Gestion des données clients : Qu’est-ce que c’est et comment le faire ?

La gestion des données clients est plus importante que jamais dans le monde de l’information d’aujourd’hui. Et les bénéfices de cette révolution du big data pourraient être énormes, tant pour les entreprises que pour les clients. Elle permet aux entreprises d’améliorer le parcours de leurs clients, de personnaliser leur expérience en prenant de meilleures décisions fondées sur des données.

Cependant, le maintien et la conservation de toutes ces données s’accompagnent de leur lot de difficultés. Ce n’est qu’en suivant les meilleures pratiques que vous pourrez surmonter ces obstacles. Et il offre une expérience client véritablement exceptionnelle.

Avant de formuler des recommandations spécifiques, examinons ce qu’est la gestion des données clients.

Qu’est-ce que la gestion des données clients ?

La gestion des données clients consiste à collecter, organiser, sécuriser et stocker les données au sein d’une organisation. Par conséquent, il peut être utilisé pour prendre des décisions commerciales. Les entreprises génèrent et consomment des données à un rythme alarmant. Les solutions de gestion des données clients deviennent de plus en plus importantes.

Les logiciels de gestion des données clients les plus avancés du marché garantissent que les décisions sont toujours basées sur des données fiables et actualisées. Le logiciel aide à tout, de la préparation des données au catalogage, à la recherche et à la gestion, permettant aux utilisateurs de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin pour l’analyse.

La gestion du patrimoine de données implique le traitement stratégique et organisé des données des clients afin de garantir leur exactitude, leur sécurité et leur accessibilité tout au long de leur cycle de vie. Ce processus comprend la collecte, le stockage, le traitement et l’analyse des informations relatives aux clients, dans le respect des règles de protection de la vie privée. Il s’agit d’un élément important de la gestion des données.

Dans le cadre de la gouvernance des données, les données peuvent être collectées et conservées dans une base de données à partir de différentes sources. Les équipes analysent ensuite les informations pour mieux comprendre les clients et leurs demandes.

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Pourquoi la gestion des données clients est-elle importante ?

La gestion des données clients est essentielle à la mise en œuvre d’une analyse efficace des données à grande échelle. Il produit des informations cruciales qui apportent une valeur ajoutée à vos clients tout en améliorant vos résultats. Grâce à une gestion efficace des données, les collaborateurs d’une organisation peuvent trouver et accéder à des données fiables pour répondre à leurs requêtes. Voici quelques raisons pour lesquelles la gestion des données clients est essentielle :

• Améliorer la prise de décision

Des données précises constituent l’atout le plus puissant d’une entreprise. La gestion des données clients améliore la prise de décision concernant l’amélioration des produits, les campagnes de marketing et les relations avec les clients.

• Réduction des pertes de données

Il réduit les risques de perte de données ou de tout autre type de perte. S’appuyer sur des sources sûres et fiables permet de réduire les pertes de données.

• Meilleure sécurité des données des clients

Des procédures conscientes de gestion des données des clients permettent de sécuriser ces données personnelles, telles que les informations de contact, les adresses, les coordonnées bancaires, etc. dans les médias sociaux, où toutes nos données sensibles et personnelles sont facilement accessibles.

• Réduction des coûts

Supposons que les organisations suivent des stratégies de gestion des données clients dès le départ. Dans ce cas, il y aura moins de dépenses à faire pour résoudre les problèmes de mauvaise gestion, et ils pourront économiser une fortune et réussir à gérer l’entreprise sans heurts.

• Efficacité et productivité accrues

Supposons que toutes les pratiques susmentionnées soient suivies avec diligence et que les données disponibles soient exactes et fiables. Dans ce cas, l’efficacité et la productivité des employés de l’organisation s’en trouveront accrues. Ils peuvent ainsi effectuer leurs tâches en moins de temps, ce qui leur permet d’accroître leur productivité.

Maintenant que nous savons ce qu’est la gestion des données clients, passons en revue quelques pratiques et étapes pour y parvenir.

Processus de gestion des données clients

La procédure de gestion des données de référence des clients est assez similaire à l’ensemble du processus de gestion des données de référence.

Il s’agit de collecter des données à partir de nombreuses sources et systèmes, y compris les systèmes de gestion de la relation client et de planification des ressources de l’entreprise (ERP), et d’attribuer des identificateurs de clients aux données de manière à ce que les groupes de clients soient enregistrés. Nous allons examiner les quatre étapes de la gestion des données clients afin d’améliorer l’expérience client.

