CX et responsabilité
Mon premier « vrai » emploi a été celui de caissière dans un grand supermarché. J’avais à peine quinze ans, mais lors de mon premier jour, je me souviens que le directeur m’a dit que mon travail consistait à rendre le client heureux avant ils partent. Cela semblait être une lourde responsabilité pour quelqu’un qui n’avait aucune influence sur les produits que nous proposions, sur les produits disponibles en stock ou même sur les prix des produits.
J’aurais pu me contenter de hausser les épaules et d’ignorer cette phrase, mais en tant que grand manager soucieux de la satisfaction de ses clients, il m’a donné quelques conseils et m’a donné les moyens d’agir. L’une des suggestions était de « les laisser exprimer leurs frustrations par rapport à leurs achats » – en gardant à l’esprit que c’est peut-être une mauvaise journée, et non l’expérience d’achat elle-même, qui peut être à l’origine de leur frustration. Des choses simples comme « ne blâmez pas les autres employés du magasin » ou prenez vos responsabilités en disant « dès que j’aurai pris ma prochaine pause, j’irai voir ce qui se passe ». Enfin, il m’a proposé une solution « en cas d’échec » : il m’a remis un carnet de bons de réduction d’un dollar sur votre visite. Dans ma main, j’avais le pouvoir – de 24 dollars. L’autre chose qu’il a notée, c’est qu’il y avait une quantité limitée, et qu’une fois que j’avais fini, il n’y en avait plus pour moi.
J’aurais probablement dû préciser s’il y avait une limite de temps ou un bouton de réinitialisation. Je me demandais si je n’allais pas perdre mon emploi si je n’avais plus de coupons et si je devais faire face à un client mécontent. En fin de compte, c’était l’ensemble exact d’outils dont j’avais besoin pour réussir à fournir un service aux clients. À la fin de l’été, alors que je raccrochais mon tablier de caissière pour retourner à l’école, j’ai rendu mon carnet de coupons, avec les 24 coupons restants.
Avais-je un dossier « parfait » ? Absolument pas. Quelques clients en colère ont quitté le magasin, dont probablement plus de la moitié avec mon directeur qui leur a demandé de partir et de ne pas revenir. Il ne supporterait pas qu’un client agresse verbalement un employé. Néanmoins, le fait de me remettre le carnet de coupons m’a permis de faire ce que je pensais être juste, et parce que j’avais ces coupons dans ma poche arrière (au sens propre comme au sens figuré), j’avais ce dont j’avais besoin pour réussir dans mon rôle.
CX et technologie
Mon emploi d’été est devenu ma première carrière. J’ai eu la chance de commencer l’université avec un emploi à temps plein déjà prévu. L’entreprise a continué à me confier davantage de responsabilités et j’ai pu tirer parti de ma formation dès le début de mon expérience. J’aidais les magasins à planifier la main-d’œuvre sur la base des prévisions de vente établies à partir des modèles que j’avais mis au point, à élaborer la logistique et le calendrier de transport des produits vers les différents magasins et j’ai même travaillé à la modernisation de l’équipement des magasins. J’avais essentiellement un rôle de « tout sur l’expérience » sans aucun contact quotidien avec les clients. Même la technologie promettait de raccourcir les files d’attente et de faire sortir les clients rapidement, ce qui profitait à la fois au client et à l’entreprise.
Il y a quelques années, je testais l’une des premières caisses automatiques en libre-service. À l’époque, il était testé dans un seul magasin et nécessitait l’intervention de deux employés pour aider le client dans sa démarche. Il est compréhensible qu’il n’ait pas beaucoup progressé après ce projet pilote. Peu de temps après, j’ai accepté un poste auprès d’un ami dans le domaine de la mesure et de l’analyse de l’expérience client.
Il a probablement fallu attendre encore quinze ans avant que je ne voie la prochaine version de la caisse automatique. Cette fois, j’étais le client. En tant qu’ancienne caissière, j’aimais bien l’idée que si je n’avais que quelques articles, il m’était très facile et rapide de les encaisser, puis de repartir. Le compromis, c’est de faire la queue pour un caissier, ce qui peut signifier une attente, ou de sauter dans l’une de ces machines en libre-service. Je peux choisir mon expérience.
Puis, quelque part, quelqu’un a eu l’idée de réduire les effectifs à l’extrême. J’ai vu des magasins où il n’y avait qu’une seule caissière et où les files d’attente étaient si longues que les gens se sentaient obligés d’aller dans des files d’attente de trois personnes seulement pour utiliser les machines en libre-service. Les files d’attente s’allongeaient à chaque fois qu’il y avait une confusion et le seul employé de service devait gérer jusqu’à douze clients en libre-service à la fois, sans pouvoir fournir un service adéquat à qui que ce soit, et encore moins à tout le monde.
Équilibrer CX, technologie et responsabilité
Je pourrais examiner toutes ces situations et voir à la fois le bon et le mauvais côté de la technologie et de l’autonomisation dans le domaine de l’expérience client.
l’expérience client
. J’ai été de tous les côtés de cette délicate équation en essayant d’équilibrer les stratégie d’expérience client avec une technologie qui permet de réduire les coûts. Nous considérons aujourd’hui ces machines comme la norme, mais de nouveaux concepts et de nouvelles idées continuent de bouleverser la manière dont nous servons nos clients. Dans le commerce de détail, c’est peut-être le ramassage à domicile qui fera évoluer les choses. Dans le monde B2B, il s’agit d’élaborer des modèles et des approches de réussite du client qui n’incluent pratiquement aucune interaction directe en personne.
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La stratégie du parfait client d’abord
Ce qui doit rester cohérent : nous devons continuer à comprendre et à documenter chaque point de contact CX.
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s’assurer que nous
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avec le bon KPI (hInt : bien que je sois un fan, ce n’est pas toujours le
NPS
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