חוקרים מאוניברסיטת הרווארד הגו את שרשרת השירות-רווח. הוא מדבר על איך האושר של העובדים משפיע על האושר של הלקוחות. אם האנשים שעובדים עבור חברה מאושרים, הלקוחות שלהם עשויים גם להיות מאושרים.
עובדים ששמחים בעבודה עשויים לייצר מוצרים או שירותים טובים יותר. קונים שמקבלים מוצרים ושירותים טובים עשויים להיות בעלי סיכוי גבוה יותר לקנות ממך שוב.
תוכנית זו יכולה לעזור לחברות להרוויח יותר כסף ולהפוך את העובדים והלקוחות שלהם מאושרים יותר. זה נותן לחברה יותר כסף, נותן לעובדים תנאי עבודה טובים יותר. המעגל ממשיך כי האושר של העובדים עולה.
בבלוג זה, אנו מסבירים את שרשרת השירות-רווח, מפרטים את חלקיה העיקריים, בוחנים כיצד היא משפיעה על מעורבות העובדים וקשרי הלקוחות, ונותנים לך דרכים לשפר את שרשרת השירות-רווח במקום העבודה שלך.
מהי שרשרת רווח של שירות?
שרשרת רווח השירות היא דיאגרמה המראה כיצד איכות השירות הפנימית של הארגון מקיימת אינטראקציה עם רכיבי שירות פנימיים אחרים כדי להשפיע על צמיחת ההכנסות והרווחיות.
מודלים עסקיים ורעיונות יכולים לעזור לחברות לגלות יותר על הלקוחות שלהן ולהרוויח יותר כסף. שרשרת הרווח של השירות מסייעת למנהלים לקבוע את המרכיבים החשובים לשיפור הרווחיות והצמיחה בהכנסות.
לדוגמה, שרשרת השירות-רווח היא תיאוריה המסבירה כיצד עובדים ולקוחות מאושרים קשורים לרווח וצמיחה במכירות. אם אתה בצוות שירות לקוחות, מכירות או מנהיגות, כדאי שתדע על הרעיון העסקי הזה.
כך פועל היבט אחד של המודל:
- שביעות רצון העובדים משפיעה ישירות על מדיניות החברה ושירותי התמיכה המאפשרים לה לספק מוצרים ושירותים מעולים.
- עובדים מאושרים ופרודוקטיביים מייצרים ערך.
- לאיכות שירות הלקוחות ולערך יש השפעה על שביעות הרצון.
- לאושר הלקוחות יש השפעה ישירה על נאמנות.
- נאמנות לקוחות מעודדת רווח וצמיחה.
אלמנטים בשרשרת השירות-רווח
שרשרת השירות-רווח מקשרת בין שביעות רצון העובדים, נאמנות הלקוחות והצלחה כלכלית בעסקים מוכווני שירות. זה מראה כי התמקדות במעורבות העובדים ובשביעות רצון הלקוחות עשויה לשפר את הביצועים הפיננסיים של החברה.
- איכות שירות פנימית
זה קשור עד כמה החברה תומכת ומסייעת לעובדיה. זה כולל דברים כמו הכשרה, כלים, מימון והסביבה שבה העבודה נעשתה. כאשר עובדים מקבלים שירות טוב בתוך החברה, הם נוטים יותר להיות מאושרים ומוטיבציה לתת ללקוחות שירות מעולה.
- שביעות רצון העובדים
בשרשרת השירות-רווח, אושר העובדים הוא חוליה מרכזית. כאשר העובדים מאושרים, הם נוטים יותר להיות מעורבים, מחויבים ובעלי מוטיבציה לעשות עבודה טובה. הם נוטים להיות פרודוקטיביים יותר והם נוטים יותר להישאר עם החברה.
- פרודוקטיביות וביצועים של עובדים
כאשר העובדים מרוצים, הם נוטים יותר להיות פרודוקטיביים יותר, לשפר את איכות השירות שלהם. לקוחות נוטים יותר להיות מרוצים ולהישאר עם חברה שעובדיה עושים עבודה טובה ומעניקים להם חוויה טובה.