• Collecte de données sur les clients

La première étape consiste à établir des procédures de collecte de données sur les clients. Pour collecter les données, vous aurez besoin d’un système de gestion de la base de données du client unique. Les informations peuvent être collectées par différents canaux. Elle est basée sur les différentes méthodes que votre organisation a mises en place.

Il peut s’agir, par exemple, de données collectées à partir de formulaires soumis par les clients ou de données comportementales suivies à l’aide d’outils de surveillance.

• Segmentation des données

La segmentation des données est un aspect important de la gestion des données clients car elle permet de créer des groupes de données distincts et identifiables, qui sont importants pour la dernière étape de cet exercice. En utilisant des outils et des techniques de segmentation, vous pouvez créer des profils de clients détaillés et des piles de données.

Comme chaque fonction utilise les données dans un but différent, les besoins en informations sur les clients pour les ventes, le marketing et le service à la clientèle diffèrent. Il est difficile de déterminer qui a accès à ces données et ce qu’il peut en faire sans segmentation comportementale.

• Analyse des données

Une fois les données séparées, vous pouvez commencer à les explorer pour en tirer des informations précieuses. Des profils de clients détaillés ont été définis. L’objectif de l’analyse des données est de développer des initiatives spécifiques qui répondent aux besoins individuels des clients. Vous pouvez générer des rapports spécifiques à l’équipe à l’aide de logiciels d’analyse et d’autres logiciels à votre disposition afin d’aider les différents services à prendre des décisions.

• Validation des données

Une fois que toutes les informations sont en place, la dernière étape consiste à les transférer dans les systèmes de gestion des données clients appropriés. Différents services auront accès à votre infrastructure de données clients par le biais de diverses plateformes de données clients afin de permettre une prise de décision fondée sur les données.

Cela nécessite l’utilisation de protocoles pour connecter tous leurs outils à la plateforme centrale d’engagement des données. En place pour gérer efficacement les données des clients. Cette intégration permet aux spécialistes du marketing, aux vendeurs et à d’autres groupes d’utiliser des données en temps réel à diverses fins. Des outils automatisés de validation des données peuvent faciliter ce processus.

6 Meilleures pratiques pour la gestion des données clients

La gestion des données clients est un processus complexe. Voici quelques pratiques essentielles à suivre pour gérer efficacement les données des clients :

Pratique 1 : Appropriation organisationnelle

Pour commencer, vous devez décider quelle équipe interne sera « propriétaire » des données clients. Ce groupe ou cette personne sera chargé de toutes les considérations ultérieures. Bien qu’ils coopèrent sans aucun doute avec d’autres personnes tout au long du processus, ils sont en fin de compte responsables des données. Alors, qui exactement doit être en charge des données clients ?

Cette question nous est souvent posée et les réponses évoluent. Traditionnellement, les données clients sont détenues par une équipe telle que le marketing, les ventes ou la réussite client. Cependant, nous avons récemment vu apparaître de nouvelles fonctions pour prendre en charge la gestion des données clients au sein de l’organisation.

Pratique 2 : Types de données

Ensuite, vous devez décider quels types de données sur les clients votre entreprise va collecter. En règle générale, il s’agit de données d’identité et d’attributs (qui sont les personnes concernées) ainsi que de données comportementales (quelles sont les actions qu’elles ont effectuées).

Cette étape exige que vous considériez non seulement les données que vous souhaitez collecter, mais aussi les sources de données à partir desquelles ces données seront dérivées. Ce faisant, faites l’inventaire des différentes sources contenant les données que vous recherchez, en gardant à l’esprit que certaines d’entre elles peuvent être stockées dans des endroits que vous ne visitez pas quotidiennement.

Pratique 3 : stockage des données

Une fois que vous avez décidé quels types de données vous allez collecter, vous devez décider où ces données seront stockées. Allez-vous, par exemple, conserver les données séparément dans différents outils ou allez-vous les consolider dans un emplacement central ?

Les deux options sont possibles. Cependant, la centralisation des données en un seul endroit est le moyen le plus efficace de maintenir les équipes sur la bonne voie. Vous pouvez centraliser la gestion des données clients en utilisant des ressources internes et des entrepôts de données. Vous pouvez également utiliser une plateforme de données clients (CDP).

Pratique 4 : sécurité et vie privée

Lorsque vous envisagez de stocker des données, vous devez également réfléchir (et répondre) à la manière dont vous souhaitez satisfaire aux exigences en matière de confidentialité et de sécurité des données. Les services financiers et les soins de santé, par exemple, sont confrontés à des considérations spécifiques au secteur.

Si vous travaillez dans l’un de ces secteurs hautement réglementés, vous devez connaître les normes en vigueur. Vous devez vous réunir et élaborer un plan pour y parvenir.

