Tout au long du processus de vente, l’émotion du client a un impact significatif. Il existe un grand nombre d’équipes et d’agences spécialisées dans l’identité d’entreprise qui ajoutent des déclencheurs émotionnels aux marques. Lorsque vous utilisez le pouvoir d’expression de vos clients à votre avantage, vous pouvez renforcer vos relations avec eux et les rendre plus fidèles.
En tant que clients, nous prenons de nombreuses décisions en fonction de ce que nous ressentons. Lorsque nous ressentons une émotion, notre cerveau envoie des substances chimiques qui nous font nous sentir bien ou mal par rapport à ce qui se passe autour de nous. Les clients ressentent quelque chose lorsqu’ils effectuent un achat, écrivent un commentaire ou parlent de votre entreprise dans un contexte social.
Mais il peut être difficile de chiffrer ce que l’on ressent. Dans cet article, nous verrons comment mesurer les émotions de vos clients.
Qu’est-ce que l’émotion du client ?
L’émotion du client est une mesure du niveau global de satisfaction d’un client à l’égard de ses interactions avec une entreprise ou une marque donnée. Lorsqu’un client s’engage avec une marque, il peut ressentir diverses émotions. L’objectif est d’offrir une expérience positive et émotionnellement satisfaisante au client.
La dynamique émotionnelle d’un client est assez complexe. Les clients ne se souviendront peut-être pas de la qualité de vos produits, mais ils n’oublieront jamais ce qu’ils ont ressenti au cours de leur expérience.
Importance des sentiments des clients
Comprendre ce que ressentent les clients a toujours aidé les entreprises à exprimer une carte d’empathie et à leur offrir des expériences plus mémorables dans le processus de prise de décision, ce qui renforce la confiance et la fidélité à long terme. Les décisions des clients sont fortement influencées par leurs sentiments et leurs émotions.
Les émotions permettent de fidéliser les clients. C’est un indicateur clé des achats futurs et de la fidélité des consommateurs. La recherche a révélé que les clients émotifs dépensent deux fois plus que les clients satisfaits. Les clients qui se sentent émotionnellement liés à une marque ont plus de valeur que les clients satisfaits.
L’émotion est le moteur des décisions individuelles et de la fidélité à long terme des clients. Elle peut contribuer à développer une clientèle fidèle ayant une grande valeur à vie pour une marque.
Principes de mesure des émotions des clients
Il est temps d’intégrer les émotions dans votre stratégie d’entreprise dès que vous en connaissez l’importance. Les émotions des clients peuvent être mesurées à l’aide des principes suivants :
- Recueillir des données
Les entreprises peuvent analyser les données structurées et non structurées des clients afin de comprendre le lien émotionnel qui existe entre les clients et les marques.
Les données structurées sont collectées directement auprès des clients par le biais d’enquêtes et de demandes sur les médias sociaux, ainsi que leurs réponses. Les remarques sociales des clients, les transcriptions des chatbots et les avis de tiers sont des exemples de données non structurées.
Les entreprises devraient utiliser un outil sophistiqué capable d’analyser et d’intégrer des données provenant de diverses sources afin de tirer le meilleur parti de toutes les données dont elles disposent.
- La spécificité est essentielle
Lorsqu’il s’agit de communiquer des émotions, seules quelques organisations sont transparentes sur les sentiments qu’elles veulent faire ressentir aux gens. La majorité des personnes ont une forte préférence pour les états émotionnels « positifs » ou « négatifs ».
Les émotions encouragent des comportements différents chez les clients. De nombreuses organisations choisissent « elles peuvent nous faire confiance » et « elles se sentent prises en charge » lorsque nous entreprenons cet exercice avec elles. La spécificité des émotions permet de passer à l’étape suivante.
- Identifiez vos émotions les plus précieuses
Lorsqu’il s’agit d’identifier vos émotions les plus précieuses, il y a deux choses à faire. Tout d’abord, vous devez savoir ce qu’ils ressentent en ce moment et vous rendre compte que ce n’est peut-être pas ce que vous voulez. Ensuite, vous décidez de ce que vous voulez qu’ils ressentent pendant et après votre expérience. L’état d’esprit que vous inspirez doit se traduire par des revenus, une fidélisation ou un NPS.
Lorsque l’on parle de sentiments, on entre dans le domaine « mou » de la psychologie et des choses qui ne peuvent être ni vues ni touchées. Les hommes d’affaires qui sont durs en apparence se soucient des résultats, mais ici, nous parlons de ce que ressentent les gens.
Il est essentiel de savoir quel sentiment vous apportera le plus de valeur. Ce n’est pas parce qu’une idée semble merveilleuse qu’il faut la mettre en pratique. Savoir comment les sentiments des gens affectent la valeur de l’entreprise vous aidera à mieux comprendre cela.
- Identifier des émotions particulières tout au long du voyage
En fonction de ce qui se passe, l’humeur peut changer rapidement. C’est bien de savoir ce que les clients pensent de leur expérience dans son ensemble, mais c’est encore mieux de comprendre comment ces sentiments évoluent dans le temps. Si les clients commencent leur expérience avec satisfaction, puis se fâchent, vous devez le savoir pour pouvoir y remédier.
Le parcours du client et les cartes de parcours évoluent avec le temps, surtout lorsqu’il s’agit de quelque chose d’aussi éphémère que l’émotion du client. Des facteurs externes peuvent affecter l’humeur du client. Le COVID-19 en est un bon exemple. La pandémie n’est pas de votre fait. Néanmoins, vous devez réagir différemment pour surmonter la complexité émotionnelle supplémentaire de la situation avec votre client.
- Créer des cartes de parcours émotionnels
Lorsque vous créez une carte du parcours client, vous devez inclure des actions qui rendent le client émotif. Indiquez à vos employés en contact avec les clients ce qu’ils doivent faire, par exemple le langage à utiliser ou la manière d’agir lorsqu’ils répondent aux clients à chaque étape.
- Formez votre équipe à susciter des émotions
Les gens ont souvent du mal à savoir comment commencer. Il peut être difficile de comprendre ce que ressentent les clients. Par conséquent, lorsque l’on est confronté à des difficultés qui semblent impossibles à résoudre, il est préférable de les diviser en défis plus petits et plus faciles à gérer.
Un très faible pourcentage de la population active possède une forte intelligence émotionnelle et sait comment susciter naturellement des sentiments appropriés. Par conséquent, la majorité d’entre eux ont besoin d’une formation. La formation est une excellente méthode pour apprendre aux gens à reconnaître l’émotion d’un client et à y répondre de manière appropriée.
EN SAVOIR PLUS : Le parcours décisionnel du consommateur
Conclusion
Les émotions sont aussi différentes que les personnes qui les ressentent. De ce fait, il existe un nombre infini de points médians sur une échelle allant du positif au négatif. Cet article explique comment comprendre la logique des émotions de vos clients afin d’améliorer l’expérience de ces derniers !
Avec QuestionPro, vous pouvez analyser les sentiments de vos clients en appuyant simplement sur un bouton. Cela vous permettra d’explorer et d’analyser des modèles dans les commentaires fournis par vos clients pour des émotions telles que l’amour, la joie, la tristesse, le dégoût et la surprise, entre autres.
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