- ערך שירות חיצוני
ערך שירות חיצוני הוא האופן שבו הלקוחות רואים את האיכות והערך של שירותי החברה. זה כולל דברים כמו כמה מהר אתה מגיב, כמה אתה אמין, איך אתה מתייחס ללקוחות שלך, ואיך הלקוח מרגיש באופן כללי. לקוחות נוטים יותר להיות מאושרים ונאמנים לארגון אם הם חושבים שהשירות שווה הרבה.
- שביעות רצון הלקוחות
שביעות רצון הלקוחות היא דרך למדוד עד כמה החברה עומדת או הולכת מעל ומעבר למה שהלקוחות מצפים. הם מסייעים לצמיחה ארוכת הטווח של הארגון וליכולתו להרוויח כסף. לקוחות המרוצים מארגון נוטים יותר להמשיך לעשות איתו עסקים, לקנות ממנו שוב ולספר עליו לאחרים.
- נאמנות לקוחות
נאמנות לקוחות היא עד כמה הלקוח מחויב ומוכן להמשיך לעשות עסקים עם חברה לאורך זמן. הם עושים הבדל גדול בצמיחה של הארגון וביכולת עשיית הרווחים. לקוחות נאמנים נוטים יותר לקנות ממך שוב, לספר לחבריהם ולהיות פחות מגיבים לשינויים במחיר.
- ביצועים פיננסיים
התוצאה הסופית של שרשרת השירות-רווח היא עד כמה העסק מצליח כלכלית. הצלחה פיננסית טובה יותר מאפשרת לחברה להשקיע כסף בהכשרת עובדים, שירות לקוחות טוב יותר ותחומים אחרים כדי לשמור על המשך פעילות הרשת. כאשר ארגון עושה עבודה טובה בניהול הגורמים הנ"ל, זה מוביל ללקוחות נאמנים יותר, אשר בתורו מוביל ליותר מכירות, הכנסות ורווח.
טיפים לשיפור שרשרת הרווח של השירות
שיפור שרשרת רווח השירות דורש תוכנית אסטרטגית המתמקדת בשיפור שביעות רצון העובדים, שביעות רצון הלקוחות והביצועים הפיננסיים של העסק. הנה כמה עצות שיעזרו לך לשפר את שרשרת רווח השירות של הארגון שלך:
- מנהיגות
פתח כישורי מנהיגות מוצקים שיעוררו השראה ויניעו את כל העובדים שלך. תן לאנשים מושג ברור לאן אתה רוצה להגיע, אמור להם מה אתה מצפה מהם, ותן דוגמה אישית. השקיעו בתוכניות לפיתוח מנהיגות כדי לעזור למנהלים ולמנהלים שלכם להשתפר בעבודתם.
- איכות שירות פנימית
ודא שלעובדים שלך יש את כל הכלים, ההכשרה והעזרה הדרושים להם כדי לספק שירות מעולה. ייעל תהליכים, השקיע כסף בטכנולוגיה ועודד אנשים לעבוד יחד כצוות. תמיד להסתכל ולשפר את איכות השירותים הפנימיים כדי להיפטר מחסומים ולגרום לדברים לרוץ בצורה חלקה יותר.
- שביעות רצון העובדים
הגדר סביבת עבודה טובה המעודדת את העובדים להיות מעורבים ומאושרים. העניקו לעובדים שכר והטבות תחרותיים, תנו להם הזדמנויות לצמוח וללמוד, הכירו בהישגיהם ותגמלו אותם. עודד שיחה פתוחה, בקש משוב וטפל מיד בכל בעיה או דאגה.
- שביעות רצון הלקוחות
מחקרי שוק, סקרים ודרכים אחרות לקבלת משוב יכולים לעזור לך לקבוע מה הלקוחות שלך רוצים ומצפים ממך. השתמש במה שלמדת כדי להפוך את השירות שלך לאישי יותר ולשפר את חוויית הלקוח. הדריך את העובדים שלך להיות מבינים, מגיבים ופרואקטיביים בכל הנוגע לעמידה ברצונות הלקוחות.
