אספקת חוויית משתמש יוצאת דופן היא ללא ספק אחד הגורמים המרכזיים להצלחה בתעשיית הרכב. חוויה זו צריכה לבוא לידי ביטוי בכל היבט של האינטראקציה של המשתמש עם המותג, החל מהפרסום ועד המוצר עצמו. במאמר זה, ננתח את מסע הלקוח של פולקסווגן ונחקור כיצד הם משמחים את המשתמשים שלהם על ידי מתן חוויה ייעודית הנתמכת על ידי אסטרטגיה איתנה.
דוגמה למסע לקוח של פולקסווגן
בדוגמה זו המשותפת לחדר החדשות של פולקסווגן, החברה מציגה את ההדמיה שלה של אינטראקציה עם לקוחות. מערכת זו הוצגה כחלק מהחטיבה החדשה אותה מוביל ד"ר מרקוס קליימן, מנהל החוויה הראשי של המותג (CXO).
| לפני שימוש | בזמן שימוש | אחרי שימוש | ||
| חוויית משתמש | ||||
| מקרי שימוש | לקנות | כונן | תשלום | עדכון וביקורת |
| -ליידע – פנו לייעוץ -לקנות | -לנווט -כונן -פארק | – טעינה בבית – טעינה תוך כדי תנועה – טעינה בעבודה | -עדכון – רכישת פונקציות נוספות – שימוש בשירות וסדנאות | |
| נקודות מגע | – אתר אינטרנט/סוחר | – HM/גלגל נהיגה | -Wallbox / We-Connect-App | – שירות לקוחות בקו חם |
המטרה של תוכניות מסוג זה היא להציב את הלקוח במרכז של רבות מהפעולות שיש לפתח. זה מבטיח כי רמת שביעות הרצון גבוהה, להביא יתרונות רבים על פני היבטים שונים של החברה.
בדוגמה פשוטה זו המתמקדת בחטיבת הרכב החשמלי שלהם, אנו יכולים לראות כמה רעיונות מעניינים שעסקים אחרים יכולים לאמץ בתעשיית הרכב כדוגמה לגישה ממוקדת לקוח.
המסע מחולק לשלושה שלבים: לפני השימוש (שלב המודעות, השיקול וההחלטה), במהלך השימוש (שלב השימור) ולאחר השימוש (שלב הנאמנות).
שלב 1: לפני השימוש – מודעות, שיקול דעת והחלטה
פולקסווגן מבינה את החשיבות של השארת רושם מתמשך על לקוחות פוטנציאליים כבר מההתחלה. באמצעות שילוב של שיטות פרסום מסורתיות ודיגיטליות, החברה מגיעה למעשה לקהל היעד שלה.
מה שמייחד את פולקסווגן הוא הגישה האישית שלה המבוססת על פרסונות קונה שונות. על ידי התאמת עיצובים ומסרים כך שידברו לקהלים מגוונים, פולקסווגן מבטיחה קשר חזק יותר עם לקוחות פוטנציאליים.
כפי שניתן לשים לב, בדוגמה זו, למותג יש שני משתני סגנון פרסום. האחת מציגה צבעים מסורתיים יותר ואסתטיקה התואמת את הסטנדרטים בתעשייה, ואילו לעומת זאת, הגרסה השנייה מציגה צבעים עזים כמו גווני ורוד וניאון, עם סגנון ששובר את המוסכמות ופונה לקהל אחר.
הערוצים הדיגיטליים ממלאים תפקיד חיוני במסע הלקוח של פולקסווגן. האתר הידידותי למשתמש והמערכת האקולוגית הדיגיטלית שלהם נועדו להקל על הלחץ הקשור לאיסוף מידע וקבלת החלטות רכישה.
היבט חשוב נוסף של האתר שלהם הוא החלק שכותרתו "פולקסווגן המושלמת שלי", שבו משתמשים יכולים לחקור באופן אינטראקטיבי ולדמיין את האפשרויות השונות העומדות לרשותם.
החל מכלים אינטראקטיביים ועד לאפליקציית אולם תצוגה מקיפה, מסע הלקוח של פולקסווגן מאפשר ללקוחות לחקור כלי רכב ואפשרויות זמינים ללא מאמץ.
נקודות מגע דיגיטליות אלה לוכדות לקוחות פוטנציאליים ומגדילות את הסבירות להמרות ישירות.
שלב 2: במהלך השימוש – שימור ועונג
לאחר שהלקוח בחר ברכב פולקסווגן, הפוקוס עובר להבטיח חוויית בעלות חלקה. בשלב זה, פולקסווגן קיבלה החלטות נבונות. בנוסף להצעת אפשרויות ומפרטים שונים במוצרים שלהם, הם יצרו בריתות עם צדדים שלישיים כדי להבטיח למשתמשים חוויה אופטימלית
שיתופי פעולה אלה מבטיחים כיסוי מורחב של עמדות טעינה לרכבים חשמליים, ומדגימים את מחויבותם לנוחות הלקוח.
הדוגמה המובהקת ביותר ניתן לראות במפת הלקוחות המשותפת בתחילת הכתבה, המתמקדת בחטיבת הרכב החשמלי שלהם. הודות לשותפות עם חברת Wallbox, פולקסווגן מבטיחה לספק מוצר באיכות גבוהה לנוחיות המשתמשים ברכב מסוג זה. הכל חלק ממסע קניית הרכב.
שלב 3: לאחר השימוש – תמיכה ושביעות רצון
פולקסווגן מכירה בחשיבות התמיכה לאחר הרכישה בשמירה על שביעות רצון הלקוחות לטווח ארוך. מוקד שירות הלקוחות של המותג הופך לכלי העיקרי עבור הלקוחות לגשת לשירותים שונים כמו:
- עדכונים
- רכישת פונקציות נוספות
- שימוש בשירותים וסדנאות
- מידע
כיצד תוכל לשפר את מסע הלקוח שלך עם מה שלמדת?
כל מה שהוזכר לעיל כנראה הצית כמה רעיונות לגבי הפוטנציאל של יוזמות אלה והשפעתן על השוק שלך. אין ספק, הלקחים והעצות אינם מוגבלים רק לתעשיית הרכב אלא ניתן לשכפל אותם במגזרים אחרים.
הצעד המשמעותי הראשון הוא לאמץ גישה ממוקדת לקוח ולזכור את הצרכים והציפיות שלהם. זה יבטיח כי הפעולות שאתה נוקט יש השפעה עליהם ולהביא לך יתרונות מרובים.
ב- QuestionPro פיתחנו סדרה של כלים ותכונות שנועדו לסייע לך להשיג מטרה זו:
QuestionPro SuiteCX: תוכנה למיפוי מסע לקוח שתקל על תהליך יצירת מסע הלקוח שלך. לא רק שתהיה לך גישה לאוסף רחב של תבניות, אלא גם תוכל להתאים אישית את פרסונות המשתמש/קונה שלך ולכלול את הנתונים שלך לניתוח מדויק וחזותי יותר.
התחל לשמח את הלקוחות שלך!
