Savez-vous quel type d’information votre consommateur potentiel souhaite obtenir ou s’intéresse avant même d’envisager d’acheter quelque chose chez vous ?
Les acheteurs partent souvent d’un besoin et finissent par prendre une décision d’achat qui correspond à ce besoin ou le résout. Si vous ne l’avez pas encore fait, vous devez accorder une attention particulière à tout ce qui se passe avant l’intention d’achat.
Dans cet article, vous apprendrez ce qu’est le parcours de l’acheteur et les trois étapes qu’il comporte, exemples à l’appui. Bonne lecture !
Qu’est-ce que le parcours de l’acheteur ?
Le parcours de l’acheteur est le processus de recherche active mené par un consommateur potentiel jusqu’à ce qu’il se transforme en vente de votre produit ou service.
Notre objectif est de fournir à l’utilisateur cible ou Persona de l’acheteur le meilleur contenu dans chacune des phases afin de le conduire à l’achat ou au contrat final.
Pour ce faire, il est essentiel de sélectionner le meilleur contenu et le meilleur appel à l’action, ce qui permet de passer naturellement d’une phase à l’autre.
Il est important de mentionner que le parcours de l’acheteur est un concept différent du parcours du client . Alors que le parcours de l’acheteur est simplement axé sur la conclusion de la vente, le parcours du client est centré sur la transformation du consommateur en un acheteur fréquent, qui deviendra un client fidèle de votre entreprise.
Vous pouvez également consulter ce guide pour apprendre à construire votre propre carte du parcours client .
Les étapes du parcours de l’acheteur
Il est essentiel de comprendre les phases par lesquelles passe un consommateur avant de finaliser son processus d’achat. Pourquoi ? En raison du type de relation, les informations fournies et les efforts de marketing de l’entreprise sont différents à chaque étape.
Comme indiqué précédemment, le parcours de l’acheteur passe par les étapes de sensibilisation, de réflexion et de décision du client. Examinons la signification de chacun d’entre eux et passons-les en revue à l’aide d’un exemple :
1. L’étape de la prise de conscience : La découverte d’un problème ou d’un besoin spécifique. Ici, l’acheteur s’interroge sur le problème à résoudre : il veut en savoir plus sur ce qu’il est, pourquoi il se produit, à qui il se produit, etc.
2. L’étape de la réflexion : L’étude et l’examen des différentes solutions existantes, qui, à ce jour, s’effectuent principalement en ligne. Les questions de l’acheteur sont axées sur la solution : comment le problème est-il résolu, quelles sont les options qui s’offrent à vous, en quoi votre prix est meilleur (ou non) que celui de la concurrence, etc.
3. La phase de décision : La décision d’achat est le moment où le prospect est sur le point de devenir un client en choisissant un produit ou un service particulier. Dans la phase de décision, leur préoccupation est de sélectionner la meilleure marque parmi les options recherchées/ disponibles.
Le fait de connaître le type de questions posées par un acheteur à chaque étape de son cycle d’achat vous permet de générer un contenu éducatif spécifique pour chacune d’entre elles, en offrant des réponses concrètes à leurs problèmes.
C’est là qu’intervient une autre clé de ce processus : le persona de l’utilisateur . Il est essentiel de disposer de profils d’acheteurs qui vous permettent de savoir qui sont vos clients idéaux et quelles sont leurs caractéristiques, leurs désirs et leurs préoccupations. Cela permet de déterminer le type de questions que posent vos prospects,
Exemple de parcours de l’acheteur
Imaginez que votre entreprise propose des services complets de conception et d’optimisation de sites web pour les plateformes de commerce électronique. Vous voulez séduire un client potentiel. Dans ce cas, nous devrons leur fournir ce qu’ils recherchent à chacune des phases du parcours de l’acheteur.
Sensibilisation : Notre client potentiel a l’impression que ses ventes en ligne stagnent, voire commencent à baisser. Ils commencent à chercher sur Internet les causes possibles de leur problème.
Exemple : Créez du contenu à publier avec des conseils et des techniques pour stimuler les ventes dans le domaine du commerce électronique, par exemple.
Considération : Maintenant que l’acheteur est conscient de son problème et qu’il envisage des solutions possibles, il est temps de lui proposer des informations sur votre produit ou service afin de le guider vers la solution la mieux adaptée à ses besoins.
Exemple : Ils apprennent que les entreprises ont besoin de services de conception et d’optimisation de sites web et trouvent des informations sur votre entreprise dans les annonces ou dans les articles de votre blog d’entreprise.
Décision: Dans la phase finale, nous devons offrir une solution tangible qui corresponde exactement à ce que le consommateur souhaite.
Exemple : Fournir des fiches uniques, des études de cas, comparer les caractéristiques par rapport à la concurrence, des essais gratuits, etc. Tout ce qui pourrait rendre votre prospect l’expérience et s’engager avec votre marque.
Si vous aimez lire des articles sur le parcours de l’acheteur, vous trouverez peut-être intéressant d’en savoir plus sur les sujets suivants parcours du client vs expérience du client : la différence ou parcours de l’acheteur de voiture
Le parcours de l’acheteur dans le secteur B2B
Dans le secteur B2B, les relations tendent à s’établir entre experts et reposent largement sur la confiance. Grâce à son site web, à son blog et à ses réseaux sociaux, une entreprise B2B a la possibilité de commencer à construire ce pilier fondamental.
Aujourd’hui, c’est par les canaux en ligne que plus de 80 % des entreprises commencent leur parcours d’achat. C’est pourquoi l’internet est également l’endroit où commencer à résoudre les problèmes de ces prospects, en tenant compte de qui ils sont et de ce dont ils ont besoin en fonction de l’étape du parcours de l’acheteur dans laquelle ils se trouvent.
Les processus de vente dans le secteur B2B sont longs et complexes. Cela s’explique principalement par le fait que les acheteurs passent beaucoup de temps à rechercher des produits de manière approfondie, en analysant tous les aspects avant de prendre une décision.
Ces particularités du processus commercial dans l’industrie nécessitent une stratégie de contenu axée sur l’aide aux acheteurs. Il s’agit d’une stratégie qui tient compte des caractéristiques du buyer persona et des questions qu’il se pose à chaque étape du cycle d’achat.
EN SAVOIR PLUS : Le parcours décisionnel du consommateur
Conclusion
En conclusion, il est essentiel de comprendre les besoins de l’acheteur afin de pouvoir y répondre de la meilleure façon possible.
En fin de compte, il s’agit d’accompagner le consommateur à chaque étape pour lui fournir les informations précises dont il a besoin au cours de son voyage.
Ce n’est pas une tâche facile. C’est presque une utopie, nous devons donc travailler sur nos cartographie du parcours client pour comprendre leur expérience et savoir comment l’améliorer.
Comment QuestionPro CX peut vous aider à améliorer l’expérience de vos clients
QuestionPro CX vous aidera à déterminer si vous offrez aux consommateurs une expérience positive et si vous encouragez leur interaction avec votre marque en fournissant des outils permettant d’obtenir des informations exploitables.
Commencez à suivre le parcours de votre client. QuestionPro offre certains des outils les plus avancés en matière d’expérience client. Obtenez des informations précieuses sur les pensées et les sentiments de vos clients en utilisant les outils suivants QuestionPro CX aujourd’hui.
