). On attend d’eux qu’ils soient proactifs plutôt que réactifs et qu’ils anticipent les désirs/besoins des clients. Pour s’engager de manière efficace (et rentable) avec le nouveau client omni-canal, nous devons « voir » et agir en fonction des comportements et des informations fournies par le client sur chaque canal.
En tant que spécialistes du marketing, nous avons tous l’intention d’offrir une expérience client transparente, mais la mise en œuvre de cet objectif est plus difficile qu’il n’y paraît. Alors, comment s’adresser à ce consommateur capricieux qui navigue entre l’internet et le hors ligne et qui, en fait, ne pense pas au fait qu’il « achète » différemment ? En créant une expérience client exceptionnelle grâce à :
- La cartographie de l’expérience client pour « voir » vos clients – à la fois leur état d’esprit rationnel et émotionnel.
- Infrastructure CRM/technologique pour communiquer, gérer et suivre l’engagement des clients à travers les canaux.
- L’alignement organisationnel et l’engagement des employés pour leur permettre de donner vie à la marque.
- Innovation continue pour soutenir l’ensemble de l’expérience de la marque.
- Des mesures et des tableaux de bord pour prouver le retour sur investissement et partager les réussites.
Nous nous concentrons aujourd’hui sur la première étape, la cartographie de l’expérience client. Cette étape vise à comprendre ce que pense, ressent et fait votre client lorsqu’il interagit et partage avec vous tout en respectant la promesse de votre marque.
Cartographie de l’expérience client : Par où commencer ?
La cartographie de l’expérience client est un processus en 4 étapes :
L’expérience commence souvent par l’examen du parcours d’achat, en commençant par la phase de « recherche » ou de « préachat », au cours de laquelle les clients découvrent vos produits/services par le biais de recherches, du bouche-à-oreille, des médias sociaux, etc.
Saviez-vous que 60 à 70 % de vos clients savent déjà ce qu’ils veulent AVANT d’arriver sur votre site ou dans votre magasin ?
Pour ce faire, vous devez créer et comprendre la psychologie/personnalité de vos segments de clientèle. Chaque segment a des comportements, des émotions et des objectifs différents, c’est pourquoi nous commençons le processus par une cartographie de chaque groupe.
La deuxième étape est la phase d’achat et de comparaison, au cours de laquelle le client compare activement les produits, leurs caractéristiques et leurs prix avant de prendre une décision.
La troisième étape est l’achat, lorsque le client achète votre produit ou service. Dans l’étape finale, le client découvre votre produit ou service et a besoin d’aide pour répondre à certaines questions ou bénéficier d’un service pour le produit. Les bonnes et mauvaises expériences sont aujourd’hui largement partagées par les médias sociaux.
Le processus de cartographie de l’expérience commence par un « inventaire » des contacts afin de déterminer qui touche réellement les clients. Cela peut être une bonne surprise !
En général, le processus comprend également la collecte d’enquêtes auprès des clients et de données d’observation sur les interactions entre les clients et la marque en ligne et en magasin. En outre, il est important d’enregistrer les interactions et les commentaires des employés en contact avec les clients afin de connaître leur point de vue. Cette analyse, ainsi que celle des opérations, des processus et des politiques de l’entreprise, nous permet d’avoir une vision à 360° de l’environnement.
Une fois cette étape franchie, une carte détaillée présente visuellement les éléments émotionnels et rationnels du cycle de vie du client. Elle doit mettre en évidence ce qui les réjouit ou ce qui leur cause des difficultés, ainsi que les moments clés de la prise de décision, les moments de « vérité
Exemples de cartographie de l’expérience client :
Dans ces exemples de cartographie de l’expérience client, nous pouvons facilement voir comment elle peut aider les entreprises à identifier les points douloureux, à optimiser les interactions et, en fin de compte, à accroître la satisfaction des clients.
Détail de l’expérience client
Ces données, ainsi que les faits et les images qui les accompagnent, sont utilisés par l’organisation pour « voir » à un niveau détaillé ce qui doit être changé et comment cela affecte l’expérience du client. Il devient le point de référence pour passer à un processus amélioré.
De nombreuses organisations transforment les cartes en courtes vidéos qui leur permettent de continuer à visualiser l’expérience client actuelle et ce à quoi elle ressemblera une fois les lacunes comblées et les améliorations apportées.
La nouvelle expérience ne consiste pas seulement à réparer les liens brisés de l’expérience client. Il s’agit de comprendre parfaitement les émotions, les comportements et les motivations du client afin de concevoir une nouvelle expérience qui crée un parcours d’achat plus court et plus rentable et un engagement continu.
EN SAVOIR PLUS : Le parcours décisionnel du consommateur
Prochaines étapes – Comment le processus de cartographie favorise-t-il l’amélioration ?
La carte vous aide à établir des priorités dans vos actions et à mener des initiatives :
- Améliorer l’expérience client dans l’ensemble de l’organisation – partout où vous touchez le client.
- Faire en sorte que l’organisation s’aligne sur l’ensemble des médias et des départements afin d’offrir une meilleure expérience. C’est votre objectif le plus important !
- Focus : Une expérience client exceptionnelle doit être l’objectif de toutes vos interactions, et pas seulement au moment de l’achat ou du réachat.
- Mettez-vous à la place de votre client : L’expérience client doit être guidée par les segments/personnages des clients et leurs préférences individuelles, ce qui inclut les intérêts, la combinaison des médias, la fréquence des contacts, la cadence, le calendrier, etc.
- Tester et apprendre : Il soutient un processus d’apprentissage continu qui évolue au fil du temps. Il faut une culture de l’essai et de l’apprentissage, avec des analyses et des mesures.
Lorsque les entreprises montrent à leurs clients qu’elles les comprennent et les apprécient grâce à des interactions cohérentes et personnalisées, elles obtiennent de meilleurs résultats financiers.
Comment SuiteCX by QuestionPro peut-il vous aider à améliorer l’expérience de vos clients ?
Notre logiciel de cartographie du parcours client peut vous aider à améliorer votre expérience client de nombreuses façons. Vous pouvez créer et visualiser votre parcours client, identifier les points de douleur et développer des solutions qui optimisent les interactions afin d’accroître la satisfaction.
EN SAVOIR PLUS : Outils de cartographie du parcours client
QuestionPro CX suit les interactions avec les clients à travers de multiples points de contact, y compris notre site web, les médias sociaux et les canaux de service à la clientèle.