Pratique 5 : Qualité des données

Rassembler toutes les données de vos clients en un seul endroit est un élément de la gestion efficace des données clients. Un autre défi consiste à maintenir ces données propres et à les actualiser au fil du temps. Ce type d’effort continu en matière de qualité des données est souvent négligé. Cependant, elle est importante pour le succès à long terme.

En effet, en l’absence de processus et de contrôles appropriés, vos données peuvent rapidement devenir instables. Alors, comment garder vos données propres et à jour ? Un bon point de départ consiste à diriger des actualisations de données annuelles ou trimestrielles qui incluent des activités d’enrichissement des données. La normalisation et la validation des données peuvent également contribuer à ces efforts.

Pratique 6 : Activation

Enfin, vous devez déterminer quels outils de votre pile technologique auront besoin de données pour fonctionner. Les gestionnaires de la relation client, l’automatisation du marketing et les solutions d’aide à la vente sont des outils courants auxquels les organisations transmettent généralement des données sur les clients en vue de leur activation. Les outils qui nécessitent des données seront déterminés par vos objectifs et les stratégies que vous mettez en œuvre pour les atteindre.

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Comment QuestionPro peut-il servir d’outil de gestion des données ?

QuestionPro est une plateforme complète de gestion des données clients qui offre diverses fonctionnalités et outils permettant de recueillir, d’organiser, d’analyser et de tirer des enseignements des données de manière efficace. Voici comment QuestionPro peut vous aider en tant qu’outil de gestion des données clients :

• Collecte de données : QuestionPro propose une gamme d’outils d’enquête et de collecte de données, notamment des enquêtes en ligne, des formulaires, des sondages, etc. Ces outils vous permettent de collecter des données à partir de différentes sources, telles que les clients, les employés ou les participants à des recherches.
• Conception d’enquêtes : La plateforme offre une interface intuitive pour créer des enquêtes personnalisées avec différents types de questions, de logique et d’éléments de conception. Cela vous permet de collecter les bons points de données auprès de votre public cible.
• Stockage des données et sécurité : QuestionPro stocke en toute sécurité les données collectées, garantissant la confidentialité des données et la conformité avec les réglementations pertinentes telles que le GDPR. Il utilise le cryptage et des pratiques de stockage sécurisées pour protéger les informations sensibles.
• Intégration des données : La plateforme vous permet d’intégrer des données provenant de différentes sources, telles que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les listes d’adresses électroniques, etc. Cela facilite une vision holistique de vos données, vous permettant d’analyser et de tirer des enseignements de divers ensembles de données.
• Nettoyage et préparation des données : QuestionPro fournit des outils pour nettoyer et prétraiter les données collectées, afin d’en garantir l’exactitude et la cohérence. Cette étape est cruciale pour une analyse pertinente.
• Analyse des données : La plateforme offre de solides outils d’analyse des données, notamment des rapports, des tableaux de bord et des visualisations personnalisables. Cela vous aide à prendre des décisions éclairées sur la base des informations générées par les données.
• Collaboration : QuestionPro favorise la collaboration entre les membres de l’équipe qui travaillent à l’analyse et à l’interprétation des données. Vous pouvez partager des rapports, des informations et des visualisations de données avec les parties prenantes concernées.
• Gouvernance des données : Pour garantir la qualité et la conformité des données, QuestionPro intègre des fonctions de gouvernance des données. Cela comprend la gestion des autorisations, le contrôle des versions et les pistes d’audit, ce qui vous permet de suivre les modifications et de maintenir l’intégrité des données.
• API et intégrations : La plateforme fournit des API et des intégrations avec d’autres applications logicielles, ce qui permet un flux de données transparent entre les différents outils que vous pouvez utiliser.

Conclusion

La gestion des données clients est importante pour toute entreprise qui a l’intention d’utiliser les données pour améliorer la communication et la connexion avec les clients.

En commençant par les six considérations exposées ici, votre équipe ne se contentera pas de réfléchir à la manière de gérer et d’utiliser les données relatives aux clients. Une fois que vous aurez commencé à gérer les données des consommateurs, vous serez bien placé pour utiliser les données que votre entreprise recueille depuis des années afin d’obtenir des résultats commerciaux significatifs.

Avec QuestionPro, vous avez accès à la gestion des données des consommateurs. Cela vous permet de collecter et d’analyser des données et des informations sur les clients. Vous pouvez utiliser InsightsHub, le hub unifié pour la gestion des données clients, pour organiser, explorer, rechercher et découvrir vos données de recherche dans un référentiel de données organisé en tirant parti de la plateforme consolidée.

Foire aux questions (FAQ)