- תרבות ממוקדת לקוח
צרו תרבות בעסק שלכם ששמה את אושר הלקוחות במקום הראשון. ספרו לעובדים שלכם כמה חשוב לספק שירות מעולה, עודדו אותם לקחת אחריות על בעיות הלקוחות ותנו להם את הכוח לקבל החלטות שיעזרו ללקוחות. ערכים המתמקדים בלקוח צריכים להיות חלק ממדידת הצלחה ומתן תגמולים.
- בניית נאמנות לקוחות
הגדר תוכניות לבניית מערכות יחסים חזקות עם אנשים ולגרום להם להישאר איתך. צור תוכניות נאמנות לקוחות, הצע הצעות והצעות מותאמות אישית וצור אירועים שאנשים יזכרו. בקש באופן פעיל הערות והתמודד עם חששות הלקוחות כדי להראות שאכפת לך מהאושר שלהם.
- מדידת ביצועים פיננסיים
תמיד לפקוח עין על אינדיקטורים להצלחה פיננסית כמו הכנסות, רווח, העלות של קבלת לקוח חדש, ואת הערך לכל החיים של לקוח. הסתכלו על מגמות ומצאו מקומות לשפר או להוציא. השתמש בנתונים כדי לקבל החלטות טובות ולהפיק את המרב מהמשאבים שלך.
- שיפור מתמיד
אמצו דפוס חשיבה של חדשנות ושיפור מתמיד. עודד עובדים לדבר על דרכים לשיפור שביעות רצון הלקוחות, איכות השירות והיעילות התפעולית. הערך את השיטות, המערכות ומשוב הלקוחות שלך על בסיס קבוע כדי למצוא דרכים לשיפור.
- תקשורת ומעורבות
עודדו את כולם בחברה לדבר אחד עם השני בצורה ברורה ופתוחה. עדכן את העובדים שלך לגבי יעדים עסקיים, משוב לקוחות ומדדי הצלחה. עודד ערוצי תקשורת דו-כיווניים לשאול את העובדים את מחשבותיהם והערותיהם. שתפו את העובדים בקבלת החלטות המשפיעות על איכות השירות וחוויית הלקוח.
- הדרכה ופיתוח
השקיעו בתוכניות הכשרה ופיתוח כדי לעזור לעובדים שלכם לשפר את הכישורים והידע שלהם. הצע הדרכה מתמשכת על הדרכים הטובות ביותר לשרת לקוחות, מגמות עסקיות וטכנולוגיות חדשות. תן לעובדים שלך את הכלים והמידע הדרושים להם כדי לבצע את עבודתם היטב.
למד על: תוכנית אפקטיבית להצלחת לקוחות
מסקנה
שרשרת רווח שירות היא מושג יעיל המראה כיצד אושר העובדים, נאמנות הלקוחות, ובסופו של דבר, רווחיות עסקית קשורים כולם.
על ידי הכרת ושימוש במסגרת זו, ארגונים יכולים ליצור מעגל חיובי שבו עובדים מעורבים ומוטיבציה מספקים שירות לקוחות מעולה, מה שמוביל ללקוחות מרוצים ונאמנים יותר, ובסופו של דבר, יותר כסף.
QuestionPro, הספקית המובילה של תוכנות סקרים מקוונים ופתרונות מחקר, היא חלק מרכזי בשרשרת רווח השירות מכיוון שהיא מסייעת לארגונים למדוד ולנתח מדדי מפתח.
עם סט הכלים המלא שלהם, עסקים יכולים לקבל משוב שימושי מהעובדים והלקוחות שלהם, למצוא מקומות שבהם הם יכולים להשתפר ולקבל החלטות מושכלות כדי לשפר את אספקת השירותים שלהם ולהגדיל את הרווחים שלהם לטווח הארוך.
