Qu’est-ce que l’expérience client ou l’expérience utilisateur ? Bien qu’ils soient différents, ils garantissent que les clients vivent les meilleures expériences possibles lorsqu’ils utilisent et achètent les produits et services de votre marque.
Ces deux concepts doivent également travailler en étroite collaboration pour fournir aux clients d’excellents produits et services. Dès lors, comment faire la différence entre l’expérience utilisateur et l’expérience client ?
Toute entreprise ou marque qui veut réussir sur ce marché très concurrentiel doit développer une parfaite connaissance des chemins empruntés par ses deux clients.
- Quelles sont les interactions entre leurs clients actuels et futurs et les marques ?
- Que pensent les clients des offres de l’entreprise lorsqu’ils prennent des décisions ?
- Quelle est l’expérience de l’utilisateur avec leurs sites web ou leurs applications ?
Une compréhension approfondie de ces deux aspects aidera l’entreprise à avoir un impact possible sur son marché cible.
Les concepteurs influencent principalement l’interface utilisateur. Dans le même temps, les spécialistes du marketing et les défenseurs des consommateurs doivent en apprendre davantage sur le CX. Mais votre équipe peut-elle faire la différence entre ces deux idées déroutantes ? L’article ci-dessous vous permettra de tester vos connaissances et de les améliorer.
DÉCOUVREZ : Gestion de l’escalade
Qu’est-ce que l’expérience client ?
Les perceptions, les émotions et les croyances que votre marque a suscitées chez les clients au cours du processus d’achat sont combinées pour former le concept d’expérience client. Considérez le CX comme l’impression globale que vous avez laissée à vos clients.
Voici un exemple : Votre consommateur rencontre des problèmes techniques avec votre produit ou service. Ils ont contacté un membre de votre équipe pour traiter le problème après avoir soumis un ticket via le portail de votre service d’assistance.
Ces questions CX sont celles auxquelles votre client peut penser :
- Tout au long du processus, les choses se sont-elles déroulées sans heurts ?
- L’amabilité et la réactivité de l’agent du service clientèle ?
- Est-ce que je rachèterais leurs services ou les recommanderais à un ami ?
L’expérience client (CX) est la manière dont les clients perçoivent votre entreprise en fonction de la qualité de vos produits et des personnes avec lesquelles ils interagissent tout au long de leur parcours. Et selon notre dernier rapport sur l’état du service à la clientèle, 93 % des équipes de service reconnaissent que les clients ont plus d’attentes qu’auparavant.
Les petites choses positives et négatives incitent les gens à parler de votre entreprise sur tous les toits.
Qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?
Les interactions de l’utilisateur final avec votre produit ou service font partie de l’expérience utilisateur. Les clients sont plus heureux avant, pendant et après l’utilisation d’un produit lorsque l’expérience utilisateur est bonne.
Lors de l’utilisation de votre portail d’assistance, votre client s’est peut-être posé les questions suivantes sur l’interface utilisateur, en utilisant le même scénario que ci-dessus :
- La conception de ce site web est-elle attrayante ?
- Est-il facile d’accéder à l’information et de l’explorer ?
- Puis-je accéder à ce site web à partir d’un ordinateur de bureau ou d’un appareil mobile ?
En fin de compte, les composants UX tels que la conception de produits sans friction et les interfaces utilisateur intuitives s’inscrivent dans le cadre plus large de la CX. Il s’agit d’offrir au consommateur la meilleure expérience possible, depuis l’aide à la vente jusqu’au service à la clientèle, vous l’aurez deviné.
Vous pouvez également consulter ce guide pour apprendre à construire votre propre
carte du parcours client
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Expérience client vs expérience utilisateur
Comme nous avons déjà défini les deux types d’expérience, nous allons maintenant nous pencher sur l’expérience du client par rapport à l’expérience de l’utilisateur. Le CX et l’UX sont censés travailler ensemble, mais ils résolvent parfois des problèmes différents. C’est pourquoi il est important de connaître les différences entre les deux.
Examinons plus en détail les différences entre les deux expériences et voyons comment elles affectent le parcours de votre client.
| Thèmes | Expérience client | Expérience de l’utilisateur |
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Découvrez pourquoi la compréhension de votre parcours client transforme votre programme CX.
Conclusion
Toutes les rencontres d’un client avec votre marque sont appelées « expérience client ». L’expérience utilisateur, c’est-à-dire la manière dont un client utilise votre produit, en fait partie. Toutefois, le service à la clientèle comprend également la manière dont les clients se sentent après avoir parlé à votre équipe.
L’expérience du client et l’expérience de l’utilisateur sont différentes, mais elles s’entrecroiseront à mesure que la technologie s’intégrera de plus en plus dans nos vies.
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Recherche sur l’expérience utilisateur
En tant qu’UXer, considérez l’ensemble de l’écosystème du client pour obtenir un avantage. Améliorez votre entreprise et prouvez que le CX et l’UX fusionneront. Tous les départements doivent collaborer pour s’assurer que tous les points de contact avec les clients sont testés, optimisés et supérieurs à la concurrence.
Pour répondre aux besoins spécifiques de développement d’initiatives centrées sur le client, les experts ont créé QuestionPro CX.
Avec son aide, vous pouvez mieux contrôler l’escalade. Grâce à QuestionPro CX, vous pouvez évaluer les rencontres de vos clients avec votre marque. Vous pouvez recevoir un retour d’information en temps réel et connaître le degré de satisfaction de vos clients.
